【培訓(xùn)對(duì)象】
業(yè)務(wù)骨干、青年員工

【培訓(xùn)收益】
-清晰的角色認(rèn)知和職業(yè)定位 -調(diào)整不合理信念，建立服務(wù)意識(shí) -掌握有效的對(duì)待客戶的溝通技巧 -有效梳理客戶服務(wù)的流程和步驟 -掌握職業(yè)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃的核心要素 -明確制定個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃行動(dòng)

一、服務(wù)意識(shí)的重要性
案例研討：服務(wù)的重要性
案例研討：服務(wù)能解決什么問(wèn)題
實(shí)踐研討：我們?yōu)槭裁匆龇?wù)
做服務(wù)找死，不做服務(wù)等死，服務(wù)4.0
服務(wù)對(duì)企業(yè)
-生存與發(fā)展
服務(wù)對(duì)個(gè)人
-升職加薪
-個(gè)人能力
角色認(rèn)知，職場(chǎng)的四類人

二、如何建立和培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
1、客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)
-客戶 vs 我們
-被動(dòng) vs 主動(dòng)
-做了 vs 做好
-分外 vs 分內(nèi)
-尊重事實(shí) vs 尊重感情
-薪甘情愿 vs 心甘情愿
-客戶滿意 vs 客戶感動(dòng)
【討論】服務(wù)的意義
2、提升與客戶關(guān)系的好方法
-潛入客戶情緒的四字方針；
-做好客戶情緒的正念解讀；
-對(duì)接客戶需求；
-透過(guò)事情談感情；

三、用行為強(qiáng)化服務(wù)
1.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)
致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、推脫語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)；
熱情三到；
接待三聲；
角色扮演：互動(dòng)式練習(xí)
2.肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范
展示氣質(zhì)的站姿
優(yōu)雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
灑脫自信的走姿
目光有禮
微笑的魅力
鞠躬禮
致意禮
遞接手勢(shì)
指引手勢(shì)
引領(lǐng)手勢(shì)
請(qǐng)客戶簽名手勢(shì)
自我介紹禮儀
介紹他人禮儀
電話禮儀
肢體語(yǔ)言密碼—從肢體語(yǔ)言中了解客戶心理及客戶類型
現(xiàn)場(chǎng)演練

四、客戶服務(wù)溝通技巧
1. 橋哈瑞溝通模型
2. 客戶溝通技巧
會(huì)傾聽(tīng)：3F傾聽(tīng)
會(huì)表達(dá)：話有三說(shuō)，巧說(shuō)微妙（關(guān)鍵溝通模型）
會(huì)提問(wèn)：開(kāi)放還是封閉
會(huì)贊美：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，具體贊美
3.客戶投訴處理技巧
客戶不滿抱怨的原因
客戶投訴的心理分析
客戶投訴的目的
讓客戶滿意的策略
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

五、職業(yè)規(guī)劃路徑圖
1.個(gè)人職業(yè)目標(biāo)與組織目標(biāo)的四象限
2.符合目標(biāo)的基本原則
- SMART原則的運(yùn)用
- 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：個(gè)人目標(biāo)設(shè)定
- 從目標(biāo)制定到目標(biāo)校驗(yàn)
- 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：肩并肩校驗(yàn)?zāi)繕?biāo)
3.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的五要素
- 措施
- 計(jì)劃
- 資源
- 執(zhí)行
- 復(fù)盤(pán)
4.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的措施管理
- 行動(dòng)學(xué)習(xí)：職業(yè)發(fā)展路徑的措施有哪些？
- SWOT分析：優(yōu)勢(shì)分析
5.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的計(jì)劃管理
- 影響計(jì)劃的五要素
- 視頻學(xué)習(xí)：三國(guó)演義之計(jì)劃
- 行動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)措施列計(jì)劃
6.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的資源管理
- 可見(jiàn)資源和未可見(jiàn)資源盤(pán)點(diǎn)
- 如何有意識(shí)的構(gòu)建資源？
7.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的復(fù)盤(pán)管理
- 復(fù)盤(pán)及對(duì)標(biāo)
- 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出：行動(dòng)方案及發(fā)展路徑圖
- 工具表單：一頁(yè)紙生涯規(guī)劃表

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。 

歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

國(guó)家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

HMD健康管理師 n CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

清華大學(xué)客座教授

北京林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

協(xié)助亞太CEO建立企業(yè)大學(xué)

• 定位發(fā)展路徑——職業(yè)生涯規(guī)劃

   

  課程背景：新入職員工尤其是大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生普遍存在面臨新崗位的不適，或從校園到職場(chǎng)的迷茫。職場(chǎng)發(fā)展一段時(shí)間的老員工陷入職場(chǎng)動(dòng)力和方向的迷茫期，本課程對(duì)于幫助員工尋找到自身在企業(yè)中的定位與方向，合理規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，走過(guò)迷茫期，更高效的投入工作和生活有著重要的意義。課程大綱第一講：職業(yè)規(guī)劃與定位一、職業(yè)規(guī)劃的涵義1. 什么是職業(yè)規(guī)劃..

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• 職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展

   

  【課程背景】隨著人們生活節(jié)奏越來(lái)越快，就業(yè)工作壓力也越來(lái)越大，甚至不知道自己最適合做什么，不知道什么能讓自己最快樂(lè)，最成功？做著不喜歡的工作，想轉(zhuǎn)行卻不知轉(zhuǎn)向何處？面臨抉擇，卻不知如何選擇——該不該跳槽？讀研還是工作？考公務(wù)員還是進(jìn)企業(yè)？企業(yè)方面也有些不同的困惑，員工職業(yè)通道如何去做，該提拔什么樣的員工？《職業(yè)生涯規(guī)劃與心..

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• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 保險(xiǎn)營(yíng)銷職涯規(guī)劃

   

  課程背景：保險(xiǎn)做了很多年，還是沒(méi)辦法自信地跟親朋好友說(shuō)：我是做保險(xiǎn)的，買保險(xiǎn)就找我！在公眾社交場(chǎng)合，被人問(wèn)到做哪一行的？“羞澀”地回答：做金融的！內(nèi)心總感覺(jué)醫(yī)生、律師、老師等更受人尊敬，而我們總是低人一等！雖然公司也組織很多次培訓(xùn)，也知道保險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景非常廣闊，但業(yè)務(wù)實(shí)在太難做了，很想堅(jiān)持但感覺(jué)動(dòng)力不足&hel..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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