【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


<p align="left"><strong>                                                                                卓越的客戶服務(wù)技巧</strong> <br />
培訓(xùn)目標： <br />
 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ <br />
 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 <br />
 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力 <br />
 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力 <br />
 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題 <br />
 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。 <br />
 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設(shè)等 <br />
參訓(xùn)對象： <br />
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工 <br />
<br />
課程大綱： <br />
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識 <br />
第一單元 為什么要卓越的服務(wù) <br />
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) <br />
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) <br />
1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) <br />
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 <br />
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（ <br />
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) <br />
<br />
第二部分 提高溝通技巧 <br />
第三單元 提高看、聽、說的能力 <br />
3.1服務(wù)語言的使用技巧； <br />
3.2提高傾聽能力的技巧 <br />
3.4提高觀察能力的技巧 <br />
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 <br />
<br />
第三部分 卓越服務(wù)的技巧 <br />
第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 <br />
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 <br />
3.2站在客戶的角度看待服務(wù) <br />
<br />
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 <br />
5.1提升傾聽力的技巧 <br />
5.2提問的技巧 <br />
5.3復(fù)述的技巧 <br />
<br />
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 <br />
解決問題就是滿足客戶期望 <br />
6.1如何預(yù)測客戶的期望值 <br />
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 <br />
6.3如何設(shè)定客戶的期望值 <br />
6.4如何超出客戶期望 <br />
6.5如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠 <br />
<br />
第七單元 建立長期的客戶關(guān)系 <br />
7.1怎樣結(jié)束服務(wù) <br />
7.2留住客戶的步驟 <br />
<br />
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 <br />
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 <br />
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 <br />
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 <br />
8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法 <br />
8.3客戶投訴案例分析 <br />
<br />
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) <br />
第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 <br />
<br />
9.1心理壓力來源 <br />
9.2緩解心理壓力的各種方法 <br />
結(jié)束 <br />
<br />
宮同昌 老師 <br />
<br />
【專業(yè)資質(zhì)】 <br />
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師 <br />
北京大學(xué)客戶關(guān)系管理特聘講師 <br />
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 <br />
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事 <br />
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 <br />
<br />
【個人經(jīng)歷】 <br />
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士 <br />
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任； <br />
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。 <br />
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。 <br />
【擅長講授的課程 】 <br />
《客戶關(guān)系管理》、《大客戶的客戶關(guān)系管理》《如何進行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》、《服務(wù)營銷》《時間管理》等。 <br />
<br />
【曾經(jīng)輔導(dǎo)過的企業(yè)】 <br />
制造業(yè)： <br />
愛普生（中國）有限公司、東芝中國、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、三一重機、ABB北京高壓開關(guān)設(shè)備有限公司、浙江正泰集團、浙江新安集團、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、吉祥德爾格、南車集團株洲電力、華帝集團、九陽集團… <br />
<br />
通信行業(yè)：四川電信、中國移動、河北移動、河北聯(lián)通（2次）、北京網(wǎng)通（5次）、中山移動、中興通訊… <br />
<br />
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、招商銀行、山西建設(shè)銀行、工商銀行新疆分行、中國農(nóng)業(yè)銀行金華分行、寧波銀行、阜陽農(nóng)村信用合作社、浙江永安期貨、中谷期貨、廣州人民財產(chǎn)保險公司、新華保險、中國人壽、… <br />
<br />
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、… <br />
<br />
物流運輸業(yè)：大順發(fā)物流、國藥物流、安得物流… <br />
其它行業(yè)：國網(wǎng)電力科學(xué)研究院（6次）、山東郵政、中糧地產(chǎn)、成都置信集團、中信集團信息中心、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、證券紅市場報社、恒信鉆石網(wǎng)上商城、民生銀行網(wǎng)上商城、航空集團25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國… </p>

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 領(lǐng)導(dǎo)變革：打造卓越的七維領(lǐng)導(dǎo)力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數(shù)字化時代，十倍速時代的中國企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導(dǎo)力！然而，領(lǐng)導(dǎo)力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國企業(yè)成長過程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導(dǎo)力如何？您存在領(lǐng)導(dǎo)力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團隊重振士氣，實現(xiàn)組織裂變..

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• 卓越的KA賣場談判實戰(zhàn)策略提升訓(xùn)練營

   

  一、認識KA賣場談判1、什么是談判？2、KA賣場談判與一般渠道談判的區(qū)別3、談判應(yīng)該恪守的原則與立場案例討論：談判無輸家二、談判高手的六項基本修煉1、良好的內(nèi)在素養(yǎng)。沉著冷靜，不卑不亢 堅持立場 2、知己知彼，研究對手 3、講究策略，不急不躁 日美談判 4、適當妥協(xié)，留有余地不談絕 5、堅持到底。不輕言放棄。奇跡往往在最后出現(xiàn)..

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• 打造卓越的團隊執(zhí)行力

   

  前言：卓越執(zhí)行的核心原理第一部分：執(zhí)行標準的有效設(shè)定一、執(zhí)行的定義二、合理的標準組織運作的基礎(chǔ)1、合理標準的定義 2、合理標準的作用3、案例分析：麥當勞的衛(wèi)生標準 三、標準的有效設(shè)定1、建立合理標準的6大原則 2、標準建立的5大步驟3、系統(tǒng)視頻分析：標準的設(shè)定 四、如何就標準達成共識1、標準共識達成的5大方..

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• 卓越的房企領(lǐng)導(dǎo)與管理藝術(shù)

   

  一、地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的挑戰(zhàn)1．新一輪樓市調(diào)控的全景回顧與政策解讀2．如何研判當前的樓市調(diào)控3．下一步的樓市走向與前景分析4．地產(chǎn)企業(yè)營銷與管理挑戰(zhàn)5．如何應(yīng)對──地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的抉擇二、房企領(lǐng)導(dǎo)與管理者的角色及任務(wù)1．什么是領(lǐng)導(dǎo)力（1）什么是領(lǐng)導(dǎo)、什么管理【小專題】領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別（2）什么是領(lǐng)導(dǎo)力2．領(lǐng)..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初級班)培訓(xùn)用時:12小時培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導(dǎo)入與推進6、現(xiàn)場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..

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