課程簡介：
MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時刻。MOT是一個關(guān)鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關(guān)鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
課程內(nèi)容：
第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競爭力之一
1．服務(wù)之于企業(yè)的價值
 企業(yè)再次銷售的開始
 改善設(shè)計、生產(chǎn)的先導
 客戶忠誠度的有力武器
2．服務(wù)之于客戶的價值
 購買、使用體驗與服務(wù)體驗
 服務(wù)體驗的價值
3．客服人員做好服務(wù)對于個人的價值
 做好服務(wù)的素質(zhì)要求
 服務(wù)工作對于個人能力的提升
 服務(wù)能力對于個人職業(yè)生涯的價值
第二章 服務(wù)關(guān)鍵時刻的含義
1．服務(wù)關(guān)鍵時刻概念的提出與發(fā)展
2．服務(wù)關(guān)鍵時刻的本質(zhì)含義
3．MOT行為模式
 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
 MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
 MOT行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
 MOT行為模式之四——完善跟進，建立關(guān)系
第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1．預(yù)判客戶需求，做好準備
 客戶對于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求
 客戶的情感需求
 客戶對接待環(huán)境的需求
2．迎接客戶，留下好的第一印象
 客服人員外在的職業(yè)化形象
 客服人員熱情真誠的態(tài)度
 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)
第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求
2．把握服務(wù)需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵
4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復(fù)述
第五章MOT行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1．客戶需求與期望值的關(guān)系
2．客戶滿意就是達到期望值
3．如何讓每次服務(wù)都達到或超出客戶期望值
 應(yīng)對客戶過高的期望值
 管理客戶過多的期望值
 面對無法達到的期望值
第六章MOT行為模式之三——完善跟進，建立長期關(guān)系
1．如何結(jié)束服務(wù)
2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時補救
3．處理好客戶投訴
4．爭取客戶回頭 
 

教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

  ￥26,000   元/ 天

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

  ￥   元/ 天

  人氣：1889  

  

• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時刻

   

  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認識客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

  ￥50,000   元/ 天

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• 酒店MOT關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務(wù)水平等“軟實力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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