- 市場營銷與競爭情報沙盤模擬培訓(xùn)課程
- 市場營銷培訓(xùn):精準(zhǔn)服務(wù)營銷訓(xùn)練營
- 創(chuàng)新營銷與銷售團(tuán)隊管理高級研修班--
- 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理核心技能實戰(zhàn)研修班
- 機(jī)械企業(yè)戰(zhàn)略管理_工業(yè)品品牌戰(zhàn)略與市
- 市場營銷創(chuàng)新與營銷案例分析
- 區(qū)域市場開發(fā)與經(jīng)銷商管理
- 向華為學(xué)習(xí):如何通過市場和技術(shù)分析進(jìn)
- 市場開發(fā)與營銷創(chuàng)新
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- 房地產(chǎn)調(diào)控政策、市場形勢與企業(yè)對策
- 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn):卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉-贏在汽車
- 市場分析與營銷戰(zhàn)略規(guī)劃課程大綱
- 班組長管理技能訓(xùn)練營
- 為結(jié)果而戰(zhàn)執(zhí)行訓(xùn)練營
- 廣告銷售人員實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營
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- 金牌班組長訓(xùn)練營


市場營銷培訓(xùn):精準(zhǔn)服務(wù)營銷訓(xùn)練營
課程編號:3154 課程人氣:5821
課程價格:¥3880 課程時長:3天
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管
【培訓(xùn)收益】
近年來,隨著祖國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新,無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下,各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸,搶占天時地利。
但就在這市場形勢大好的背后,也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟,從雨后春筍脫穎而出,成為一支獨秀?究竟是‘曇花一現(xiàn)’,還是基業(yè)常青?服務(wù)!優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證,才是市場競爭的致勝法寶!市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后,服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營銷的理念,實行服務(wù)營銷的策略,運用服務(wù)營銷的待客技巧,為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。
楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗?,F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧,奉獻(xiàn)這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營銷三步曲,課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。
【課程特色】
本系列課程用各種練習(xí)、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法,讓成年人在體驗與交流中分享與交流
精準(zhǔn)性:從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā),有序地由相關(guān)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家進(jìn)行課程研發(fā),結(jié)合專家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)、咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗,非常準(zhǔn)確的捕捉課程要點,從而精心設(shè)計課程。
系統(tǒng)性:按照企業(yè)贏利“微笑”價值曲線,專注于價值創(chuàng)造的每一個環(huán)節(jié)。按照市場、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的整體流程,提煉出人力資源、團(tuán)隊建設(shè)、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購、營銷服務(wù)、穩(wěn)固供應(yīng)鏈六大支柱性課程,支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成,誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。
實效性:專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個性問題的采集,以直面問題的思維加改善問題的見解,導(dǎo)入價值創(chuàng)新工具,實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術(shù)利益(人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場的新興開拓等)與戰(zhàn)略利益(企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造)的無縫統(tǒng)一。
操作性:精心思考傳統(tǒng)教學(xué)手段的滯后性(理論領(lǐng)先于實踐)與主觀性(師傅帶進(jìn)門、修行在個人)引發(fā)的成效性不足的問題,集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標(biāo)桿示范、教練技術(shù)、情景模擬、團(tuán)隊共通等現(xiàn)代化教學(xué)方法,以最小的成本、學(xué)員最能接受的方式邏輯展開,實現(xiàn)企業(yè)知識管理的趣味性與實效性的統(tǒng)
授課風(fēng)格:
弘創(chuàng)精準(zhǔn)課程全部采用訓(xùn)練營形式進(jìn)行有效強(qiáng)化訓(xùn)練,關(guān)注學(xué)員的實操和體驗,結(jié)合企業(yè)教練技術(shù)、NLP(心訓(xùn))、戶外拓展、小班教學(xué)、團(tuán)訓(xùn)等方法進(jìn)行教學(xué),讓學(xué)員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。
【課程介紹】
近年來,隨著祖國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新,無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下,各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸,搶占天時地利。
但就在這市場形勢大好的背后,也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟,從雨后春筍脫穎而出,成為一支獨秀?究竟是‘曇花一現(xiàn)’,還是基業(yè)常青?服務(wù)!優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證,才是市場競爭的致勝法寶!市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后,服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營銷的理念,實行服務(wù)營銷的策略,運用服務(wù)營銷的待客技巧,為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。
楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗。現(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧,奉獻(xiàn)這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營銷三步曲,課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。"
【課程大綱】
第一天:精準(zhǔn)服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵
第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么?商品與服務(wù)的重點關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位,對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進(jìn)階層次。
第二部分 知彼解己,方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析?
• 客戶的購買流程歸納
• 客戶評估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
• 客戶不滿意帶來的幾大危機(jī)
• 客戶需求分析(需求的冰山理論)
• 客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略
• 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)
• 服務(wù)人員的‘四大金花’
第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個性,以本色博出色。
7、如何才算熱情?如何才算自然?
8、感官差異,規(guī)之以則,理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性;
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower:專業(yè)服務(wù)形象
男/女職員的著裝規(guī)范
• 三個一原則
• 三指原則
• 相近/相異原則
• A,T,H,X體型的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
• 凈面原則
• 圓,橄欖,方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
• 色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
• 男三女四原則
• 同質(zhì)同色原則
專業(yè)形象的化妝技巧
• TOP原則
• 化妝的基本原則和技巧
A=‘Attention:優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語;
• 距離語---保持服務(wù)距離,不即不離
• 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
• 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
• 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
• 手勢語----利用手勢促成銷售
• “站如松”---站的形象
• “坐如鐘”—坐的姿勢
• “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
• “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
• “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile:自然真誠的笑臉’;
• 心情可以傳遞,向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖;
• 眉開眼笑,魅力微笑訓(xùn)練(視頻:眼睛的會意);
• 幾種形式的微笑訓(xùn)練(左右臉的異同);
• 八顆牙與三米微笑;
• 微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’;
T=‘Team:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊展示’;
• 強(qiáng)調(diào)整體尊重個體,個人與團(tuán)隊的價值關(guān)系;
• 要向外服務(wù),先做好內(nèi)部客服;
• 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系(應(yīng)對極速60秒);
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語(標(biāo)準(zhǔn)與參考)
11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié),專業(yè)原則堅持(養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣)
結(jié)尾互動游戲,趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’
第二天:精準(zhǔn)服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精,讓客訴歸零
第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
• 外表顯示積極態(tài)度
• 善用肢體語言表達(dá)
• 控制說話的語氣
• 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)
• 先行一步,了解客戶所需
• 學(xué)會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
• 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
• 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
• 去除客戶的不安全感
4、確??蛻舫蔀榛仡^客
• 道別與問候
• 不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
• 正確看待客戶抱怨
• 保持誠懇的接待態(tài)度
• 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
• 妥善解決之道,態(tài)度超好,不吝補(bǔ)償。
第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
• 一般程序:六道基本功
• 基本原則:二一法則(趣味測試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法;
了解對方
售前預(yù)演與客戶分析
• 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
• 善于傾聽(換位思考,捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
• 善于詢問(善于發(fā)問,了解客戶背后的精神動機(jī))
預(yù)設(shè)深淺
• 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
• 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
組織回應(yīng)語言板
• 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題;
• 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式;
• 用最準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對方明白;
安插語言信息粘合劑;
• 同理心的四個等級;
• 典型失敗客服案例剖析;
管理好自己的情緒;
第三部分電話服務(wù)溝通技巧
8、電話服務(wù)的作用
9、電話服務(wù)流程
10、電話服務(wù)的基本禮儀
• 如何接聽電話
• 如何讓客戶等候
• 如何轉(zhuǎn)接電話
• 如何完美的結(jié)束電話
第三天:精準(zhǔn)服務(wù)營銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
第一部分 明確管理者
無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé),有人負(fù)責(zé)我服從;
服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力
現(xiàn)場管理者的工作職責(zé)
現(xiàn)場管理者的四大工作能力
第二部分現(xiàn)場管理實務(wù)
現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些?
賣場清潔指引
背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理?
賣場溫度、濕度的要求
現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施(顧客休息處,VIP室,總臺,指示牌等)如何管理?
第三部分服務(wù)人員管理
如何有效提升營業(yè)員的工作士氣?
營業(yè)員的工作動機(jī)特征是什么?
現(xiàn)場管理者如何激勵下屬?
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么?
有效分派工作----讓自己解放出來
分派工作有哪些步驟?
第四部分 企業(yè)服務(wù)管理
如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)?
如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
如何進(jìn)行VIP管理?
如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?
第五部分 營運管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理
風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值;
賣場環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè);
感動服務(wù),藏于細(xì)節(jié),無處不在。
綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’
第六部分 課后免費贈送“服務(wù)營銷管理應(yīng)用工具”
相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考
企業(yè)服務(wù)層次評估考核表
客戶關(guān)系管理流程表
客戶滿意度調(diào)查問卷表1
客戶滿意度測量問卷表2
精準(zhǔn)服務(wù)原則運用計劃表
客戶生命信息登記表
客戶服務(wù)方法使用情況檢查表
客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評表
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃表
楊紹兵老師
精準(zhǔn)系列課程講師團(tuán)成員
精準(zhǔn)營銷服務(wù)課程首席講師
精準(zhǔn)營銷服務(wù)咨詢輔導(dǎo)首席專家
PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)講師;體驗式培訓(xùn)專業(yè)教練;職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓(xùn)練課程講師;向日葵服務(wù)概念與實用創(chuàng)始人
【實戰(zhàn)背景】
具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗,曾任職于美國上市集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)主管,曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間,一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護(hù)、講師團(tuán)隊的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作
【核心課程】
特色課程:精準(zhǔn)營銷服務(wù)訓(xùn)練營:
其它課程:金葵花服務(wù)體系、金葵花客訴處理方法
【課程思路】
體驗式教學(xué)、引導(dǎo)式輔導(dǎo);專業(yè)知識扎實,實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,注重學(xué)員有效轉(zhuǎn)化;系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合,通過互動,寓教于樂;融貫中西,結(jié)合理論與自身經(jīng)驗,根據(jù)企業(yè)實際需求量身定制培訓(xùn)課件
【服務(wù)客戶】
清華大學(xué)MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術(shù)、深圳長城開發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團(tuán)、深圳航空、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等
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金牌班組長核心能力提升訓(xùn)練營 ——從優(yōu)秀到卓越
開課時間:已開課
開課地點: 上海-上海
Step1: 金牌班組長的自我管理 為什么需要班組長? 從技術(shù)能手到管理高手 班組長管理工作中的困惑 班組長的成長路徑 過程導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向的結(jié)合技巧 人性化與制度化管理的結(jié)合技..
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開課時間:已開課
開課地點: 廣東-深圳
第一講:重塑認(rèn)知-大客戶采購流程與全局認(rèn)知一、全局框架-大客戶項目孵化全流程1. 資料-客戶分析2. 信任-關(guān)系建立3. 需求-商機(jī)挖掘4. 價值-方案呈現(xiàn)5. 價格-議價成交6. 體驗-回款再銷情景分析:客戶過度糾結(jié)價格,根源是什么?情景分析:上述環(huán)節(jié)里,哪..
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開課時間:已開課
開課地點: 廣東-深圳
第一講:重塑認(rèn)知-大客戶采購流程與全局認(rèn)知一、全局框架-大客戶項目孵化全流程1. 資料-客戶分析2. 信任-關(guān)系建立3. 需求-商機(jī)挖掘4. 價值-方案呈現(xiàn)5. 價格-議價成交6. 體驗-回款再銷情景分析:客戶過度糾結(jié)價格,根源是什么?情景分析:上述環(huán)節(jié)里,哪..
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開課時間:已開課
開課地點: 廣東-廣州
第一章 秘書/助理職業(yè)的定位1.秘書/助理的職業(yè)化準(zhǔn)則2.職業(yè)秘書/助理的在企業(yè)中的作用和任務(wù)3.秘書/助理在歐美國家的職業(yè)定位和勞動力市場定位4.2.秘書/助理在我國勞動力市場的現(xiàn)狀和定位5.秘書/助理職業(yè)在我國勞動力市場的發(fā)展前景第二章 您的職業(yè)定位和職業(yè)前景1...
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BLM戰(zhàn)略規(guī)劃與解碼實操訓(xùn)練營
開課時間:已開課
開課地點: 廣東-廣州
第一章 提升戰(zhàn)略管理認(rèn)知1、華為33年增長44萬倍的奇跡,要向華為學(xué)什么?2、戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力=戰(zhàn)略洞察力+戰(zhàn)略決策力+戰(zhàn)略執(zhí)行力3、戰(zhàn)略的靈魂:BLM模型如何幫助企業(yè)獲得持續(xù)有效增長第二章 市場洞察——“五看”發(fā)現(xiàn)增長機(jī)會1、華為..