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新樓宇經(jīng)濟:商寫物業(yè)資產(chǎn)運營服務(wù)實踐與生態(tài)創(chuàng)新

課程編號:61456

課程價格:¥15000/天

課程時長:3 天

課程人氣:31

行業(yè)類別:物業(yè)管理     

專業(yè)類別:運營管理 

授課講師:雷健

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
物業(yè)公司中高層管理人員(董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)等中高層管理人員、物業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理)

【培訓(xùn)收益】
● 認(rèn)知商業(yè)寫字樓運營模式的“競爭趨勢”與“結(jié)構(gòu)共性”,洞悉客群心場改進服務(wù) ● 學(xué)習(xí)一線城市商寫標(biāo)桿項目運營案例,可借鑒重塑商寫運營組織架構(gòu) ● 貫通應(yīng)用“商寫物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運營體系”,助力物企創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)涵與聚焦客群價值 ● 理解商寫品牌打造及產(chǎn)品營銷策略,有效提升物企商寫項目出租率及平均租金水平 ● 認(rèn)知客戶運營策略中的風(fēng)險評估因素,可以前置預(yù)警,提升商寫招商綜合效益 ● 通過學(xué)習(xí)商寫精細(xì)化運營細(xì)則,提升運營賦能商寫資產(chǎn)的實際效果,助力運營業(yè)績

案例導(dǎo)入:商業(yè)寫字樓的歷史演繹,近十年房地產(chǎn)經(jīng)營主題的進化,如上游房地產(chǎn)的宏觀環(huán)境、資產(chǎn)邏輯、經(jīng)營核心等
第一講:【解析樓宇經(jīng)濟】行業(yè)趨勢上的競爭策略與結(jié)構(gòu)共性
現(xiàn)象1:一線城市深圳的商辦市場現(xiàn)狀
現(xiàn)象2:商寫樓宇經(jīng)濟的新角色定位(城市經(jīng)濟上的雙重身份)
現(xiàn)象3:誰是創(chuàng)造商寫樓宇經(jīng)濟繁榮主角
現(xiàn)象4:制約商寫樓宇運營發(fā)展現(xiàn)實痛點
一、行業(yè)宏觀趨勢現(xiàn)狀及競爭策略
現(xiàn)狀:一線城市空置率正在上升
案例:頭部競爭對手打法分析
1. 商寫樓宇主攻客群定位
2. 商寫提升競爭力的方式
1)地標(biāo)型商寫的3種形態(tài)
2)商寫招商的宏觀新策略
二、商寫樓宇建筑7個標(biāo)配——建筑標(biāo)配與商務(wù)空間的結(jié)構(gòu)共性
1. 中廳結(jié)構(gòu)系統(tǒng):大堂結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)層結(jié)構(gòu)、走廊戶內(nèi)
2. 車貨分流系統(tǒng):客貨車道、車位配比、限高設(shè)置
3. 特種電梯系統(tǒng):電梯選型、梯量配比、轎廂載重、梯速設(shè)置
4. 暖通空調(diào)系統(tǒng):空調(diào)選型、末端配置、負(fù)荷標(biāo)準(zhǔn)
5. 電力電氣系統(tǒng):負(fù)荷標(biāo)配、回路設(shè)置、應(yīng)急電站
6. 崗位運營編制:人員配崗、秩序、工程、客服、外包
7. 經(jīng)營費用模塊:物業(yè)管理費、中央空調(diào)費、水電能耗費

第二講:【洞悉客戶心聲】8大客戶服務(wù),商寫資產(chǎn)運營效益上的密碼
案例導(dǎo)入:為什么要定期進行客戶滿意度調(diào)研分析?——發(fā)現(xiàn)問題比解決問題更重要
調(diào)研意義:租戶滿意度調(diào)研的最終目地
案例分析:商寫物業(yè)綜合滿意度評分上的評價與解析
1. 招商租賃服務(wù)——讓前沿數(shù)據(jù)告訴您該怎么樣跟客戶談
2. 客戶服務(wù)——服務(wù)的短板決定服務(wù)的水平
3. 綜合配套服務(wù)——周邊半徑的便利性決定了舒適性
4. 辦公環(huán)境管理——租戶與樓宇健康&安全的保障
5. 工程管理維修服務(wù)——及時響應(yīng),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
6. 停車場管理服務(wù)——讓停車變得簡單與溫馨
7. 公共設(shè)施設(shè)備管理——讓租戶舒適辦公的硬件保障
8. 安全秩序管理——聚焦安全環(huán)境,讓租戶安心上班
案例解讀:從什么角度認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)?注重“服務(wù)場景”搭建、讓商寫運營在投訴中完美
案例分析:騰訊總部大廈、嘉里建設(shè)廣場、京基100中心3個時代標(biāo)桿商寫項目對標(biāo)分析

第三講:【商寫標(biāo)桿學(xué)習(xí)】品控觸點,助推商寫運營機制提升
案例導(dǎo)入:商寫樓宇的現(xiàn)狀與發(fā)展
1)發(fā)展趨勢:物管時代→商管時代→大營運時代
2)商寫樓宇“大運營”的主流前沿做法:綠色建筑、智慧樓宇、第三業(yè)態(tài)
3)搭建商寫樓宇“大運營”標(biāo)準(zhǔn)化體系:產(chǎn)品硬件、物業(yè)管理、樓宇配套、內(nèi)容服務(wù)
打造商寫物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿4步驟:分析項目→標(biāo)桿目標(biāo)→措施跟進→展望未來
觸點一、對內(nèi):清晰明確的管理方案
1. 管理目標(biāo)——要求:設(shè)定清晰
2. 管理措施——要求:具備實操
3. 服務(wù)體系——要求:體現(xiàn)尊享
4. 節(jié)點計劃——要求:循序漸進
觸點二、對外:服務(wù)標(biāo)桿的創(chuàng)新實施
1. 以人為本的商服理念設(shè)想
2. 充分洞悉的客群客體需求
3. 務(wù)實分析商寫的運管重點
4. 搭建全維周期的運營架構(gòu)
5. 構(gòu)建梯級有序的服務(wù)定位
6. 設(shè)定行之有效的管理目標(biāo)
7. 健康穩(wěn)定的常態(tài)運營維護
8. 創(chuàng)新創(chuàng)意的客戶服務(wù)機制
9. 科技賦能的智慧場景打造

第四講:【重塑運營邊界】商寫物業(yè)項目的業(yè)務(wù)邏輯與架構(gòu)案例
多維運營邊界的三個原則:權(quán)責(zé)相符、專業(yè)執(zhí)行、陽光運作
組織架構(gòu)設(shè)置的三個初心:機制與效率、品質(zhì)與品牌、成長與愿景
一、商寫項目的業(yè)務(wù)邏輯與架構(gòu)案例
1. 招商企劃部業(yè)務(wù)邏輯
案例:招商企劃部組織架構(gòu)
2. 客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)邏輯
案例:客戶服務(wù)部組織架構(gòu)
3. 工程管理部業(yè)務(wù)邏輯
案例:工程管理部組織架構(gòu)
4. 物業(yè)秩序部業(yè)務(wù)邏輯
案例:物業(yè)秩序部組織架構(gòu)
5. 安全品質(zhì)部業(yè)務(wù)邏輯
案例:安全品質(zhì)部組織架構(gòu)
6. 財務(wù)采購部業(yè)務(wù)邏輯
案例:財務(wù)采購部組織架構(gòu)
7. 行政人事部業(yè)務(wù)邏輯
案例:行政人事部組織架構(gòu)
二、搭建分級分類的標(biāo)準(zhǔn)化商寫體系
1. 超甲級商業(yè)寫字樓
2. 甲級商業(yè)寫字樓
3. 乙級商業(yè)寫字樓
4. 丙級商業(yè)寫字樓
逐一解讀:樓宇品質(zhì)、建筑規(guī)模、客戶進駐、物業(yè)服務(wù)、交通便利、智能化程度等
案例解讀:廣州商務(wù)樓宇等級評定規(guī)范(樓宇設(shè)施(35分)、樓宇運營(25分)、 樓宇招商(20分)、社會經(jīng)濟貢獻(20分)四個分項)

案例分析:北上廣深商寫樓宇存量圖鑒
課程導(dǎo)入:存量商寫樓宇市場分類,高端商寫的KPI評估指標(biāo)
第五講:【拓展資產(chǎn)空間鏈】創(chuàng)新產(chǎn)品與聚焦客群價值
一、創(chuàng)新產(chǎn)品的10大方向——優(yōu)化存量就是一種生態(tài)創(chuàng)新
1. 空間配需新業(yè)態(tài)
2. 可視直觀樣版間
3. 商寫田園零距離
4. 紅色黨建新引領(lǐng)
5. 酒店式至尊服務(wù)
6. ISO三標(biāo)體系認(rèn)證
7. 工程5S之道+運營10S提升
8. FM-IFM設(shè)施設(shè)備生態(tài)圈
9. LEED-WELL-BOMA認(rèn)證
10. EHS-ESG可持續(xù)發(fā)展體系
案例解讀:超高層商寫“北京中信大廈”運維管理創(chuàng)新案例
二、提高客群價值5大觸點——商寫周期場景上的衍生效益
1. 商務(wù)不失舒適的形象與設(shè)計
2. 長遠(yuǎn)視角基礎(chǔ)配置硬件設(shè)施
3. 無縫鏈接物業(yè)服務(wù)全維要點
4. 延深經(jīng)營的配套設(shè)施與服務(wù)
5. 健康有序的空間環(huán)境與綠化
場景落地:10個客群服務(wù)提升(AI智能訪客識別系統(tǒng)、商圈大會員系統(tǒng)體系、開放陽光的社群平臺、樓宇生態(tài)的平臺構(gòu)建、商寫白領(lǐng)睡眠太空艙、微致精選的深夜食堂、多樣門類的樓宇托管、可視直觀的環(huán)評守護、商寫圈屋公益微課堂、創(chuàng)意溫馨的客關(guān)維護)
案例分析:商寫樓宇投資判斷的10個關(guān)鍵要素
課程導(dǎo)解:學(xué)習(xí)商寫辦公樓宇租賃市場基本術(shù)語,了解深圳超級建筑【商寫】進化過程

第六講:【品牌戰(zhàn)略破局】商寫資產(chǎn)上的品牌打造與產(chǎn)品營銷
課程導(dǎo)入:客戶投資置業(yè)分析(個人置業(yè)的5個投資維度、公司置業(yè)的6個維度)
商寫物業(yè)的市場趨勢:建筑創(chuàng)新、綠色環(huán)保、人性人文、智能科技、公寓商寫
一、商寫品牌的18個營銷戰(zhàn)術(shù)
案例解讀:差異化市場營銷、品牌賣點致勝營銷、先入為主的營銷等18個營銷戰(zhàn)術(shù)
二、商寫樓宇的名片戰(zhàn)略
1. 產(chǎn)品定位暗示
2. 地段優(yōu)勢傳遞
3. 社區(qū)規(guī)模傳達
4. 物業(yè)功能屬性
5. 客戶價值迎合
四、產(chǎn)品營銷的實戰(zhàn)4步驟
第一步:商寫品牌營銷體系打造
第二步:商寫品牌創(chuàng)設(shè)
第三步:招商策劃方案制定(4大內(nèi)容)
1)招商租賃宣傳策略
2)招商市場推廣策略
3)品牌入駐先后策略
4)樓層朝向價格策略
第四步:招商租賃(4個策略)
1)推廣期——優(yōu)惠
2)出租期——強勢
3)出租期——選擇
4)取值期——價格

案例引導(dǎo):,商寫項目(深圳國際商會中心、深圳大中華國際交易廣場、福州泰禾中心、武漢萬達中心)操盤前沿實踐分析
——新質(zhì)服務(wù)力,駱駝精神=長期主義
導(dǎo)入:當(dāng)前行業(yè)內(nèi)“回歸本位”的新質(zhì)服務(wù)力
1)綠城、龍湖——基礎(chǔ)服務(wù)是基本盤
2)保利、世茂——增值服務(wù)是加分盤
3)融創(chuàng)、濱江——從“小家”滿意到“大家”滿意
4)綠城、金茂——溝通,解決滿意度短板
5)綠城、永威——員工是業(yè)主滿意的第一觸點
6)萬科、睿海——軟硬件升維服務(wù)滿意

第七講:【客戶運營策略】商寫物業(yè)資產(chǎn)風(fēng)險評估數(shù)據(jù)體系
現(xiàn)象:商業(yè)寫字樓盈利模式與投資分析(SOHO中國案例等)
一、租客運營風(fēng)險
評估數(shù)據(jù):合同到期、續(xù)租盤點、退租預(yù)警、空置分析、年計租率、競品監(jiān)測、現(xiàn)金監(jiān)測
二、租客數(shù)據(jù)問題:4大雷區(qū)
1. 數(shù)據(jù)滯后:實時性不足,未同步
2. 數(shù)據(jù)失真:缺失或出錯、有偏差
3. 數(shù)據(jù)打架:前后不一致,邏輯不暢
4. 數(shù)據(jù)骨島:橫向不拉通,縱向不穿透
案例解讀:以客戶為中心,讓品質(zhì)時代的服務(wù)力真正兌現(xiàn)

第八講:【精細(xì)品控行動】資產(chǎn)維度上的運營賦能
課程導(dǎo)入:商寫物業(yè)“精細(xì)化運營”的現(xiàn)實必要性、雙重性、一體化、責(zé)任與定位
一、商寫樓宇“品控精細(xì)化”的5個范疇
1. 工程精細(xì)化
2. 客服精細(xì)化
3. 物業(yè)精細(xì)化
4. 安全精細(xì)化
5. 供方精細(xì)化
對標(biāo)案例1:品質(zhì)對標(biāo)到底不是簡單模仿?胖東來
對標(biāo)案例2:讓服務(wù)在投訴中走向新完美?萬科物業(yè)
對標(biāo)案例3:面向客戶的服務(wù)從哪里開始?海底撈
對標(biāo)案例4:品質(zhì)體驗上的量化與顯化
對標(biāo)案例5:品質(zhì)的實戰(zhàn)型結(jié)構(gòu)思維:定位+歸位
二、聚焦“客戶心聲”的商寫運營品質(zhì)場景提升
1. 讓觸點上的“有形服務(wù)”精細(xì)化
2. 讓痛點上的“場景體驗”精細(xì)化
3. 沉浸式服務(wù)呈現(xiàn)“MOT關(guān)鍵時刻”
4. 啄木鳥精細(xì)化品質(zhì)場景執(zhí)行管理
三、商寫樓宇物業(yè)“精細(xì)化管理”案例場景分享
24個應(yīng)用場景及品控案例展示

總結(jié):商寫物業(yè)的10個實踐
1. 商寫租戶關(guān)系維護,高端寫字樓物管新課題
2. 高端寫字樓“客戶關(guān)懷”的解析與應(yīng)用
3. 超高層商寫物業(yè)建筑的運管要點
4. 現(xiàn)代商寫物業(yè)“第五空間”創(chuàng)意探索
5. 海因里希法則對標(biāo)商寫物業(yè)時的實踐應(yīng)用與創(chuàng)新指導(dǎo)
6. 商寫物業(yè)項目負(fù)責(zé)人-安全管理關(guān)注點與新?lián)?dāng)
7. 城市綜合體商寫物業(yè)管理的多樣化分析
8. 現(xiàn)代城市商務(wù)區(qū)商寫樓宇高空墜物治理之策
9. 論城市綜合體的物業(yè)管理上的運營價值
10. 淺談城市立體物業(yè)的物業(yè)管理運營特色
---未來商寫物業(yè)資產(chǎn)運營的前沿理念:標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)字化、智能化、智慧化、數(shù)智化。 

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