【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行保險(xiǎn)系統(tǒng)高管及宣傳人員

【培訓(xùn)收益】
1、識(shí)別最新的網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型 2、分析宣傳類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患的典型案例 3、掌握輿情及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范的方式方法

一、銀行宣傳類(lèi)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式
1、 業(yè)務(wù)類(lèi)宣傳風(fēng)險(xiǎn)
2、 公告展示類(lèi)宣傳風(fēng)險(xiǎn)
3、 APP操作類(lèi)投訴風(fēng)險(xiǎn)
4、 規(guī)范用語(yǔ)類(lèi)宣傳風(fēng)險(xiǎn)
案例分析：
 江西銀行“彩禮貸”宣傳事件
 華夏銀行片面宣傳低利率被罰事件
 黑貓投訴中國(guó)銀行app虛假宣傳事件
 廣發(fā)銀行低俗廣告事件
二、銀行易發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理辦法
1、 消保投訴類(lèi)
2、 監(jiān)管處罰類(lèi)
3、 金融反腐類(lèi)
4、 歷史案件披露類(lèi)
5、 第三方合作類(lèi)
6、 內(nèi)源性事件類(lèi)
1) 員工言行管理類(lèi)
2) 人性化關(guān)懷類(lèi)
3) 實(shí)名舉報(bào)類(lèi)
4) 薪酬待遇類(lèi)
案例分析：
 安徽安慶農(nóng)業(yè)銀行儲(chǔ)戶劉學(xué)仁事件
 濟(jì)南農(nóng)商行“彭博事件”
三、宣傳類(lèi)輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防
1、 規(guī)范宣傳，增強(qiáng)宣傳人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
2、 內(nèi)部排查，結(jié)合新事件新案例排除隱患
3、 全網(wǎng)監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聲譽(yù)隱患
4、 網(wǎng)絡(luò)輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)識(shí)別
1) 誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
2) 被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
3) 布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
4) 訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過(guò)失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：工商銀行微博回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)謠言事件
四、輿論危機(jī)的處置與引導(dǎo)
（一）、“五度原則”應(yīng)對(duì)法
1、 拼速度；第一時(shí)間抓住問(wèn)題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
2、 講態(tài)度；敢于認(rèn)錯(cuò)，不逃避責(zé)任，敢負(fù)責(zé)的人更值得信賴(lài)；
3、 做深度；立刻開(kāi)展調(diào)查，力求真相，給出實(shí)錘，解除公眾疑慮；
4、 有溫度；關(guān)切利益相關(guān)方，說(shuō)話有溫度，將受眾的情緒關(guān)切到底；
5、 拿尺度；語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確，保持克制，避免歧義。
（二）、“五維切割隔離”處置法
1、 時(shí)間維度
2、 數(shù)量維度
3、 空間維度
4、 性質(zhì)維度
5、 范圍維度
案例分析：中信銀行演員池子事件
 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)教育專(zhuān)家委員會(huì)委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
中國(guó)企業(yè)家俱樂(lè)部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無(wú)序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。
指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專(zhuān)題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。
在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師總結(jié)了近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過(guò)程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過(guò)程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】
危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》
《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)
馬老師我們打開(kāi)了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來(lái)背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來(lái)了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長(zhǎng) 樂(lè)常勇
聽(tīng)了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來(lái)我們處理危機(jī)事件就有章有循了。——青島國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問(wèn)題，全都在我們身上發(fā)生過(guò)，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問(wèn)題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

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