【培訓(xùn)對(duì)象】
各行業(yè)商務(wù)人士、項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、企業(yè)中（高）層管理人員、服務(wù)類型企業(yè)從業(yè)人員、以及對(duì)商務(wù)保障和流程管理感有需要的各界人士

【培訓(xùn)收益】
 提升學(xué)員的綜合商務(wù)接待能力，高端職業(yè)化能力進(jìn)階  具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化意識(shí)，快速轉(zhuǎn)換接待服務(wù)角色  了解商務(wù)接待的基本流程和要點(diǎn)  掌握商務(wù)接待中的流程規(guī)范與接待藝術(shù)  提高學(xué)員在商務(wù)接待中的綜合素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力  用高標(biāo)準(zhǔn)的流程與接待服務(wù)提升企業(yè)的形象和品牌價(jià)值  建立重視接待對(duì)象、管理接待細(xì)節(jié)的工作心態(tài)  塑造團(tuán)隊(duì)品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標(biāo)準(zhǔn)  展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力  掌握不同商務(wù)場(chǎng)景下的接待服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)對(duì)

第一講：商務(wù)保障服務(wù)工作對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要價(jià)值
一、商務(wù)保障工作的重要性意義
互動(dòng)游戲：感受服務(wù)
二、接待的不同等級(jí)
1. 根據(jù)不同的接待等級(jí)劃分
2. S級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)
3. 不同級(jí)別接待的保障核心
4. 頭腦風(fēng)暴：大家都知道哪些接待類型？都有什么區(qū)別？
案例分享：真實(shí)案例呈現(xiàn)
第二講：企業(yè)接待品牌形象打造
【思考】文化與形象該如何融合？
一、接待形象儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 男士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與五官（標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)化）
2. 女士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與妝容（標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)化）
3. 男士、女士面部妝容標(biāo)準(zhǔn)化建立
二、接待形象儀表標(biāo)準(zhǔn)
1. 男士著裝基本要求（規(guī)、質(zhì)、色、形）
2. 女士著裝基本要求（規(guī)、質(zhì)、色、形）
3. 接待人員穿著職業(yè)裝建議（標(biāo)準(zhǔn)輸出、文化融入、品質(zhì)傳遞、品牌建立）
【互動(dòng)】自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升
【討論標(biāo)準(zhǔn)1.0】男女士員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
第三講：工欲善其事、必先利其器- -接待中的智慧溝通
互動(dòng)練習(xí)：神筆馬良（有效溝通的重要性）
一、品質(zhì)接待的基礎(chǔ)- -有效溝通
什么叫有效溝通
有效溝通在商務(wù)接待中的關(guān)鍵作用
二、商務(wù)接待過程中的溝通技巧
傾聽技巧：積極傾聽、回饋信息、探究問題
表達(dá)技巧：清晰表達(dá)、情感管理、非言語信號(hào)
問答技巧：提問技巧、回答技巧、避免陷阱
三、“一言定音”- -溝通中的高情商
 言之有禮
禮貌語 文明語 征詢語 寒暄語 接待中的基本語言知識(shí)儲(chǔ)備
 言之有情
情緒傳遞溫度 表達(dá)尊重 有情有禮方周到 善于贊美 條理清晰
 言之有術(shù)
避免隱私 掌握分寸 使用敬語 委婉語 隱語的表達(dá) 交流禁忌
四、接待中的通聯(lián)禮儀- -小細(xì)節(jié)大成敗
1. 商務(wù)接待中電話禮儀的重要性
2. 短信、微信交流過程中的技巧與禁忌
3. 如何高效記錄電話中的有效信息
4. 郵件收發(fā)規(guī)范
練一練：百字?jǐn)?br /> 第四講：高品質(zhì)接待工作的前期保障
一、運(yùn)籌帷幄、極致品質(zhì)- -一場(chǎng)圓滿商務(wù)接待的開端
工具化----制定全流程接待需求對(duì)接單
標(biāo)準(zhǔn)化----制定項(xiàng)目全流程接待標(biāo)準(zhǔn)
專業(yè)化----根據(jù)項(xiàng)目自由特色展示接待人員專業(yè)性
智慧化----任務(wù)的完美完成是一場(chǎng)智慧風(fēng)暴
二、差異化全流程接待- -定制服務(wù)
接待定制的參考因素
有哪些場(chǎng)景需要定制
三、全流程接待的執(zhí)行安排
人員的選擇與安排
各項(xiàng)工作的具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)
四、全流程接待的服務(wù)動(dòng)線安排
制定接待檢查明細(xì)表
制定崗位分工表
常見類突發(fā)事件的緊急預(yù)案
五、全流程接待中的保守與突破
無規(guī)矩不成方圓
如何在接待過程中適時(shí)做減法
1+1〉2
第五講：高效接待——接待前準(zhǔn)備與接待服務(wù)細(xì)節(jié)提升
一、接待場(chǎng)景化的準(zhǔn)備工作
1. 迎接任務(wù)的對(duì)接與準(zhǔn)備
2. 不同情境下的迎接準(zhǔn)備與人員安排
3. 酒店入住安排與溫馨服務(wù)
【案例】溫馨提示與突發(fā)情況預(yù)設(shè)
二、接待服務(wù)細(xì)節(jié)提升
1. 接待貴賓的四原則
 充分準(zhǔn)備原則
 熱情周到原則
 確保安全原則
 禮節(jié)到位原則
2. 接待貴賓場(chǎng)景化位次細(xì)節(jié)
 迎送站位位次
 行進(jìn)引領(lǐng)位次
 拍照合影序位
3. 接待中的舉止行為
 恰當(dāng)?shù)谋砬楣芾?br />  得體大方、親切有度的行為舉止修煉
第六講：高品質(zhì)商務(wù)接待呈現(xiàn)階段
一、全流程接待的信息同步
接待團(tuán)隊(duì)人員的緊密配合
及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞接待信息
二、全流程接待的保障細(xì)節(jié)
接機(jī)安排的技巧
接待車輛的保障
接待動(dòng)線的站位
接待保障時(shí)電梯轎箱內(nèi)如何站位
接待保障時(shí)電梯轎箱內(nèi)如何避免尷尬
接待過程中講解人員的站位
接待保障時(shí)根據(jù)來訪人數(shù)時(shí)的團(tuán)隊(duì)配合
三、商務(wù)會(huì)議的會(huì)服保障細(xì)節(jié)
會(huì)議物料的擺放標(biāo)準(zhǔn)及基本原則
會(huì)議保障的物資
會(huì)議名牌位次的確認(rèn)
會(huì)議茶歇的保障細(xì)節(jié)
商務(wù)會(huì)議中的茶文化與茶品質(zhì)
會(huì)議進(jìn)行時(shí)的侍會(huì)要求
伴手禮的饋贈(zèng)環(huán)節(jié)
影音資料留存的環(huán)節(jié)與技巧
四、物料、物資、茶歇等細(xì)節(jié)的層級(jí)匹配
不同層級(jí)商務(wù)會(huì)議物資匹配的原則
【研討】張董來啦！
第七講：全流程接待保障 - 宴請(qǐng)保障
一、宴請(qǐng)保障的基本流程
規(guī)格設(shè)計(jì)
細(xì)節(jié)匹配
二、商務(wù)宴請(qǐng)中的位次禮儀
如何確定主位
宴請(qǐng)位次如何排序
三、商務(wù)宴請(qǐng)中的餐前準(zhǔn)備
中餐的分餐原則
西餐的基本擺盤要求
四、商務(wù)宴請(qǐng)中的交流細(xì)節(jié)
請(qǐng)菜布菜的細(xì)節(jié)
用餐時(shí)的交流細(xì)節(jié)
第八講：持續(xù)精進(jìn)- -高品質(zhì)商務(wù)接待復(fù)盤階段
一、全流程接待結(jié)束的信息總結(jié)
接待團(tuán)隊(duì)人員的自我復(fù)盤
接待中領(lǐng)導(dǎo)的喜好總結(jié)
本次接待的問題點(diǎn)歸納
二、高品質(zhì)商務(wù)接待的方案優(yōu)化
未來接待任務(wù)的優(yōu)化方案設(shè)計(jì)落地
三、管理工具PDCA在持續(xù)精進(jìn)過程中的有效使用
科學(xué)精進(jìn)與有效檢測(cè)接待方案
第九講：全流程接待保障全真模擬演練
一、全流程接待完整流程的自我設(shè)計(jì)（實(shí)操、成稿）
流程細(xì)節(jié)的自我設(shè)計(jì)
團(tuán)隊(duì)互相分享、總結(jié)、優(yōu)化、完善
二、高品質(zhì)商務(wù)接待的落地呈現(xiàn)
【互動(dòng)演練】：講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)、各小組PK戰(zhàn)果揭幕
各小組設(shè)計(jì)商務(wù)接待題目
各小組分角色實(shí)景模擬商務(wù)接待演練
小組成員自評(píng)、互評(píng)
講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)、優(yōu)化提升
* 課程總結(jié)與回顧
 

 李丹老師
——職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)溝通訓(xùn)練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區(qū)集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時(shí)代商貿(mào)有限公司（全國(guó)職業(yè)教育教師企業(yè)實(shí)踐基地TOP1；中國(guó)美發(fā)美容協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位） 培訓(xùn)總監(jiān)
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學(xué) 特聘講師
 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部 心理輔導(dǎo)評(píng)審員
 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部 認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
 教育部職業(yè)核心能力認(rèn)證 師資認(rèn)證專家評(píng)委
 8+年國(guó)企任職經(jīng)驗(yàn)，17+年培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)
 累積授課2000+ 場(chǎng)次，培訓(xùn)人次49000+ ，課程好評(píng)率高達(dá)97.8%以上。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
1、服務(wù)·溝通·管理強(qiáng)化發(fā)展加速計(jì)劃項(xiàng)目-實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上、集團(tuán)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%、實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國(guó)企）任職8年，負(fù)責(zé)集團(tuán)6大業(yè)務(wù)單元及11個(gè)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)與培育工作。設(shè)計(jì)研發(fā)3套結(jié)果可視化閉環(huán)人才成長(zhǎng)培訓(xùn)體系。提出《微笑先鋒·服務(wù)力精進(jìn)計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上?！秴f(xié)同引擎·跨部門協(xié)作優(yōu)化計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)配合率8年環(huán)比提升37.8%，專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%。《領(lǐng)航者之路·管理能力躍升計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進(jìn)計(jì)劃-累計(jì)超660場(chǎng)/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評(píng)反饋率99+%
北京色彩時(shí)代商貿(mào)有限公司任職6年，聚焦團(tuán)隊(duì)與人才綜合發(fā)展能力提升，進(jìn)行了8大類職業(yè)素養(yǎng)與溝通的課程培訓(xùn)，累計(jì)超660場(chǎng)/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評(píng)反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評(píng)率高達(dá)100%。助力國(guó)內(nèi)知名企業(yè)游學(xué)11場(chǎng)次、海外游學(xué)3場(chǎng)次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長(zhǎng)平均17%。
3、版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計(jì)-面向市場(chǎng)累計(jì)培訓(xùn)800+場(chǎng)/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購(gòu)率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購(gòu)率14%，課程好評(píng)率98%+
院校教學(xué)至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽(yù)，聚焦版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計(jì)，目前任國(guó)內(nèi)某211高等院校職業(yè)素養(yǎng)專項(xiàng)講師，面向市場(chǎng)累計(jì)培訓(xùn)800+場(chǎng)/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購(gòu)率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購(gòu)率14%，課程好評(píng)率98%+。已獲版權(quán)課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長(zhǎng)、慧服務(wù)》系列課程；《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列課程；《員工職涯規(guī)劃與發(fā)展》認(rèn)證課程等

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升——累計(jì)培訓(xùn)1100+場(chǎng)次；培訓(xùn)人員23000+人次；單體課程復(fù)購(gòu)率34%；
從業(yè)至今，為國(guó)央企培訓(xùn)210+場(chǎng)次，培訓(xùn)人員5000+，某國(guó)企電力系統(tǒng)連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《職場(chǎng)人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓(xùn)300+場(chǎng)次，培訓(xùn)人員12000+，其中國(guó)有四大行占比90%，交通銀行連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《智成長(zhǎng)•慧服務(wù)》系列課程與《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》課程；《智成長(zhǎng)•慧服務(wù)》課程累計(jì)150+場(chǎng)次；《職場(chǎng)人士綜合能力提升》課程累計(jì)150+場(chǎng)次；課程總體好評(píng)率99%+
2、職場(chǎng)溝通及團(tuán)隊(duì)管理——累計(jì)培訓(xùn)900+場(chǎng)次；培訓(xùn)人員18000+人次；好評(píng)率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓(xùn)400+場(chǎng)次，培訓(xùn)人員11000+，其中《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》課程某集團(tuán)單體課程復(fù)購(gòu)15場(chǎng)次，《言之有理-職場(chǎng)溝通與智慧表達(dá)》課程單體復(fù)購(gòu)10場(chǎng)次；香港醫(yī)院深圳分院連續(xù)3年復(fù)購(gòu)年化項(xiàng)目；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購(gòu)團(tuán)隊(duì)管理系列培訓(xùn)項(xiàng)目；遼寧、吉林政府機(jī)關(guān)《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《情緒療愈：職場(chǎng)心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團(tuán)培訓(xùn)100+場(chǎng)次，培訓(xùn)人員3000+；《洞見人生：職涯規(guī)劃與發(fā)展》累計(jì)130+場(chǎng)次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計(jì)300+場(chǎng)次。課程總體好評(píng)率99%+
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及沙盤模擬——累計(jì)培訓(xùn)100+場(chǎng)次；課程好評(píng)率100%+
某省國(guó)稅局連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團(tuán)連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業(yè)公司連續(xù)3年復(fù)購(gòu)《狩獵者》模擬沙盤演練；中國(guó)電網(wǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作累計(jì)30+場(chǎng)次；中國(guó)移動(dòng)30+場(chǎng)次；

【授課風(fēng)格】
互動(dòng)實(shí)戰(zhàn)化：沉浸課堂將理論融入實(shí)戰(zhàn)，激發(fā)學(xué)員深度參與，直面挑戰(zhàn)，啟發(fā)收獲。
實(shí)戰(zhàn)聚焦：課程內(nèi)容直擊管理難題，數(shù)據(jù)反饋與情境遷移，實(shí)戰(zhàn)娛樂并重，提升實(shí)戰(zhàn)能力。
風(fēng)趣寓教：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，內(nèi)容深入淺出，寓教于樂，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，快樂提升技能。
精準(zhǔn)定制：一課一案，精準(zhǔn)匹配企業(yè)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。
多元互動(dòng)：“企業(yè)劇場(chǎng)”模擬場(chǎng)景；翻轉(zhuǎn)課堂，角色互動(dòng)，多元教學(xué)，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動(dòng)案例，詼諧語言激發(fā)興趣；關(guān)注情緒，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，營(yíng)造輕松氛圍。
高效轉(zhuǎn)化：?jiǎn)拘炎圆欤ぐl(fā)反饋，持續(xù)跟進(jìn)，確保培訓(xùn)效果最大化落地。

【主講課程】
服務(wù)溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場(chǎng)溝通與智慧表達(dá)》
《化語成金：高效會(huì)議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長(zhǎng)•慧服務(wù)：服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)能力提升》系列版權(quán)課程
《客服人員服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴處理》系列版權(quán)課程
《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列版權(quán)課程
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列版權(quán)課程
《破圈：銀行服務(wù)S.O.P升級(jí)與創(chuàng)新》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計(jì)》
《賦能AI時(shí)代，服務(wù)品質(zhì)提升》
《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》
職業(yè)素養(yǎng)
《高效執(zhí)行力》
《步步為贏：結(jié)構(gòu)化思維與高效工作匯報(bào)》
《職場(chǎng)破局者：五項(xiàng)能力助你打破職場(chǎng)瓶頸》
《高效執(zhí)行力：戰(zhàn)略到行動(dòng)的實(shí)踐橋梁》
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《化語成金：高效會(huì)議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃導(dǎo)航》
《洞見人生：生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場(chǎng)心理韌性提升》
《零零代社交通關(guān)密碼：職場(chǎng)進(jìn)階》
《心懷暖陽、幸福職場(chǎng)- -職場(chǎng)壓力管理與陽光心態(tài)》
《職場(chǎng)破局者：五項(xiàng)能力助你打破職場(chǎng)瓶頸》
《職場(chǎng)人物性格分析》
職場(chǎng)禮儀與形象
《商務(wù)禮儀“解碼者”》
《禮助商運(yùn)、風(fēng)范卓然》商務(wù)禮儀
《禮尊國(guó)威、儀展文明》政務(wù)禮儀
《強(qiáng)基助企運(yùn)，禮韻展國(guó)威》國(guó)際商務(wù)
《細(xì)節(jié)鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計(jì)》
《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》政務(wù)、銀行
《贏在職場(chǎng)：職場(chǎng)禮儀及魅力職場(chǎng)形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進(jìn)階》
《禮儀之邦：政務(wù)典范》
《贏在職場(chǎng)，以禮先行》
沙盤演練與實(shí)戰(zhàn)模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場(chǎng)人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》

• 研發(fā)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化管理

   

  研發(fā)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化管理 前言： 先開槍后瞄準(zhǔn)的廣種薄收時(shí)代已經(jīng)過去,現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境需要企業(yè)打移動(dòng)靶。在市場(chǎng)需求不斷快速變化、技術(shù)迅速更新的趨勢(shì)之下，企業(yè)是否具備快速、高質(zhì)量、低成本地推出產(chǎn)品能力，已成為決定企業(yè)成敗與否的關(guān)鍵。 從新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)捕捉到產(chǎn)品概念，從產(chǎn)品概念到實(shí)物上市，過程中不斷淘汰、修正，如何確保最終產(chǎn)品為市場(chǎng)所需，規(guī)模與..

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