【培訓對象】
全體人員

【培訓收益】
通過服務禮儀的哦誒尋，技能提升自我素養(yǎng)，打造良好的公司名片形象。另一方面，又可以為顧客做出更貼心的服務。

 第一模塊 服務意識和良好第一印象
一、服務的由來 & CS顧客滿意度
1、服務產業(yè)和人性化服務戰(zhàn)略
2、服務鏈條原理---優(yōu)質服務從這里開始
3、第一印象的重要性—首輪效應
以貌取人所應當
 * 分享,討論,總結
二、打造良好的職業(yè)形象
1、 儀容儀表展現(xiàn)企業(yè)形象
2、 形象的高度和形象的基礎
3、 職業(yè)形象著裝基本原則
4、 職業(yè)形象著裝禁忌
5、儀容儀表---小組檢查
第二模塊 行為禮儀和情景實戰(zhàn)
一、建立良好的第一印象，服務禮儀5個基本原則
1、問候—良好人際關系的開始
2、寒暄的方法，握手禮儀，鞠躬禮儀
3、表情管理
4、微笑是世界共通語
5、目光禮儀— 你的眼睛會說話
6、行為舉止— 德行外化的表現(xiàn)
7、站姿是一切行為的基礎—瀟灑挺拔還是秀雅端莊
8、走姿練習— 別人眼中最多的動態(tài)行為
9、坐姿分享和練習
10、蹲姿 & 撿拾物品
11、物品指示和方向指引
12、舒適的空間管理距離
13、說話方式—怎么說比說什么更重要
14、安撫語句的使用
15、多用肯定語句
16、贊美3A原則
二、 情景實戰(zhàn)
1、問候禮
2、握手禮
3、稱呼禮
4、介紹禮
5、遞接禮
6、引領禮
7、座次禮
8、茶禮
9、電梯禮
10、送別禮
11、通訊禮規(guī)之電話禮儀
12、通訊禮規(guī)之手機禮儀
13、其他通訊禮規(guī)

 杜海燕 講師簡介

金牌禮儀培訓師
金牌禮儀（禮賓）師
高級古典禮儀講師
國家注冊二級心理咨詢師
國際注冊催眠心理咨詢師
IPA 國際禮儀專家委員會 委員
ISE 國際服務效能提升培訓中心 金牌服務效能督導師
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 五佳專業(yè)禮儀培訓師

一、講師背景：
上海市崇明中學團委書記
上海瀛通地產集團黨辦主任、團委書記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業(yè)單位負責黨政工作，憑借其深厚的專業(yè)背景結合在軍隊、大型集團企業(yè)的職業(yè)經歷，形成了獨特的課程觀點和授課風格。簡明中略帶犀利的語言模式，注重知識點和實操訓練相結合，其堅定的督導師風格更至力于培養(yǎng)學員當下的參與和改變。善于將現(xiàn)代心理學專業(yè)技術與多年工作經驗相結合，針對現(xiàn)代企業(yè)管理特點及員工的心理特征，其授課方式落地實效，深入人心。
三、授課風格：
授課輕松活波，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升學員的素質，使培訓成為提升企業(yè)績效動力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務禮儀》 《商務基礎禮儀》《物業(yè)禮儀》《政務接待禮儀》《職場商務禮儀》 《卓越報務禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關系相處技巧》、 《如何跟你愛的人溝通》、 《幸福心理學》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見自己》
五、項目研究成果
1、2017年4～8月區(qū)文化廣播電視管理局為期四個月服務標準完善優(yōu)化標準項目，為全區(qū)23個基層文廣站制定了統(tǒng)一服務標準及考核管理制度，開發(fā)了6門服務標準化課程及完整服務標準手冊。
2、2017—2019 區(qū)城市管理局連續(xù)三年服務標準優(yōu)化及情緒壓力管理項目。
3、2019年區(qū)下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)“禮美鄉(xiāng)村”主題項目，從服務，政務，教育，基層等四個條線制定和開放不同的課程及標準，為打造現(xiàn)代化文明新農村及為2021上海崇明花博會做好前期禮儀培訓工作。
4、2019年9月至12月，與區(qū)行政服務中心合作“服務花博，服務先行”主題項目，開放了4套標準服務課程及一套完整服務手冊，培養(yǎng)了一支過硬的內訓師團隊，并簽訂長期服務咨詢合作，不定期監(jiān)管考核該單位服務標準執(zhí)行情況。
5、2018—2019與區(qū)教育局下屬四所學校合作舉辦了中國傳統(tǒng)儀式項目（成長禮，成人禮），參與學生，家長達7000多人次，形成了一套完整的傳統(tǒng)儀式教育課程大綱，成為區(qū)各所學校每年都要舉辦的傳統(tǒng)活動。
6、2017—2018 中國君瀾酒店管理集團“潛龍在淵”后備干部培訓項目，課程服務于下屬合作院校及全國各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫(yī)美集團標準化服務項目，為該集團開發(fā)了7個獨立崗位課程及一整套服務管理手冊，服務于該集團全國十多家連鎖機構。
六、服務客戶
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設銀行、上海明鴻銀行培訓中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國家電網(wǎng)培訓中心、上海國網(wǎng)、鄭州國網(wǎng)、開封國網(wǎng)、天津國網(wǎng)、云南國網(wǎng)、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團、浙江正泰電器集團、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團、京東生旅、日本富士集團、上海家化集團
【快銷與服務業(yè)】：中國石油、上海公交集團、貴陽交旅集團、廣東東興商標、上海市培訓中心、上海HR俱樂部、上海鄭明明集團、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚實業(yè)公司、上海心妃蘭實業(yè)公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿易公司、上海香淼貿易公司、上海中艾時珍連鎖養(yǎng)生會所、上海天澤連鎖養(yǎng)生會所、麗都整形美容連鎖醫(yī)院、山西合聯(lián)致美生物科技公司、長春合聯(lián)致美生物發(fā)展公司、長春邁威貿易公司、上海交通大學荷蘭商學院、上海港務集團、上海市農委、上海農商銀行、上海仁濟醫(yī)院、上海城市規(guī)劃管理局、中國電網(wǎng)、杭州君瀾酒店管理集團、崇明區(qū)文化廣播電視局、上海市崇明長興鎮(zhèn)政府、上海市崇明區(qū)城市管理局、上海心追醫(yī)美集團、上海京世美業(yè)集團、上海新城集團、正榮集團、上海協(xié)通集團有限公司、上海安榮物業(yè)集團、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開集團、福建中庚集團、浙江海亮集團、浙江正方集團、東原房地產集團、西安榮信物業(yè)集團、上海尤尼康國際貨運、上海天山區(qū)街道、上?？▋乳T有限公司

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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