【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部、公關(guān)人員、宣傳干事、以及窗口人員、政府宣傳人員等

【培訓(xùn)收益】
● 觀念迭代：重新認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理，重新認(rèn)識(shí)輿論與企業(yè)形象，重新認(rèn)識(shí)現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情演進(jìn)邏輯及其在企業(yè)經(jīng)營中的影響與危害；課程中會(huì)學(xué)到風(fēng)險(xiǎn)管理的全新理念和前沿知識(shí)，形成關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理和網(wǎng)絡(luò)輿情的知識(shí)圖譜。 ● 建模對(duì)標(biāo)：以企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)典案例為參照系，通過案例解析做風(fēng)險(xiǎn)管理切片，結(jié)合不同類型、不同原因的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)案例，構(gòu)建可參照的突發(fā)事件危機(jī)應(yīng)對(duì)案例庫，以資借鑒；課程中會(huì)學(xué)到不同類型品牌危機(jī)事件背后的真相，了解“偶然中的必然”和“不確定中的確定性”。 ● 隊(duì)伍建設(shè)：以成熟的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)選人用人，組建一支“拉得出、頂?shù)蒙?、打得贏”的輿論引導(dǎo)評(píng)論隊(duì)伍，幫助企業(yè)打造一支風(fēng)險(xiǎn)管理“親衛(wèi)軍”；通過課程學(xué)習(xí)，能夠充分理解構(gòu)建網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍的總體設(shè)計(jì)思路及其運(yùn)行方式，充分了解實(shí)戰(zhàn)中各成員間的作用發(fā)揮尺度。 ● 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)：以具體案例為腳本，親授輿論危機(jī)事件中的戰(zhàn)術(shù)打法，從隊(duì)員個(gè)人能力提升和團(tuán)隊(duì)整體合力提升兩個(gè)維度進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，幫助學(xué)員快速掌握不同輿論場的輿論引導(dǎo)技巧；通過本部分學(xué)習(xí)，可以掌握突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的技戰(zhàn)術(shù)，掌握不同媒體賬號(hào)間協(xié)同配合作戰(zhàn)的方法和技巧。 ● 實(shí)戰(zhàn)推演：組織開展現(xiàn)場推演，結(jié)合案例完成小組間紅藍(lán)方實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗，在沉浸式環(huán)境中體驗(yàn)輿論戰(zhàn)爭的博弈過程。通過學(xué)習(xí)，總體把握突發(fā)事件中輿論攻防戰(zhàn)的全流程，學(xué)會(huì)在實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗中掌握輿論博弈的方法和技巧。

破冰導(dǎo)入：熱點(diǎn)事件網(wǎng)感測試
第一講：觀念迭代——重新認(rèn)識(shí)公共危機(jī)與重塑風(fēng)險(xiǎn)管理
一、你所不知道的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)
1.危機(jī)一直都在：今天擊中你的一粒子彈，昨天就已經(jīng)射出了槍膛
2.危機(jī)管理的五個(gè)核心理論
解析：危機(jī)管理的功能使命
1）危機(jī)周期理論
2）危機(jī)管理的鉆石模型理論
3）危機(jī)管理的“系統(tǒng)理論”
4）PPRR理論
5）危機(jī)處理流程理論
3.公共危機(jī)事件的4種類型
案例：國內(nèi)典型公共危機(jī)事件（PX事件、濱海大爆炸）
二、“抗風(fēng)浪能力越強(qiáng)魚越貴”
1.突發(fā)事件是社會(huì)治理過程中最不確定的安全穩(wěn)定因素
2.危機(jī)管理應(yīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的基本理念
3.總體安全觀是危機(jī)管理的根本遵循
4.危機(jī)管理必須堅(jiān)持“全生命周期風(fēng)險(xiǎn)防范”方略
5.“全程、全息、全域、全要素”是化解危機(jī)的重要途徑

第二講：案例復(fù)盤——風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)背景下企業(yè)的5大品牌危機(jī)之殤
一、突發(fā)事件的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)（以油罐車混裝食用油事件為例）
1.事件背后（案件解讀）：記者暗訪、行業(yè)亂象、食品安全、輿論博弈
2.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
1）油企人人自危
互動(dòng)：金龍魚、魯花、胡姬花如何應(yīng)對(duì)？
2）油品質(zhì)量的全行業(yè)危機(jī)
3）賠償與召回的經(jīng)濟(jì)損失
4）可能存在的更多爆料
3.底層邏輯：
1）全行業(yè)對(duì)混裝亂象的默許為產(chǎn)品質(zhì)量安全埋下隱患
2）記者暗訪的鐵證讓拉高風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)
3）食用油企和新京報(bào)自身的外資因素加劇輿論博弈
二、關(guān)聯(lián)事件的風(fēng)險(xiǎn)遷移（以礦泉水企業(yè)的無妄之災(zāi)為例）
1.詭異事件（案件解讀）
1）A企業(yè)老板去世引爆B企業(yè)品牌危機(jī)
2）兒子國籍成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)死穴
3）一場輿論危機(jī)徹底改變了公眾的消費(fèi)選擇
2.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：
1）企業(yè)發(fā)展黑歷史會(huì)被輿論拉爆
2）股權(quán)結(jié)構(gòu)是企業(yè)無法回避的風(fēng)險(xiǎn)
3）危機(jī)公關(guān)策略失當(dāng)會(huì)造成更大的風(fēng)險(xiǎn)
3.底層邏輯
1）企業(yè)文化有善惡之分，良善文化是企業(yè)的保命符
2）業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)也關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)事件是企業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)
3）企業(yè)股權(quán)是核心問題，資本外逃是公眾敏感神經(jīng)
三、有意做局的公關(guān)災(zāi)難（以某知名黃酒企業(yè)的“水門事件”為例）
1.事件真相（案件解讀）
1）暗訪1個(gè)月鐵證如山
2）怎么回應(yīng)都是錯(cuò)進(jìn)退兩難（產(chǎn)品質(zhì)量與地標(biāo)品牌）
3）不肯低頭只能被動(dòng)挨打(否認(rèn)式回應(yīng)效果極差)
2.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
1）產(chǎn)品質(zhì)量是否合格的風(fēng)險(xiǎn)：水質(zhì)被污染
2）地標(biāo)品牌是否合規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)：自來水質(zhì)疑
3）公司股價(jià)是否穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)：股價(jià)暴跌
3.底層邏輯
1）企業(yè)公共溝通是一門藝術(shù)
2）知錯(cuò)就改是現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的基本姿態(tài)
3）形象修復(fù)需要讓公眾看到企業(yè)的誠意和態(tài)度
四、無事之事的輿論危機(jī)（以佛山“印鈔機(jī)式路口”事件為例）
1.事件真相（案件解讀）
1）違規(guī)被罰引不滿，無人機(jī)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)端倪
2）專業(yè)測評(píng)全合規(guī)，合理合法未必合情
3）數(shù)額巨大引質(zhì)疑，信息模糊就是風(fēng)險(xiǎn)
2.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
1）惡意罰款的風(fēng)險(xiǎn)
2）標(biāo)識(shí)違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)
3）私藏金庫的風(fēng)險(xiǎn)
4）失職瀆職的風(fēng)險(xiǎn)
3.底層邏輯
1）合理合法不合情也是輿論風(fēng)險(xiǎn)
2）邊做邊說邊改正才能撥亂反正
五、無關(guān)事件的衍生風(fēng)險(xiǎn)（以胖貓事件中的蜜雪冰城為例）
1.案例特點(diǎn)（案件解讀）
1）熱點(diǎn)事件引發(fā)的新熱點(diǎn)
2）“祭奠”+“造假”的反差刺激公眾神經(jīng)
3）“好口碑”與“壞行為”之間的互斥效應(yīng)
2.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
1）公德心的質(zhì)疑（糊弄死人）
2）企業(yè)形象的反差
3.底層邏輯
1）企業(yè)好形象需要用心維護(hù)
2）輿論對(duì)優(yōu)秀企業(yè)有更高期望值
3）真誠改錯(cuò)會(huì)贏得公眾的諒解

第三講：危機(jī)管理——重大輿情全生命周期管理解決方案
一、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估4步驟
第1步：歷史信息梳理：歷史負(fù)面輿情分析、數(shù)據(jù)可視化
第2步：關(guān)鍵問題整理：歷史負(fù)面聚焦的核心問題、問題類型化
第3步：對(duì)手分析：重點(diǎn)賬號(hào)背后的操盤手是誰、對(duì)手具象化
第4步：風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理：歷史負(fù)面折射的風(fēng)險(xiǎn)有哪些、風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)化
二、應(yīng)急預(yù)案
應(yīng)急預(yù)案的6要素：原則、機(jī)制、體系、場景、運(yùn)行、保障
1.突發(fā)事件的等級(jí)劃分：特大/重大/較大/一般
2.預(yù)警級(jí)別
1）紅色預(yù)警：一級(jí)響應(yīng)
2）橙色預(yù)警：二級(jí)響應(yīng)
3）黃色預(yù)警：三級(jí)響應(yīng)
4）藍(lán)色預(yù)警：四級(jí)響應(yīng)
三、應(yīng)急處置
1.處置流程：啟動(dòng)響應(yīng)-指揮調(diào)度系統(tǒng)集結(jié)-組織架構(gòu)自動(dòng)扁平化-輿情報(bào)告報(bào)送-輿情研判-應(yīng)急處置-實(shí)時(shí)召開研判會(huì)-協(xié)同配合工作
2. 4大處置原則
原則1：目標(biāo)一致性
原則2：風(fēng)險(xiǎn)可控性
原則3：系統(tǒng)協(xié)同性
原則4：共贏有利性
四、形象修復(fù)（4件事）
1.糾偏改錯(cuò)
2.正面宣傳
3.采風(fēng)宣傳
4.自媒體引導(dǎo)
五、復(fù)盤總結(jié)（5步走）
步驟1.案例梳理
步驟2.腳本設(shè)計(jì)
步驟3.背景視頻
步驟4.現(xiàn)場推演
步驟5.專家點(diǎn)評(píng)
視頻觀摩：A省重大水利工程輿論護(hù)航推演、某部委復(fù)盤推演

第四講：底層邏輯——突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演進(jìn)規(guī)律
一、重新認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情
1.輿情不是你想的那樣：輿論是一種關(guān)注，輿論是現(xiàn)實(shí)世界的逆世界
2.網(wǎng)絡(luò)輿情為什么防不勝防？
1）輿情的本質(zhì)是利益博弈
2）輿論是弱者的武器
3）社交媒體時(shí)代輿論風(fēng)險(xiǎn)“無定律、無定法”
4）意見領(lǐng)袖的話語權(quán)影響輿論方向
二、網(wǎng)絡(luò)輿情的演進(jìn)8大規(guī)律
規(guī)律1.爆燃衰變
規(guī)律2.網(wǎng)絡(luò)掘進(jìn)
規(guī)律3.密涉牽連
規(guī)律4.同頻共振
規(guī)律5.無辜躺槍
規(guī)律6.鄰避效應(yīng)
規(guī)律7.合法違俗
規(guī)律8.次生輿情
綜合案例分析1：鹿晗公布戀情事件
綜合案例分析2：翟天臨學(xué)術(shù)造假事件

第五講：危機(jī)突變--高度警惕輿論場的新問題與新趨勢(shì)
一、輿論場危機(jī)變奏的4個(gè)底層邏輯
1.弱者優(yōu)勢(shì)
案例：醫(yī)生自拍事件
2.情感強(qiáng)勢(shì)
現(xiàn)場測試：“幼兒園針扎學(xué)生事件”的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
3.輕者為重
案例：巴黎奧運(yùn)會(huì)：尿檢VS石川
4.次者為主
案例：奧運(yùn)會(huì)的熱點(diǎn)解讀
案例：副局長的3萬耳釘
二、網(wǎng)絡(luò)輿情新問題與新趨勢(shì)
1.網(wǎng)絡(luò)輿情新問題
1）無事之事的輿情多發(fā)
2）關(guān)聯(lián)事件的輿情增多
3）輿情反轉(zhuǎn)的現(xiàn)象較多
4）情緒化輿情持續(xù)多發(fā)
5）突發(fā)事件輿情處置難
2.網(wǎng)絡(luò)輿情新趨勢(shì)
1）被議程設(shè)置成為輿情發(fā)展的新常態(tài)
案例：南寧地鐵折扇事件
2）國際化因素成為輿情演進(jìn)的新變量
案例：劉強(qiáng)東緋聞案
3）私德不檢成為輿情高發(fā)的導(dǎo)火索
4）企業(yè)核心領(lǐng)域突發(fā)負(fù)面輿情最具殺傷力
案例：青島啤酒廠的“危險(xiǎn)”
練習(xí)：找找貼文是否存在輿論風(fēng)險(xiǎn)？輿論如何引導(dǎo)？

第六講：戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)法--突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的實(shí)戰(zhàn)技巧
一、指揮長的能力要求
1. 應(yīng)對(duì)指揮調(diào)度有原則（4個(gè)原則）
2. 應(yīng)對(duì)指揮調(diào)度有戰(zhàn)術(shù)技巧（4個(gè)技巧）
案例：懸浮照事件、校園里的交通事故
小貼士：給指揮長的十條建議
——克服“鴕鳥心態(tài)”，不懼輿論
二、網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍戰(zhàn)力提升
1.網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍的選拔（5要求）
2.戰(zhàn)斗小組的組建（5類成員）
3.網(wǎng)評(píng)的4大職能
4.戰(zhàn)力提升的路徑
三、突發(fā)輿情的網(wǎng)評(píng)6大能力
能力1.邏輯推理分析
賞析：《和平之師》
能力2.圖片語言運(yùn)用
能力3.網(wǎng)評(píng)內(nèi)容創(chuàng)新
能力4.不同維度對(duì)比
能力5.語言總結(jié)提煉
能力6.詼諧幽默搞笑
案例：“違建不作為”網(wǎng)帖如何回復(fù)
推薦：正能量網(wǎng)絡(luò)大V推薦
四、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的四原則
1.紅色立場
2.專家思維
3.朋友心態(tài)
4.屌絲口吻
五、協(xié)同作戰(zhàn)方法與技巧
戰(zhàn)法一：搶險(xiǎn)主動(dòng)定義、避免負(fù)面標(biāo)簽
戰(zhàn)法二：整體規(guī)劃議程設(shè)計(jì)、聲東擊西帶亂節(jié)奏
戰(zhàn)法三：深扒歷史找漏洞，釜底抽薪擊垮公信力
戰(zhàn)法四：強(qiáng)勢(shì)評(píng)論強(qiáng)力駁斥，集中火力壓制惡評(píng)
戰(zhàn)法五：厘清邏輯重置議程，迂回合圍暗度陳倉
戰(zhàn)法六：抽絲剝繭厘清對(duì)手，重點(diǎn)出擊擒賊擒王
攻防推演：依托攻防平臺(tái)，現(xiàn)場開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)攻防實(shí)戰(zhàn)，并評(píng)定名次
 

 程卓老師 品牌建設(shè)與危機(jī)管理專家
20年品牌傳播與危機(jī)管理研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
高校副教授、碩士生導(dǎo)師
浙江大學(xué)碩士、中央民族大學(xué)博士
工信部高級(jí)輿情分析師
國家財(cái)政部評(píng)審專家
中國公共關(guān)系學(xué)會(huì)會(huì)員、中國民俗學(xué)會(huì)會(huì)員
浙江省網(wǎng)絡(luò)界人士聯(lián)誼會(huì)理事、寧波市網(wǎng)聯(lián)會(huì)副會(huì)長
現(xiàn)任：浙江農(nóng)林大學(xué) | 副教授
現(xiàn)任：浙江掌政通集團(tuán) | 新媒體研究院院長
現(xiàn)任：寧波司航文化傳媒有限公司 | 首席顧問
曾任：中青萬里新媒體研究院 | 院長
曾任：寧波中青華云新媒體科技有限公司 | 新媒體研究院院長
擅長領(lǐng)域：輿情管理、突發(fā)事件處置、品牌建設(shè)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、媒體溝通、新聞發(fā)布等

程老師深耕企業(yè)品牌建設(shè)與危機(jī)管理20年，從網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和危機(jī)公關(guān)問題研究，到幫助企業(yè)管理品牌與傳播危機(jī)，擁有豐富的【研究+實(shí)戰(zhàn)】經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)系統(tǒng)、全面、有序的管理品牌與傳播風(fēng)險(xiǎn)：
【研】探尋傳播底層邏輯，總結(jié)現(xiàn)代傳播規(guī)律
01-主持國家教育部、省社科、市廳級(jí)科研項(xiàng)目近20項(xiàng)，近5年年均橫向課題經(jīng)費(fèi)200萬
>>教育部社科規(guī)劃項(xiàng)目《全媒體背景下的信息污染治理與網(wǎng)絡(luò)文化安全研究(12YJCZH026)》
>>浙江省社科規(guī)劃項(xiàng)目《基于信息污染治理的網(wǎng)絡(luò)文化安全體系構(gòu)建（10CGXW03YBQ）》
02-發(fā)表學(xué)術(shù)論文70+篇，參與出版著作3部；多項(xiàng)研究成果獲省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示
>>《網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖生存現(xiàn)狀與統(tǒng)戰(zhàn)路徑》研究，獲得省委副書記批示，并被采納，推動(dòng)全國各級(jí)統(tǒng)戰(zhàn)部門成立“網(wǎng)絡(luò)界人士聯(lián)誼會(huì)”
>>《日本動(dòng)漫對(duì)中國形象的丑化及其危害》研究，參獲得共青團(tuán)中央領(lǐng)導(dǎo)批示，被采納為2015年全國人大會(huì)議提案；

【用】提升傳播管理能力，護(hù)航企業(yè)品牌發(fā)展
01-突發(fā)事件應(yīng)急處置：通過分析→研判→推演→處置，完成如重大水利工程環(huán)評(píng)、體育明星投訴快遞公司事件等的突發(fā)事件處置超30個(gè)
02-企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理：已服務(wù)超20家企業(yè)/銀行/單位，開展如網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、新聞發(fā)言人培訓(xùn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理大賽等；
03-重大事件輿情報(bào)告定制：承擔(dān)超過20項(xiàng)國內(nèi)/國際的重大活動(dòng)輿情，如G20峰會(huì)、世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)、全國兩會(huì)等；
04-新媒體運(yùn)營業(yè)務(wù)先行：管理運(yùn)營16個(gè)事業(yè)單位官方微信公眾號(hào)和官方微博賬號(hào)，兩微累計(jì)粉絲超1500萬，10w+爆款文章超20余篇，有效開展外宣工作，打造地方名片；

【傳】服務(wù)500+家單位，累計(jì)授課800+場
01-曾服務(wù)寧波司航文化傳媒有限公司、璽昊文化等企業(yè)有限公司，主講《突發(fā)事件危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》，累計(jì)60+期
02-曾服務(wù)浙江掌政通集團(tuán)、中青華云新媒體科技有限公司，主講《大數(shù)據(jù)時(shí)代的輿情發(fā)現(xiàn)與報(bào)告寫作》，累計(jì)60+期
03-曾服務(wù)金華農(nóng)商行、浙江稠州銀行、紹興銀行等，主講《銀行系統(tǒng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)“全生命周期”管理》，累計(jì)40+期
04-曾服務(wù)恒樂信息技術(shù)有限公司、博納縱略公關(guān)公司等，主講《網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)處置技巧沙盤推演》，累計(jì)40+期
05-曾服務(wù)廣西軌道交通集團(tuán)、飛移科技有限公司等，主講《品牌危機(jī)管理》，累計(jì)20+期
06-曾服務(wù)君臣文化有限公司等，主講《企業(yè)品牌建設(shè)與危機(jī)管理》，累計(jì)20+期

主講課程：
《突發(fā)事件危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
《大數(shù)據(jù)時(shí)代的輿情發(fā)現(xiàn)與報(bào)告寫作》
《銀行系統(tǒng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)“全生命周期”管理》
《企業(yè)品牌建設(shè)與危機(jī)管理》
《網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)處置技巧沙盤推演》
《品牌危機(jī)管理》

 

 

• 醫(yī)院突發(fā)事件處理培訓(xùn)

   

  一、醫(yī)院突發(fā)事件概述1、醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫(yī)院突發(fā)事件的類型3、醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響4、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)的價(jià)值5、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的幾個(gè)問題二、醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防1、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防體系的建立的七個(gè)步驟2、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應(yīng)對(duì)1、醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個(gè)原..

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• 企業(yè)危機(jī)管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機(jī)管理概述 危機(jī)的內(nèi)涵與意義 危機(jī)的分類 危險(xiǎn)與機(jī)遇 危機(jī)管理的定義與定位 對(duì)危機(jī)的描述 危機(jī)成因分析第二章、危機(jī)意識(shí)培養(yǎng) 強(qiáng)化員工危機(jī)意識(shí)的意義 危機(jī)管理的意識(shí)誤區(qū) 個(gè)人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機(jī)意識(shí)要點(diǎn) 員工危機(jī)意識(shí)的兩個(gè)層..

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• “轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理

   

  第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會(huì)帶來哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)二、投訴的分類與評(píng)估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內(nèi)部投訴3）普通投訴..

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• 電力營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略

   

  一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī) 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D..

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• 電力大堂經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、現(xiàn)場管理者的四種素質(zhì) 二、現(xiàn)場管理者的六項(xiàng)品質(zhì) 案例分析、短片觀看 ..

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• 電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、現(xiàn)場管理者的四種素質(zhì) 二、現(xiàn)場管理者的六項(xiàng)品質(zhì) 案例分析、短片觀看 1、中國移動(dòng)：現(xiàn)場管理者素質(zhì)要求案例..

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