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【培訓對象】
企業(yè)銷售團隊
【培訓收益】
1、通過培訓使學員認識到酒店業(yè)現存的服務質量的誤區(qū)和常見問題
2、有利于學員了解酒店營銷管理最新服務觀念，學會關注顧客需求，樹立優(yōu)質服務新理念
3、培養(yǎng)銷售人員更好的做好酒店增值服務，體現客戶價值
4、提升酒店知名度，贏得更多的顧客
企業(yè)銷售團隊
【培訓收益】
1、通過培訓使學員認識到酒店業(yè)現存的服務質量的誤區(qū)和常見問題
2、有利于學員了解酒店營銷管理最新服務觀念，學會關注顧客需求，樹立優(yōu)質服務新理念
3、培養(yǎng)銷售人員更好的做好酒店增值服務，體現客戶價值
4、提升酒店知名度，贏得更多的顧客
第一講 滿意服務從心開始——服務意識
1、服務的內涵
2、服務意識決定服務態(tài)度
3、做好服務細節(jié)標準（案例 方法 實例）
4、服務態(tài)度決定一切
5、在觀察中做好跟進服務
1、服務的內涵
2、服務意識決定服務態(tài)度
3、做好服務細節(jié)標準（案例 方法 實例）
4、服務態(tài)度決定一切
5、在觀察中做好跟進服務
第二講 客戶期望的優(yōu)質服務
1、優(yōu)質服務的內涵（由服務向款待的過度，案例）
2、從英文中體會服務的真諦
3、微笑服務的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態(tài)本身就是一種尊重
6、觀察力測試表
7、營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
8、如何做好個性化服務（案例分析）
9、讓那您的服務充滿情感
1、優(yōu)質服務的內涵（由服務向款待的過度，案例）
2、從英文中體會服務的真諦
3、微笑服務的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態(tài)本身就是一種尊重
6、觀察力測試表
7、營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
8、如何做好個性化服務（案例分析）
9、讓那您的服務充滿情感
第三講 提升服務品質對員工的必備要求
1、對客中的服務形象如何
(1) 笑出酒店形象
(2) 說出酒店形象
(3) 穿出酒店形象
(4) 走出酒店形象
2、對客中的服務態(tài)度如何
(1) 服務意識決定服務態(tài)度
(2) 做好服務細節(jié)標準
(3) 服務態(tài)度決定一切
3、員工會用心預測需求和觀察客人嗎
(1) 提供優(yōu)質服務的員工預測顧客的需求和期望
(2) 在觀察中做好跟進服務
4、會站在顧客的角度思考嗎
(1) 我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
(2) 是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
(3) 面對問題是否又能自我思考解決？
(4) 培養(yǎng)員工服務思考的方法技巧
5、關注幫助客人的程度如何
(1) 能發(fā)現客人的不同需求嗎？
(2) 來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
(3) 關注幫助客人的技巧方法
1、對客中的服務形象如何
(1) 笑出酒店形象
(2) 說出酒店形象
(3) 穿出酒店形象
(4) 走出酒店形象
2、對客中的服務態(tài)度如何
(1) 服務意識決定服務態(tài)度
(2) 做好服務細節(jié)標準
(3) 服務態(tài)度決定一切
3、員工會用心預測需求和觀察客人嗎
(1) 提供優(yōu)質服務的員工預測顧客的需求和期望
(2) 在觀察中做好跟進服務
4、會站在顧客的角度思考嗎
(1) 我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
(2) 是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
(3) 面對問題是否又能自我思考解決？
(4) 培養(yǎng)員工服務思考的方法技巧
5、關注幫助客人的程度如何
(1) 能發(fā)現客人的不同需求嗎？
(2) 來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
(3) 關注幫助客人的技巧方法
第四講 提升服務品質的管理關鍵點
1、做好增值服務，體現客戶消費附加值
(1) 突出飯店免費附加產品的價值
(2) 根據目標客戶有針對的設計贈品
(3) 店內能讓客人感受到有價值的信息
(4) 針對酒店?？图澳繕丝蛻羧后w設計個性化超值服務內容
2、滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客
(1) 多與員工交流，深入了解員工的生活
(2) 用表率作用，激發(fā)員工工作熱情
(3) 營造飯店團隊協作氛圍
3、提高員工服務素質提升服務品質
(1) 健全內部培訓體系，提高全員素養(yǎng)
(2) 酒店內部培訓的有效方法建議
4、創(chuàng)造優(yōu)質服務團隊
(1) 卓越服務管理者的角色
(2) 團隊合作是提高服務質量最有效途徑
(3) 關愛員工，激發(fā)員工工作熱情
(4) 做好服務人員的溝通與激勵
(5) 創(chuàng)造具有凝聚力的文化
1、做好增值服務，體現客戶消費附加值
(1) 突出飯店免費附加產品的價值
(2) 根據目標客戶有針對的設計贈品
(3) 店內能讓客人感受到有價值的信息
(4) 針對酒店?？图澳繕丝蛻羧后w設計個性化超值服務內容
2、滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客
(1) 多與員工交流，深入了解員工的生活
(2) 用表率作用，激發(fā)員工工作熱情
(3) 營造飯店團隊協作氛圍
3、提高員工服務素質提升服務品質
(1) 健全內部培訓體系，提高全員素養(yǎng)
(2) 酒店內部培訓的有效方法建議
4、創(chuàng)造優(yōu)質服務團隊
(1) 卓越服務管理者的角色
(2) 團隊合作是提高服務質量最有效途徑
(3) 關愛員工，激發(fā)員工工作熱情
(4) 做好服務人員的溝通與激勵
(5) 創(chuàng)造具有凝聚力的文化
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一、導言1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務品質問題3、打造優(yōu)質服務團隊，創(chuàng)造滿意顧客二、提升服務品質對員工的5個必備要求1、對客中的服務形象如何（1）笑出酒店形象（2）說出酒店形象（3）穿出酒店形象（4）走出酒店形象2、對客中的服務態(tài)度如何（1）服務意識決定服務態(tài)度（2）做好服務細節(jié)標準（3）服務..
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課程意義 高品質酒店，一定擁有良好的客戶忠誠度，呈現卓越的品牌價值。那么，顧客憑什么忠誠貴酒店呢？如何增加顧客價值，超越顧客期望，最終贏得顧客忠誠呢？ 本課程將通過大量案例為酒店經理人揭開成功經營、創(chuàng)新思路的方法與技巧。讓經理人了解如何彰顯酒店特色、體現顧客價值、培養(yǎng)顧問式員工，特別獻上客戶忠誠度計劃行動方案，協助酒店構建忠誠客戶體系，從而贏得大..
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