第一講：酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略要素組合
1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念
2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究?jī)?nèi)容
3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本流程
4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念
5.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
6.酒店產(chǎn)品與酒店用品的區(qū)別
7.酒店?duì)I銷(xiāo)的核心內(nèi)容
8.酒店產(chǎn)品的特性
9.酒店?duì)I銷(xiāo)傳統(tǒng)理念
10.酒店?duì)I銷(xiāo)新理念
11.品牌才是競(jìng)爭(zhēng)力
12.品牌定位要準(zhǔn)確
13.品牌設(shè)計(jì)——打造屬于自己的IP
14.善于進(jìn)行品牌管理
第二講：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
一、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)6P
產(chǎn)品
價(jià)格
渠道
促銷(xiāo)
權(quán)利
公共關(guān)系
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
酒店價(jià)格
關(guān)聯(lián)渠道
客戶滿意度度
客戶體驗(yàn)感
客戶回頭率
客戶轉(zhuǎn)介紹
第三講 建立營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)要素組合的步驟
第一節(jié)酒店市場(chǎng)規(guī)化
1.市場(chǎng)細(xì)分及其作用
2.確定目標(biāo)市場(chǎng)
第二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勿忽視
1.了解對(duì)手的信息
3.重視對(duì)手創(chuàng)新能力
4.學(xué)習(xí)并超越對(duì)手領(lǐng)導(dǎo)人
第三節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)策略
1.量身定制
2.強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)渠道
3.營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇
4.聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨勢(shì)
5.酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題
6.簡(jiǎn)單微調(diào)，提升銷(xiāo)售戰(zhàn)斗力
7.開(kāi)展新型銷(xiāo)售模式
第四節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.提升服務(wù)質(zhì)量
2.酒店品牌服務(wù)
第六節(jié) 提高賓客滿意度
1.賓客滿意度概述
2.影響賓客滿意度的因素
3.顧客超期望體驗(yàn)
4.提升賓客滿意度的策略
第七節(jié) 不一視同仁的定價(jià)方法
1.影響酒店產(chǎn)品價(jià)格的因素
2.縱觀市場(chǎng)，巧定價(jià)格
第四講：酒店?duì)I銷(xiāo)策略模式創(chuàng)新
第一節(jié) 廣告，營(yíng)銷(xiāo)之第一大手段
1.廣告營(yíng)銷(xiāo)
2.巧定廣告方案
3.電視廣告的威力
4.電臺(tái)廣告營(yíng)銷(xiāo)
5.雜志廣告營(yíng)銷(xiāo)
6.巧借戶外媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)
1.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的障礙有哪些
2.克服網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)障礙
3.細(xì)數(shù)網(wǎng)絡(luò)宣傳技巧
4.酒店APP營(yíng)銷(xiāo)
5.微信營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 電話，最直接的營(yíng)銷(xiāo)手段
1.接聽(tīng)客人的電話問(wèn)詢(xún)
2.主動(dòng)出擊，進(jìn)行電話推銷(xiāo)
3.避免電話推銷(xiāo)中的不禮貌現(xiàn)象
4.第四節(jié) 打好情感牌，營(yíng)銷(xiāo)成功一大步
5.情感營(yíng)銷(xiāo)要走“心”
6.用品牌“俘獲”消費(fèi)者
7.酒店產(chǎn)品的情感策劃
第四節(jié) 打破傳統(tǒng)手段，跨界營(yíng)銷(xiāo)
1.跨界營(yíng)銷(xiāo)
2.酒店跨界營(yíng)銷(xiāo)原則
3.贊助，也是一種營(yíng)銷(xiāo)
4.旅行社，跨界營(yíng)銷(xiāo)首選伙伴
第五節(jié) 會(huì)員制度，俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)
1.會(huì)員價(jià)值不容小覷
2.會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
3.確定積分制
第五講：酒店產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合策略
1.酒店產(chǎn)品組合
2.酒店整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)
3.酒店產(chǎn)品生命周期
4.積極研發(fā)新產(chǎn)品
5.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略
6.用特色文化豐富酒店
7.打造個(gè)性的服務(wù)
8.酒店的“主題營(yíng)銷(xiāo)”
第六講 客戶的數(shù)據(jù)化管理
一、鎖定用戶、提升用戶體驗(yàn)
1、大數(shù)據(jù)運(yùn)用進(jìn)行用戶細(xì)分
用戶屬性
用戶興趣
用戶行為：瀏覽習(xí)慣與社交購(gòu)物
用戶狀態(tài)
2、提升用戶體驗(yàn)：注重用戶留存、促活、轉(zhuǎn)化
二、客戶分類(lèi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
1.2.3.4.5.6.7.1.客戶畫(huà)像的方法
購(gòu)買(mǎi)金額
購(gòu)買(mǎi)頻次
購(gòu)買(mǎi)價(jià)位
購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
年齡
性別
身份
2.客戶畫(huà)像后的RFM分析法
3.客戶畫(huà)像后常數(shù)據(jù)分析圖表
4.建立客戶連接點(diǎn)
5.線下-到店/周邊：WIFI、智能POS、二維碼、停車(chē)場(chǎng)、
實(shí)體會(huì)員卡、優(yōu)惠券、電子貨幣
6.線上引入線下活動(dòng)：
團(tuán)購(gòu)、熱門(mén)活動(dòng)、限時(shí)折扣、兌換禮物
品牌互動(dòng)、消費(fèi)返利、主題促銷(xiāo) 會(huì)員生日/紀(jì)念日營(yíng)銷(xiāo)
7.客戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。
8.通過(guò)微信與微博做營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，通過(guò)APP來(lái)做粘度。
9.強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷(xiāo)。
第七講：營(yíng)銷(xiāo)管理與企業(yè)管理的關(guān)系
1.營(yíng)銷(xiāo)是龍頭，頭動(dòng)身隨 頭動(dòng)尾擺
2.營(yíng)銷(xiāo)管理注重客戶及產(chǎn)品
3.企業(yè)管理注重人才物、責(zé)權(quán)利
4.企業(yè)管理：計(jì)劃、成本、組織、品質(zhì)、文化
5.營(yíng)銷(xiāo)倒逼管理成長(zhǎng)、管理優(yōu)化促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
第八講：旅行社與酒店如何實(shí)現(xiàn)雙贏
第一節(jié) 酒店與旅游息息相關(guān)
1.客源收入比重大
2.打造游客的“專(zhuān)屬服務(wù)”
3.有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)宣傳
第二節(jié) 旅游客源對(duì)酒店的重要性
1.客源大且穩(wěn)定
2.客源素質(zhì)高，有助于提高酒店的綜合效益
第三節(jié) 做合格的“旅游地圖”
3.對(duì)酒店周邊著名景點(diǎn)一清二楚
4.在營(yíng)銷(xiāo)中高度重視并突出顯示旅游景點(diǎn)
5.景點(diǎn)處進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣
第九講：質(zhì)量是品牌建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng)新保障
第一節(jié) 贏得消費(fèi)者
1.確定消費(fèi)目標(biāo)
2.正確分析消費(fèi)行為
3.緊扣消費(fèi)者心理
第二節(jié)，語(yǔ)言技巧
1.微笑的聲音
2.營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的加減乘除
3.巧借他人之口
4.言必中心，把話說(shuō)到心坎上
5.幽默風(fēng)趣
6.把握時(shí)機(jī)，進(jìn)退自如
第三節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)禁忌
1.實(shí)事求是，切勿夸大其詞
2.營(yíng)銷(xiāo)人員禁忌“七嘴”
3.遠(yuǎn)離批評(píng)性語(yǔ)言
4.注意禮貌用語(yǔ)，遠(yuǎn)離粗俗不雅
5.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不可取
6.戒“直白獨(dú)白”
7.冷淡生硬，嚇跑顧客  

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢(xún)集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷(xiāo)高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)講師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專(zhuān)欄作家

有二十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、高級(jí)咨詢(xún)師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷(xiāo)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專(zhuān)業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方位的營(yíng)銷(xiāo)課程、咨詢(xún)輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 酒店服務(wù)執(zhí)行力

   

  一、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠(chéng) 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義 Ø服務(wù)和顧客的定義Ø我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求Ø客戶滿意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶滿意與客戶忠誠(chéng)二、客戶至上的服務(wù)心態(tài) 1.微笑是永遠(yuǎn)的魅力..

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• 星級(jí)酒店服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

   

  課程背景：世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要..

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• 提高酒店服務(wù)質(zhì)量

   

  課程意義 1、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。 2、如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，樹(shù)立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是眾多酒店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。課程大綱 第一講：酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問(wèn)題 1..

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