畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)國(guó)際政治系，在3M中國(guó)公司，擔(dān)任過(guò)教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專(zhuān)職的全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類(lèi)產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)、講師培訓(xùn)等課程。
本課程可以幫助你理解客戶(hù)服務(wù)的基本理念，了解影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素，掌握客戶(hù)服務(wù)的主要技巧及處理客戶(hù)抱怨投訴的方法。幫助企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的重復(fù)性業(yè)務(wù)和永續(xù)經(jīng)營(yíng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一 客戶(hù)服務(wù)的基本理念
1. 服務(wù)戰(zhàn)略與公司定位
2.客戶(hù)服務(wù)的目的
3.為什么客戶(hù)服務(wù)如此重要
4.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
5.合格的客戶(hù)服務(wù)人員須具備的條件

二 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的結(jié)構(gòu)
3.影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素分析
4.克服障礙，改善服務(wù)
5.以客戶(hù)為中心的服務(wù)

三 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵技巧
1. 如何贏得客戶(hù)的信任和友誼
2.如何接觸客戶(hù)
3.如何理解客戶(hù)
4.如何幫助客戶(hù)
5.如何留住客戶(hù)

四 客戶(hù)報(bào)怨和投訴的處理方法（上）
1.不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)如何
2.客戶(hù)為何而抱怨和投訴
3.對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度

五 客戶(hù)抱怨和投訴的處理方法（中）
1.客戶(hù)抱怨和投訴處理的原則
2.客戶(hù)抱怨和投訴處理的方法
3.客戶(hù)抱怨和投訴處理的程序

六 客戶(hù)抱怨和投訴的處理方法（下）
1.如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù)
2.如何緩解客服人員自身的壓力

總經(jīng)理、管理代表、基層干部及相關(guān)客服人員