引言：華為的以客戶為中心，以奮斗者為本的公司文化。

第1章 崇尚客戶價值：向價值型人才轉化
1. 從人才的標準談起；
2. 我貢獻了什么：強調責任，注重結果，關注外部世界；
3. 客戶價值：決定你價值的是客戶，而不是你自己；
4. 客戶服務是利潤（價值）的來源；
5. 結果導向：企業(yè)只為結果買單，員工靠結果生存；
何謂執(zhí)行？何謂執(zhí)行力？何謂執(zhí)行商？
定義關鍵結果；
聚焦最重要的目標；
關注引領性指標。
6. 當責：不只是負責，是結果， 是答案；
責任勝于能力；
為什么人們對責任敬而遠之？
責任心缺失，其問題的關鍵在哪？
7. 當家者思維：主動追求工作；
8. 基于客戶價值的新員工職業(yè)觀：“守破離”；
守：初學階段，遵從教誨，認真練習，達至專精（苦苦尋覓）；
破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進化（似有所悟）；
離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界（頓超脫）。

第2章 以客戶為中心：弘揚互聯(lián)網思維與匠人精神
1. 客戶思維：基于客戶價值的互聯(lián)網思維；
用戶至上：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；
簡約思維：做減法，簡約即美；
迭代思維：小步快跑，快速迭代。
2. 產品思維：打造讓用戶尖叫的產品和服務；
產品為王：好產品（服務）會說話；
產品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存；
遵循刺猬理念：努力成為行業(yè)的一根針；
專注技術升級：技術是1，營銷是后面的0。
3. 匠人精神：基于客戶價值的極致追求；
匠人精神的內涵：熱愛、敬業(yè)、嚴謹、極致、創(chuàng)新；
匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丟不起人；
匠人的宣言：六個基本要義；
匠人的基本要求：六項行為轉變；
捫心自問：“像匠人那樣做事”你可以嗎？

第3章 建立內部客戶意識：把同事當作客戶來服務
1. 什么是內部客戶服務？內部客戶的由來？
2. 內部客戶的分類：
職級客戶；
職能客戶；
工序客戶。
3. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
誰是我的客戶？
我在為誰創(chuàng)造價值？
客戶需要從我這個流程獲得什么？
如何讓他滿意？
4. 為什么要做好內部客戶服務？
問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
問題2：各自為政，導致企業(yè)內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
問題4：價值脫節(jié)，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
5. 如何讓內部客戶滿意：
服務的角色：顧問、服務商、督導；
需求導向、主動服務、接力棒原理；
讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；
100%滿意，乃至超出客戶期望；
主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；
6. 情景案例討論與分析。

第4章 實現(xiàn)高效聯(lián)動：內部客戶服務的實踐
1. 內部客戶服務的三個流程：
事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。
2. 如何向上服務：基于客戶價值的向上協(xié)同；
4P匯報法：實操與演練；
5A請示法：實操與演練。
3. 如何向下服務：基于客戶價值的向下反饋；
反饋原理：赫洛克效應和保齡球效應；
反饋方法：SBI反饋法/BEST反饋法/ BIA積極性反饋法/BID發(fā)展性反饋法。
4. 如何橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；
為什么你無法說服同事協(xié)同？
如何與同事協(xié)同的六個步驟。
5個P成功運作項目執(zhí)行。
7. 如何化沖突為雙贏-情景案例討論與分析。

第5章 無比熱情：外部客戶服務的實操
1. RATER服務指數(shù)；
2. 服務3C法則：
關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；
3. 優(yōu)質服務十點小原則；
4. 服務到位的思考力：
五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；
5. 當客戶認同、反對、漠視時，怎么辦？
6. 如何處理客戶的抱怨與投訴？
7. 客戶服務視頻賞析與討論。 

• 餐飲禮儀與服務意識

   

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• 大數(shù)據時代存量客戶價值激活

   

  第一講：大數(shù)據時代存量客戶價值分析思考：最近五年銀行網點發(fā)生了怎樣的變革？對我們的影響是什么？案例分析：大數(shù)據讓我們生活發(fā)生的改變一、大數(shù)據時代給我們帶來的啟示1. 互聯(lián)網金融向我們發(fā)起挑戰(zhàn)的真相2. 未來“網點”會消失嗎3. 你的用戶正在體驗什么4. 智能投顧時代網點效能模型思考：在您網點轉型過程..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展

   

  第一講：貴賓客戶管理維護與價值的深度挖掘一、貴賓客戶分層服務的目的1. 落實管戶責任2. 提升服務水平3. 提高客戶黏性二、貴賓客戶管理遵循的原則1. 價值管理2. 分層服務3. 四包到人4. 團隊協(xié)同三、貴賓客戶分層怎么分1. 硬性分層-系統(tǒng)判斷2. 軟性分層-個性化分層、加入人為因素、一戶一策四、為..

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• 醫(yī)護人員服務意識與服務禮儀

   

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