【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)創(chuàng)始人、CEO及營(yíng)銷部門（市場(chǎng)部、品牌部、銷售部、客戶運(yùn)營(yíng)部等）中高層管理人員及業(yè)務(wù)骨干

【培訓(xùn)收益】
● 掌握客戶營(yíng)銷旅程6階段：深入理解并應(yīng)用客戶營(yíng)銷旅程的六個(gè)關(guān)鍵階段 ● 學(xué)習(xí)雙增長(zhǎng)模型4要素：全面掌握業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的曝光、線索、商機(jī)、成交等關(guān)鍵要素 ● 掌握客戶資產(chǎn)盤點(diǎn)12問(wèn)：通過(guò)12個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題全面了解和盤點(diǎn)企業(yè)客戶資產(chǎn) ● 運(yùn)用客戶價(jià)值管理3要素：學(xué)習(xí)如何管理和提升客戶量、復(fù)購(gòu)率和復(fù)購(gòu)金額 ● 構(gòu)建客戶成功運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：確立以客戶成功為核心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)

 導(dǎo)入：深耕企業(yè)的第二次增長(zhǎng)
一、老客戶是企業(yè)生存的基本盤
互動(dòng)：企業(yè)營(yíng)收中，新老客戶的占比分別是多少？
1. ToB企業(yè)獲取新客平均成本數(shù)據(jù)
2. 老客戶VS新客戶的營(yíng)收與利潤(rùn)貢獻(xiàn)對(duì)比
3. 老客戶增長(zhǎng)：內(nèi)卷市場(chǎng)中的存量?jī)?yōu)勢(shì)
知識(shí)點(diǎn)：首次成交是營(yíng)收與利潤(rùn)增長(zhǎng)真正的開始
二、“以客戶為中心”落到實(shí)處
1. 以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)：產(chǎn)品研發(fā)在客戶現(xiàn)場(chǎng)
2. 以客戶為中心的營(yíng)銷流程：客戶視角的營(yíng)銷旅程
3. 以客戶為中心的客戶運(yùn)營(yíng)：基于客戶成功的增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)

第一講：認(rèn)知篇——基于客戶體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)流程
一、客戶視角的營(yíng)銷旅程
1. 客戶營(yíng)銷旅程的6個(gè)階段
——了解、興趣、對(duì)比、決策、體驗(yàn)、評(píng)價(jià)
2. 基于客戶旅程的企業(yè)營(yíng)銷6個(gè)階段
——曝光、獲客、談判、成交、交付、客服
二、基于客戶旅程的企業(yè)雙增長(zhǎng)模式
1. 業(yè)務(wù)雙增長(zhǎng)模型詳解
——曝光、線索、商機(jī)、成交、交付、復(fù)購(gòu)/增購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹
2. 客戶運(yùn)營(yíng)的增長(zhǎng)價(jià)值
1）業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
2）品牌口碑
3）企業(yè)估值
知識(shí)點(diǎn)：真正的增長(zhǎng)從成交開始
三、基于增長(zhǎng)的客戶運(yùn)營(yíng)流程
1. 基于增長(zhǎng)的客戶關(guān)鍵體驗(yàn)流程
——決策、體驗(yàn)、評(píng)價(jià)
2. 基于客戶體驗(yàn)地圖的運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)
——成交、交付、客服

第二講：策略篇——客戶運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵策略及異議處理
一、客戶建檔策略
1. 客戶檔案要素
——企業(yè)信息、多聯(lián)系人信息、交易信息、跟進(jìn)信息
2. 客戶管理策略：分層分級(jí)
1）按照直接營(yíng)收貢獻(xiàn)：大客戶、一般客戶、小客戶
2）按照間接營(yíng)收貢獻(xiàn)：標(biāo)桿客戶、戰(zhàn)略客戶、伙伴客戶
3）按照活躍度：新客戶、活躍客戶、流失預(yù)警客戶、已流失客戶
4）按照區(qū)域或行業(yè)分類
3. 客戶備案制度建立的必要性
1）客戶資產(chǎn)歸屬企業(yè)，而非個(gè)人
2）客戶第一歸屬人確認(rèn)，避免跟進(jìn)人沖突
3）客戶流轉(zhuǎn)與二次分配，持續(xù)盤活客戶價(jià)值
4）精細(xì)化管理業(yè)務(wù)流程，提升營(yíng)銷效率
異常情況處理：客戶主要聯(lián)系人發(fā)生變更，如何處理
二、產(chǎn)品交付
1. 產(chǎn)品交付策略
1）了解客戶業(yè)務(wù)流程
2）熟悉客戶視角的產(chǎn)品體驗(yàn)
3）洞察客戶的真實(shí)需求
4）及時(shí)響應(yīng)客戶
2. 產(chǎn)品交付成果
1）快速上手
2）持續(xù)活躍
3）發(fā)揮客戶價(jià)值
異常情況處理：產(chǎn)品功能未能解決客戶問(wèn)題，如何處理
三、留存管理
1. 關(guān)鍵客戶標(biāo)簽
——新簽客戶、使用期客戶、待二次開發(fā)客戶、流失預(yù)警客戶、已流失客戶
2. 客戶關(guān)鍵行為識(shí)別
1）產(chǎn)品使用率3要素
——產(chǎn)品功能使用情況、產(chǎn)品使用頻率、產(chǎn)品新功能需求量
2）營(yíng)銷參與度3要素
——市場(chǎng)活動(dòng)參與度、知識(shí)內(nèi)容閱讀率、主動(dòng)傳播頻次
3）客戶關(guān)系維度4要素
——多層聯(lián)系人關(guān)系建立、溝通頻次與深度、企業(yè)品牌及個(gè)人品牌信任度
異常情況處理：發(fā)現(xiàn)流失預(yù)警客戶，如何處理
四、最佳實(shí)踐
——最佳實(shí)踐的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1）客戶成功：以解決客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題為成功標(biāo)準(zhǔn)
2）行業(yè)案例：?jiǎn)栴}具有典型性、案例經(jīng)驗(yàn)可借鑒
3）量化成果：數(shù)據(jù)量化呈現(xiàn)最佳實(shí)踐成果、避免模糊表述
工具：客戶最佳實(shí)踐信息收集表
異常情況處理：客戶認(rèn)可的最佳實(shí)踐，衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么
五、服務(wù)監(jiān)察
1. 客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察原則
1）基于客戶體驗(yàn)地圖制定客戶運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)
2）基于客戶運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)制定各部門工作指標(biāo)
3）各部門工作指標(biāo)均與客戶服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)
2. 客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察“三特權(quán)”
1）最高資源調(diào)度權(quán)
2）問(wèn)題處理綠色通道
3）一查到底問(wèn)責(zé)權(quán)
異常情況處理：客戶向銷售人員直接反映的問(wèn)題、如何處理
六、客戶調(diào)研
1. 客戶調(diào)研常用方法：訪談、問(wèn)卷、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)
1）客戶滿意度調(diào)研
2）客戶凈推薦值（NPS）調(diào)研
3）客訴處理
2. 客戶調(diào)研就是“安全預(yù)警”
1）客戶流失預(yù)警
2）負(fù)面評(píng)價(jià)傳播預(yù)警
3）品牌負(fù)面公關(guān)預(yù)警
異常情況處理：客戶有產(chǎn)品新功能需求，如何設(shè)計(jì)處理流程

第三講：實(shí)戰(zhàn)篇——客戶資產(chǎn)盤點(diǎn)及關(guān)鍵價(jià)值管理
一、客戶資產(chǎn)盤點(diǎn)12問(wèn)
1. 客戶數(shù)量：已成交客戶總量、已入庫(kù)未成交客戶總量
2. 復(fù)購(gòu)客戶量：（一定時(shí)間內(nèi)）產(chǎn)生過(guò)一次以上購(gòu)買行為的客戶
3. 平均復(fù)購(gòu)率：復(fù)購(gòu)客戶量/成交客戶總量
4. 客戶首次成交金額：客戶首次成交平均值
5. 客戶平均復(fù)購(gòu)金額：（一定時(shí)間內(nèi)）客戶平均每次復(fù)購(gòu)金額
6. 金額復(fù)購(gòu)率：平均復(fù)購(gòu)金額/首次成交金額
7. 大客戶定義及數(shù)量
8. 大客戶運(yùn)營(yíng)策略：中、高、低三層級(jí)三頻次運(yùn)營(yíng)策略
9. 流失預(yù)警客戶定義及數(shù)量
10. 流失預(yù)警客戶挽回運(yùn)營(yíng)策略
11. 已流失客戶定義及數(shù)量
12. 已流失客戶召回運(yùn)營(yíng)策略
工具：企業(yè)客戶資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表
練習(xí)：盤點(diǎn)企業(yè)客戶資產(chǎn)概況
二、客戶關(guān)鍵價(jià)值管理
1. 老客戶營(yíng)收增長(zhǎng)公式
工具：老客戶營(yíng)收增長(zhǎng)公式
2. 關(guān)鍵要素價(jià)值管理
1）客戶量
2）復(fù)購(gòu)率
3）復(fù)購(gòu)金額
3. 客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)：LTV（客戶終身價(jià)值）要素拆解
工具：LTV（客戶終身價(jià)值）公式

第四講：組織篇——基于客戶成功實(shí)現(xiàn)真正增長(zhǎng)
一、客戶成功：以客戶為中心
1. 企業(yè)成功的三個(gè)階段
1）以產(chǎn)品為中心
2）以銷售為中心
3）以客戶成功為中心
2. 客戶成功的三個(gè)核心流程
1）定義客戶成功的標(biāo)準(zhǔn)
2）以客戶成功為核心重構(gòu)組織
3）以客戶成功為目標(biāo)重塑業(yè)務(wù)流程
二、客戶成功部：以增長(zhǎng)為目標(biāo)
1. 客戶成功部的四種組織架構(gòu)
1）按照客戶級(jí)別分組
2）按照區(qū)域市場(chǎng)分組
3）按照行業(yè)市場(chǎng)分組
4）按照業(yè)務(wù)線分組
2. 客戶成功部的八個(gè)核心職責(zé)
——產(chǎn)品培訓(xùn)、及時(shí)服務(wù)、需求挖掘、市場(chǎng)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)營(yíng)分析、復(fù)購(gòu)增購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹
3. 客戶成功部的關(guān)鍵指標(biāo)
1）復(fù)購(gòu)率
2）復(fù)購(gòu)金額
3）客戶營(yíng)收
4）客戶凈推薦值
工具：客戶成功部關(guān)鍵指標(biāo)考核說(shuō)明書

第五講：復(fù)盤篇——基于客戶成功實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)（2小時(shí)）
1. 課程復(fù)盤：結(jié)繩記事，知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與分享
2. 結(jié)課答辯：基于客戶成功梳理客戶運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)
課程產(chǎn)出：基于客戶成功目標(biāo)，確定客戶運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，制定客戶運(yùn)營(yíng)工作標(biāo)準(zhǔn)，將“以客戶為中心”落實(shí)到流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，拿到持續(xù)增長(zhǎng)成果

夢(mèng)瑤老師 ToB營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)專家
14年B2B營(yíng)銷增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
陜西省銅川市創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新專家導(dǎo)師
“B2B四維營(yíng)銷戰(zhàn)略”原創(chuàng)者
現(xiàn)任：元之滄海數(shù)字科技（上海）有限公司 | CEO/創(chuàng)始人
曾任：國(guó)聯(lián)質(zhì)檢集團(tuán) | 市場(chǎng)中心總監(jiān)
曾任：蟬鳴科技 | 品牌市場(chǎng)總監(jiān)
曾任：紙貴科技 | 首席市場(chǎng)官CMO
曾任：智訊互動(dòng) | 北京分公司副總經(jīng)理
曾任：樂(lè)居網(wǎng) | 全國(guó)微博主管
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：品牌戰(zhàn)略、數(shù)字化營(yíng)銷、內(nèi)容營(yíng)銷、私域營(yíng)銷、IP營(yíng)銷、營(yíng)銷管理……
★ 獨(dú)創(chuàng)一套ToB營(yíng)銷增長(zhǎng)策略，熟悉“品牌創(chuàng)建-營(yíng)銷矩陣-團(tuán)隊(duì)賦能-營(yíng)銷轉(zhuǎn)化”全線運(yùn)營(yíng)：
۞【品牌營(yíng)銷】-創(chuàng)建1個(gè)ToB品牌：從0到1搭建一個(gè)ToB CEO品牌體系與團(tuán)隊(duì)，服務(wù)企業(yè)300+，包括中科院院士企業(yè)2家、上市企業(yè)10家，其中陪伴2家企業(yè)獲數(shù)千萬(wàn)融資；
۞【矩陣營(yíng)銷】-搭建2個(gè)國(guó)內(nèi)外數(shù)字媒體矩陣：為某科技品牌從0到1進(jìn)行全球數(shù)字媒體矩陣，覆蓋中英日韓等多語(yǔ)言用戶人群10000+人，會(huì)員付費(fèi)規(guī)模超8000w；管理新浪樂(lè)居40+城市直營(yíng)站微博團(tuán)隊(duì)，打造房產(chǎn)行業(yè)全國(guó)最大微博矩陣，擁有百億級(jí)新媒體營(yíng)銷影響力；
۞【營(yíng)銷轉(zhuǎn)化】-出版1本營(yíng)銷領(lǐng)域暢銷書：機(jī)械工業(yè)出版社出版的《ToB增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)：高階思維與實(shí)戰(zhàn)技能全解》暢銷書聯(lián)合作者，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、豆瓣、創(chuàng)世中文網(wǎng)等多個(gè)平臺(tái)熱銷。

夢(mèng)瑤老師是一名ToB營(yíng)銷管理全能型人才，歷任互聯(lián)網(wǎng)媒體高管、科技獨(dú)角獸企業(yè)全球CMO、數(shù)字營(yíng)銷廣告公司合伙人及上市集團(tuán)市場(chǎng)中心總監(jiān)，對(duì)多行業(yè)營(yíng)銷有著獨(dú)特見解，同時(shí)在ToB品牌戰(zhàn)略制定與品牌傳播、數(shù)字化營(yíng)銷與營(yíng)銷管理體系構(gòu)建、新媒體運(yùn)營(yíng)與實(shí)戰(zhàn)工具賦能等方面都進(jìn)行過(guò)深刻實(shí)踐并能夠落地為企業(yè)提供多樣化解決方案。曾為50+企業(yè)講授《基于客戶旅程的黃金營(yíng)銷矩陣》、《規(guī)模獲客，圍獵商機(jī)》《企業(yè)新媒體運(yùn)營(yíng)與品牌公關(guān)》等課程超200期，好評(píng)率99%！
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
◑ ToB營(yíng)銷策劃：操盤6個(gè)跨界聯(lián)合營(yíng)銷項(xiàng)目，創(chuàng)全網(wǎng)億級(jí)品牌聲量，獲高凈值客戶數(shù)千組
01-米蘭世博會(huì)萬(wàn)科館事件整合營(yíng)銷
——EXPO萬(wàn)科館“超級(jí)手勢(shì)符號(hào)”傳播戰(zhàn)役，通過(guò)“一個(gè)手勢(shì)，一句承諾”整合營(yíng)銷，引發(fā)米蘭世博會(huì)、時(shí)尚雜志瑞麗、萬(wàn)科周刊、郭敬明、等官方微博和明星的自發(fā)參與分享，最終獲得全球17個(gè)國(guó)家20w條UGC（用戶自發(fā)生成內(nèi)容），成功引爆全球網(wǎng)絡(luò)。
02-北京華潤(rùn)× Uber跨界營(yíng)銷事件推廣
——華潤(rùn)置地北京聯(lián)合Uber發(fā)起“初伏”福利營(yíng)銷，基于Uber APP開發(fā)華潤(rùn)定制出行功能，領(lǐng)取出行紅包，乘華潤(rùn)高管座駕，一鍵預(yù)約看房，1000個(gè)紅包2小時(shí)內(nèi)被搶光，活動(dòng)首日為華潤(rùn)5個(gè)高端樓盤引流高端客戶超過(guò)200組。
03-合肥萬(wàn)科品牌推廣及IP打造
——將本地歷史名人包拯與地產(chǎn)品牌合肥萬(wàn)科關(guān)聯(lián)，創(chuàng)造出IP大宋三好公務(wù)員“包大人”，并通過(guò)一系列創(chuàng)意內(nèi)容和客戶活動(dòng)，上線首個(gè)IP創(chuàng)意視頻獲得1000w+曝光，首個(gè)IP春節(jié)案場(chǎng)活動(dòng)獲客1600余組，持續(xù)傳播產(chǎn)品故事，重塑品牌形象。
04-優(yōu)客工場(chǎng)全國(guó)17城開業(yè)營(yíng)銷&全球INS大會(huì)全案推廣
——策劃優(yōu)客工場(chǎng)17城開業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)，微博話題#不要?jiǎng)?chuàng)業(yè)#曝光量1900w+，優(yōu)客工場(chǎng)品牌視頻播放量30w+，胡歌、姚明、佟大為、楊瀾、施琰、李向鋒等各行業(yè)名人參與話題討論，優(yōu)客工場(chǎng)模式快速席卷全國(guó)。后衍生出自有IP“INS大會(huì)”并承辦多屆，從品牌定位、視覺(jué)設(shè)計(jì)、互動(dòng)傳播、大會(huì)策劃等進(jìn)行品牌全案策劃，打造全國(guó)創(chuàng)業(yè)大會(huì)第一品牌。
05-全球首個(gè)“區(qū)塊鏈蘋果”溯源案例
——為某獨(dú)角獸企業(yè)打造行業(yè)首個(gè)區(qū)塊鏈溯源解決方案的產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目，該項(xiàng)目受邀國(guó)內(nèi)外多個(gè)展會(huì)亮相，為企業(yè)帶來(lái)10+政企大客戶商機(jī)，京東眾籌平臺(tái)超額120%完成眾籌目標(biāo)。
06-卓越集團(tuán)E+商務(wù)體系品牌全案
——卓越“E+商務(wù)2.0”品牌全案營(yíng)銷，通過(guò)官網(wǎng)升級(jí)、線上H5發(fā)布會(huì)、線下商務(wù)發(fā)布會(huì)等全案策劃，成功協(xié)助卓越集團(tuán)與近50家合伙人完成招商簽約。
◑ 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)賦能：落地10+營(yíng)銷推廣方案/工具，完成團(tuán)隊(duì)從0→1建設(shè)，升級(jí)企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)
01-蟬鳴科技1個(gè)工具升級(jí)和2個(gè)營(yíng)銷方案落地執(zhí)行
——為團(tuán)隊(duì)提供多種營(yíng)銷策略與工具，包括線下策劃數(shù)字化校園業(yè)務(wù)渠道招商策略，組織宣講招商會(huì)10余場(chǎng)，平均簽約率60%，線上基于SEM獲客進(jìn)行官網(wǎng)升級(jí)，助力自然流量增長(zhǎng)10倍，線索量增長(zhǎng)3.5倍；同時(shí)基于SaaS業(yè)務(wù)搭建整合營(yíng)銷策略，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)獲客營(yíng)收貢獻(xiàn)占比在9個(gè)月內(nèi)漲至35%；
02-國(guó)聯(lián)質(zhì)檢集團(tuán)1個(gè)自研系統(tǒng)應(yīng)用和2個(gè)營(yíng)銷策略體系
——為團(tuán)隊(duì)提供獲客與效率提升工具，自研CRM系統(tǒng)，助力從客戶到交付端整體效率提升50%以上。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同落地規(guī)模獲客策略優(yōu)化方案，直接降低單商機(jī)成本30%，提升ROI值1.5倍；引入內(nèi)容營(yíng)銷策略體系將其應(yīng)用在生命科學(xué)業(yè)務(wù)線上，獲得20倍ROI高價(jià)值回報(bào)。
主講課程：
《“基于客戶旅程”的黃金增長(zhǎng)矩陣》
《心智增長(zhǎng)：ToB品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略體系》
《深耕增長(zhǎng)：ToB客戶成功的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》
《確定性增長(zhǎng)：如何培養(yǎng)可復(fù)制的銷冠團(tuán)隊(duì)》
《圍獵商機(jī)：ToB營(yíng)銷規(guī)模獲客實(shí)戰(zhàn)》
《新媒體運(yùn)營(yíng)與品牌公關(guān)管理》
《營(yíng)銷目標(biāo)與關(guān)鍵任務(wù)管理》
《高效渠道開發(fā)與管理》

 

 

• 新消費(fèi)品牌數(shù)字化運(yùn)營(yíng)策略

   

  課程結(jié)構(gòu)：小米分析-行業(yè)案例-商業(yè)邏輯-經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一執(zhí)行方法，課后問(wèn)題答疑，業(yè)務(wù)落地輔導(dǎo)。課綱內(nèi)容：1.如何構(gòu)建線上新消費(fèi)品牌2.新消費(fèi)品牌崛起4大營(yíng)銷杠桿3.新消費(fèi)品牌營(yíng)銷5的營(yíng)銷策略4.新消費(fèi)品牌5個(gè)發(fā)展階段營(yíng)銷策略..

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• 化妝品行業(yè)的經(jīng)銷商公司化運(yùn)營(yíng)

   

  第一部分：經(jīng)銷商公司化運(yùn)營(yíng)的認(rèn)識(shí)一、 經(jīng)銷商公司化的概念1、 什么是經(jīng)銷商公司化？2、 經(jīng)銷商公司化包含哪些內(nèi)容？二、 經(jīng)銷商為何要公司化運(yùn)營(yíng)？1、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要2、 商業(yè)合作的需要3、 做強(qiáng)做大的需要案例：某化妝品經(jīng)銷商公司的崛起之路第二部分：經(jīng)銷商公司化運(yùn)營(yíng)初步一、 經(jīng)銷商公司化運(yùn)營(yíng)觀念的樹立1、 優(yōu)化、..

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