【培訓對象】
寫字樓前臺接待人員、商場、酒店接待人員、公寓前臺接待人員

【培訓收益】


【培訓時長】1天（6小時） 【培訓人數(shù)】少于50人 <br />
【培訓對象】寫字樓前臺接待人員、商場、酒店接待人員、公寓前臺接待人員 <br />
【課程大綱】 <br />
<br />
一、前臺接待工作服務意識提升 <br />
1、前臺接待工作的重要性 <br />
企業(yè)對外形象的建立者 <br />
企業(yè)與客戶之間的紐帶 <br />
企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 <br />
2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求 <br />
詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況 <br />
具備良好的心態(tài)與工作意識 <br />
具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng) <br />
具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力 <br />
二、前臺接待工作中的行為舉止要求 <br />
1、客人來訪前的坐姿禮儀 <br />
2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀 <br />
A 商場迎接問候及送別禮儀 <br />
B 公寓前臺接待問候及送別禮儀 <br />
C 寫字樓前臺問候及送別禮儀 <br />
3、表情禮儀訓練 <br />
A 眼神禮儀 <br />
B 微笑練習 <br />
三-1、商場前臺接待禮儀細則 <br />
1、對于前臺現(xiàn)場的管理 <br />
2、顧客咨詢語言表達禮儀 <br />
3、顧客問路引導禮儀 <br />
4、幫助顧客進行禮品打包禮儀 <br />
5、會員卡及資料填寫禮儀 <br />
<br />
三-2、寫字樓前臺接待細則 <br />
1、接待有約來訪與無約來訪者 <br />
2、接待中的引導禮儀 <br />
A 行走引導 <br />
B 開關(guān)門引導 <br />
3、為客人倒水的禮儀 <br />
4、等待過程中對客人的招待 <br />
5、上下班過程中對同事、領(lǐng)導的迎送與問候 <br />
6、前臺電話接待禮儀 <br />
A 接聽禮儀 <br />
B 轉(zhuǎn)接禮儀 <br />
C 撥打禮儀 <br />
三-3、公寓前臺接待 <br />
1、客人入住接待 <br />
問候 <br />
登記 <br />
收銀 <br />
2、預定服務 <br />
電話預定 <br />
面談預定 <br />
3、問詢服務 <br />
4、總機電話服務 <br />
5、辦理退房 <br />
四、溝通禮儀 <br />
（一）基本技巧 <br />
1、規(guī)范的稱呼禮儀 <br />
2、服務常用文明用語 <br />
3、表達技巧 <br />
避免使用負面語言 <br />
語言中體現(xiàn)以客為本 <br />
<br />
避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式” <br />
及時肯定對方 <br />
綜合運用副語言 <br />
<br />
（二）如何應對顧客的不滿 <br />
1、了解客戶為什么會不滿 <br />
2、為什么要平息客戶的不滿 <br />
3、平息不滿的策略 <br />
認真傾聽（及時道歉、適時提問） <br />
采取行動 <br />
跟蹤服務

2010廣州亞運會禮儀培訓專家
2011大運會志愿者禮儀培訓師
中國移動無線城市講解員培訓師
播音主持、國際禮儀學專業(yè)
普通話為國家級一級甲等水平
經(jīng)國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證講師
中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員
中國播音理事會會員
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者
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