【培訓(xùn)對象】
企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團(tuán)公司事業(yè)部的總經(jīng)理 企業(yè)信息技術(shù)負(fù)責(zé)人、CTO、CIO、CDO 等 企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人、CHO、HRVP 等 企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人、CMO、營銷 VP 等 企業(yè)供應(yīng)鏈VP等

【培訓(xùn)收益】
描述出數(shù)智化服務(wù)在消費互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場履約服務(wù)領(lǐng)域的具體應(yīng)用場景，為企業(yè)創(chuàng)造新的商業(yè)機(jī)會。 區(qū)分傳統(tǒng)服務(wù)模式和數(shù)智化服務(wù)模式的區(qū)別與優(yōu)勢，明確數(shù)智化服務(wù)對于提升客戶滿意度和增加業(yè)務(wù)價值的重要性。 演示使用數(shù)智化服務(wù)技術(shù)和工具，如智能客服、數(shù)字化人員等，提升客戶互動和體驗。 列出數(shù)字化轉(zhuǎn)型中數(shù)智化服務(wù)的關(guān)鍵成功要素和實施步驟，幫助企業(yè)建立適應(yīng)當(dāng)前市場需求的服務(wù)策略和模式。 建立改進(jìn)服務(wù)模式和流程的能力，通過數(shù)據(jù)分析和反饋機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗和企業(yè)績效。 改變傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)觀念，從單一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向全鏈路、全旅程的服務(wù)，提供更加個性化、細(xì)致化的服務(wù)方案。 決定將數(shù)智化服務(wù)融入企業(yè)戰(zhàn)略和運營中，積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型并應(yīng)對市場競爭壓力。

一、數(shù)智化服務(wù)的重要性與趨勢
1.數(shù)智化服務(wù)對企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵作用
2.探討數(shù)智化服務(wù)對企業(yè)競爭力和市場地位的影響
3.分析當(dāng)前數(shù)智化服務(wù)的趨勢和未來發(fā)展方向

二、全鏈路服務(wù)體驗管理（CEM）
1.什么是全鏈路服務(wù)體驗管理？
2.探討全鏈路服務(wù)體驗管理的概念和重要性
3.分析全鏈路服務(wù)體驗管理在企業(yè)轉(zhuǎn)型中的作用和實施方法
4.案例研究：成功實施全鏈路服務(wù)體驗管理的企業(yè)案例

三、消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合
1.京東的消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)實踐
2.分析京東在消費互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗
3.探討消費互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合對企業(yè)的影響和盈利模式
4.案例研究：京東在消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)融合方面的成功案例

四、智能化服務(wù)的實現(xiàn)方式與工具
1.如何應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)智能化服務(wù)？
2.探討數(shù)字化技術(shù)在智能化服務(wù)中的應(yīng)用和案例
3.分析智能客服、RPA+ChatGPT、數(shù)字人等工具的使用方法和效果
4.案例研究：運用智能客服技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的成功實例

五、傳統(tǒng)履約服務(wù)的智能化改進(jìn)
1.如何應(yīng)用AI引擎實現(xiàn)智能化售后服務(wù)？
2.探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結(jié)單等應(yīng)用案例
3.分析智能化售后服務(wù)對客戶體驗和效率的影響
4.案例研究：利用AI引擎優(yōu)化家電售后服務(wù)流程的成功實踐

六、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)優(yōu)化
1.如何利用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗？
2.探索數(shù)據(jù)分析在服務(wù)優(yōu)化中的應(yīng)用和方法
3.分析基于數(shù)據(jù)的服務(wù)個性化和增值服務(wù)創(chuàng)新
4.案例研究：通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗的成功實例

七、服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)
1.如何實施服務(wù)質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)？
2.探討服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素和方法
3.分析持續(xù)改進(jìn)的策略和流程
4.案例研究：持續(xù)改進(jìn)帶來的服務(wù)質(zhì)量提升的成功實踐

八、服務(wù)產(chǎn)品化與增值服務(wù)創(chuàng)新
1.如何通過服務(wù)產(chǎn)品化實現(xiàn)服務(wù)的新市場和新盈利？
2.探索通過服務(wù)產(chǎn)品化拓展新市場的策略和方法
3.分析基于產(chǎn)品的增值服務(wù)創(chuàng)新案例和成功實踐

九、個性化服務(wù)與用戶參與
1.如何實現(xiàn)個性化服務(wù)并促進(jìn)用戶參與？
2.探討個性化推薦和定制化服務(wù)的實施方法
3.分析用戶參與的重要性和實踐策略
4.案例研究：通過個性化推薦、用戶定制提升用戶體驗的成功案例

十、數(shù)智化服務(wù)的實施與創(chuàng)新案例
1.如何成功實施數(shù)智化服務(wù)？
2.探討數(shù)智化服務(wù)實施的關(guān)鍵要素和步驟
3.分析行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的數(shù)智化服務(wù)創(chuàng)新案例
4.討論如何將數(shù)智化服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式緊密結(jié)合

黃林老師
——企業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型規(guī)劃培訓(xùn)專家
曾在聯(lián)想集團(tuán)先后任一線工程師、大區(qū)經(jīng)理、總部高級經(jīng)理
曾任IDC China研究咨詢經(jīng)理
曾任京東 數(shù)字化培訓(xùn)專家、咨詢總經(jīng)理
曾任阿里巴巴產(chǎn)品總監(jiān)、運營總監(jiān)
曾任華潤集團(tuán)某業(yè)務(wù)板塊互聯(lián)網(wǎng)子公司總經(jīng)理
四川大學(xué)/香港大學(xué)碩士，博士在讀
北京大學(xué)、中國人民大學(xué)、中國社會科學(xué)院客座導(dǎo)師
中國企業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)工作委員會副主任委員
中國人工智能學(xué)會專委委員
中國信息化百人會研究員
中物聯(lián)/中金協(xié)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化專家
工信部云大所數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢專家、工信部考試教育中心產(chǎn)業(yè)數(shù)字化專家

擅長領(lǐng)域：數(shù)字化/智能化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃、管理數(shù)字化、業(yè)務(wù)數(shù)字化設(shè)計（營銷、供應(yīng)鏈、服務(wù)等）

【個人簡介】
黃林老師擁有多家500強(qiáng)企業(yè)/BATJ互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中高層工作經(jīng)歷?；?0年+豐富的戰(zhàn)略及管理/業(yè)務(wù)/數(shù)字化經(jīng)驗（10年ICT/消費品行業(yè)業(yè)務(wù)管理，15年數(shù)字化/智能化，5年醫(yī)療健康及金融行業(yè)等），既有全球企業(yè)和外企中國區(qū)及跨區(qū)工作經(jīng)歷（IDC China、聯(lián)想），也在國央企、民營企業(yè)有過工作/管理經(jīng)驗，還曾創(chuàng)業(yè)拿到俞敏洪投資。具備聯(lián)想多年門店和大區(qū)管理/運營經(jīng)驗，華潤互聯(lián)網(wǎng)及電商子公司管理經(jīng)驗，曾在阿里負(fù)責(zé)3億+/年市場投放及運營管理，上億用戶的產(chǎn)品管理等經(jīng)驗。熟悉3C家電、大快消等行業(yè)的供應(yīng)鏈、數(shù)字化營銷、新零售、用戶運營等多個板塊。
黃林老師在京東負(fù)責(zé)咨詢業(yè)務(wù)期間，也是京東對外數(shù)字化培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人之一。總結(jié)匯總了京東二十余年數(shù)字化的方法論和產(chǎn)品體系—京東數(shù)智供應(yīng)鏈，并與中國信通院、中物聯(lián)等聯(lián)袂出版了《數(shù)字化轉(zhuǎn)型新范式-數(shù)智供應(yīng)鏈白皮書》，同時把京東多年數(shù)智化在業(yè)務(wù)領(lǐng)域落地的方法論/實踐/能力整合成了“1+6”的數(shù)智產(chǎn)品體系（涵蓋數(shù)智技術(shù)平臺、數(shù)智采購、協(xié)同研發(fā)、智能智造、全域鏈接、價值服務(wù)、一體化供應(yīng)鏈），轉(zhuǎn)化成了可以對外輸出的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方法和能力/資源體系。先后支撐交付了Top1-2品牌企業(yè)/零售企業(yè)/連鎖企業(yè)整體數(shù)字化/智能化項目、某國家級開發(fā)區(qū)數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園項目、Top2航空制造整體智能化項目、Top3車企營銷智能化建設(shè)、Top3酒業(yè)集團(tuán)整體智能化項目、Top3服裝數(shù)字化戰(zhàn)略、Top3新能源兩輪車渠道智能化項目、Top2航司智能業(yè)務(wù)中臺建設(shè)等整體數(shù)字化規(guī)劃+數(shù)字化建設(shè)的項目。
黃林老師在阿里/京東時負(fù)責(zé)過多個 AI 智能中臺&決策引擎/產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺/集團(tuán)級業(yè)務(wù)中臺的搭建和運營經(jīng)驗，曾在AI產(chǎn)品部門參與AI中臺Neu Foundry/Neu Dynamic 等的構(gòu)建設(shè)計和推廣，也是京東智造云平臺的架構(gòu)師，主導(dǎo)設(shè)計了智造云的流通模塊、AI模塊等。在阿里時主導(dǎo)阿里L(fēng)BS平臺及Telematics平臺/產(chǎn)品的規(guī)劃、構(gòu)建和運營、推廣。
黃林老師作為數(shù)字化咨詢專家，黃林老師也在戰(zhàn)略&變革管理領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗。熟悉前沿變革管理，多次 0 到 1 主導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)、健康、家居、金融等行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；熟悉從戰(zhàn)略到市場分層/用戶研究/ 產(chǎn)品規(guī)劃/運營分解/品牌&市場推廣等環(huán)節(jié)，以 Top-＞down + Bottom-＞up 多維角度來構(gòu)筑企業(yè)核心競爭力。曾任多家中美上市企業(yè)數(shù)字化/智能化轉(zhuǎn)型高管顧問，騰訊智慧零售行業(yè)專家，阿里TMIC顧問，2011 阿里集團(tuán)年度白皮書作者，《阿里商業(yè)評論》特約撰稿人（如美股/A股上市公司宜信集團(tuán)、同仁堂、顧家家居、洋河集團(tuán)、都市麗人、五糧液、吉利汽車、三一重工等）。
黃林老師熟悉數(shù)字化運營管理，曾主導(dǎo)阿里系日活數(shù)億互聯(lián)網(wǎng)平臺，多個電商平臺（天貓/京東/蘇寧易購等）、O2O 類平臺（年 GMV100 億+， 含產(chǎn)品+服務(wù)，上千門店）的運營體系搭建/業(yè)務(wù)中臺管理，線上線下統(tǒng)籌，通過(團(tuán)隊搭建+增長框架+用戶建模+場景分層+數(shù) 據(jù)運營)等多方實施，實現(xiàn)業(yè)務(wù)中臺內(nèi)容/用戶/平臺/活動/數(shù)據(jù)有機(jī)結(jié)合的多維運營矩陣，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。
黃林老師曾與中國人民大學(xué)一起，搭建人大數(shù)字化課程體系，以及共同進(jìn)行數(shù)字化方法論的研究。作為京東數(shù)字化培訓(xùn)負(fù)責(zé)人之一，整理出1+6數(shù)字化方法論體系、以及超過200個京東自身和外部數(shù)智化案例，先后為北大、人大、社科院的數(shù)字化高管版、CMO班等授課，獲得班主任、學(xué)生的多項好評。
黃林老師也是聯(lián)想/京東內(nèi)部認(rèn)證講師，獲得過六西格瑪綠帶認(rèn)證，擁有高級經(jīng)濟(jì)師職稱。

核心咨詢項目內(nèi)容：
1、某千億綜合型集團(tuán)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化規(guī)劃 ：從全球環(huán)境、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)、建筑行業(yè)、集團(tuán)戰(zhàn)略等層面分析，形成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展環(huán)境 從集團(tuán)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化現(xiàn)狀、問題、需求歸納分析，形成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展形勢分析產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的指導(dǎo)思想、發(fā)展定位、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展原則，形成總體發(fā)展思路—形成“布點、連線、成面、構(gòu)體”的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展布局；規(guī)劃了開展組織機(jī)制建設(shè)、數(shù)智平臺建設(shè)、數(shù)智品牌升維、數(shù)字生態(tài)提升、數(shù)字產(chǎn)業(yè)培育等六大類重點工程和24項重點任務(wù)；規(guī)劃了集團(tuán)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化中長期發(fā)展路徑、“十四五”滾動實施規(guī)劃和投資估算；規(guī)劃了集團(tuán)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的保障措施
2、數(shù)百億集團(tuán)企業(yè)整體數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃及建設(shè)：客戶缺乏整體的數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃。渠道營銷側(cè)，電商發(fā)展不足，數(shù)字化營銷有較大空間，同時在用戶體驗/智能營銷/數(shù)據(jù)洞察/卓越運營等均存在多方面空白；人力資源管理手段老化，亟待數(shù)字化手段；供應(yīng)鏈領(lǐng)域中渠道與銷售、庫存管理、生產(chǎn)管理、采購與協(xié)同還需向要完善和優(yōu)化等 項目目標(biāo)：通過該咨詢項目，幫助客戶明晰方向，深化變革，促進(jìn)創(chuàng)新，并持續(xù)迭代實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) ，交付了戰(zhàn)略厘清及需求分析、數(shù)字化藍(lán)圖規(guī)劃設(shè)計、詳細(xì)規(guī)劃設(shè)計、實施藍(lán)圖規(guī)劃等模塊，始終從企業(yè)最優(yōu)價值角度出發(fā)，規(guī)劃整體戰(zhàn)略，同時結(jié)合個人實操經(jīng)驗，交付了有實操落地價值的整體規(guī)劃和速贏業(yè)務(wù)試點
3、某數(shù)千億制造企業(yè)整體數(shù)字化規(guī)劃及建設(shè)項目：足該集團(tuán)核心訴求，賦能其搭建平臺化的全渠道商城，鏈接生態(tài)伙伴，做大做強(qiáng)私域服務(wù)能力，構(gòu)建以客戶為核心的泛出行生態(tài)圈 2、落地結(jié)果 實現(xiàn)業(yè)務(wù)在線化：搭建平臺化的商城 統(tǒng)一用戶界面：集團(tuán)官網(wǎng)、子集團(tuán)官微、門店快速搭建小程序，為平臺拉流促活。 高頻場景帶動低頻場景：通過自身商品供應(yīng)鏈和異業(yè)合作，幫助某集團(tuán)提供出行相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。增加高頻消費場景，提供客戶持續(xù)運營的基礎(chǔ)。 運營數(shù)字化：構(gòu)建全域營銷能力 建立客戶服務(wù)中心：按照客戶生命周期和成長值將客戶分級，積分兌換泛出行服務(wù)。 客戶數(shù)據(jù)洞察與打標(biāo)簽：構(gòu)建統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中臺，將多方系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)匯總、治理、按照業(yè)務(wù)需求打標(biāo)簽。 互動營銷：推動全員營銷和社交裂變。
【部分文章】
2021，負(fù)增長的汽車行業(yè)怎么做增長？
https://mp.weixin.qq.com/s/dihLDcAqza0MfTS0tPncTQ
白酒慢行業(yè)，如何跑出新速度
https://mp.weixin.qq.com/s/U1o04LOCl5wNUdho2WoQcg
數(shù)智化轉(zhuǎn)型第一步：找好切入點
https://zhuanlan.zhihu.com/p/115837555

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：憑借在國外學(xué)習(xí)的先進(jìn)理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為全行業(yè)績效管理的引領(lǐng)者；
實用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗、成功案例資源，成為管理實戰(zhàn)、實操、實用、實施專家；
引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施。

【主講課程】
《數(shù)智化戰(zhàn)略-數(shù)智化戰(zhàn)略的正與偽》
《數(shù)智化思維-建立正確的數(shù)智化思維》
《數(shù)智供應(yīng)鏈- 如何塑造高效智慧的數(shù)智供應(yīng)鏈》
《數(shù)智化客戶-數(shù)智化客戶的模式與路徑》
《數(shù)智化服務(wù)-全旅程數(shù)智化服務(wù)營銷》 

• 個人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)時代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗經(jīng)濟(jì)3.體驗經(jīng)濟(jì)時代的特點4.體驗經(jīng)濟(jì)時..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險業(yè)務(wù)營銷高效管理

   

  課程背景：當(dāng)保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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