導(dǎo)入：你是如何評(píng)價(jià)一間營(yíng)業(yè)廳的呢？
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
2、客戶服務(wù)需求層級(jí)模型
3、同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)
4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷(xiāo)售

第一講：初印象——禮儀的展現(xiàn)
思考：什么會(huì)印象我們的第一印象？
阿爾伯特定律
一、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
二、人物環(huán)境
1.眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
2.微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
現(xiàn)場(chǎng)演練：微笑訓(xùn)練
3.外表
1）工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2）職業(yè)儀容禮儀
三、動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)
1、問(wèn)候
1）問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
2）問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3）問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練
2、姿態(tài)
1）優(yōu)美挺拔的站姿
2）端莊得體的坐姿
3）穩(wěn)健自信的走姿
4）手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)：評(píng)選形象大使

第二講：再鋪墊——溝通三板斧
一、溝通的技巧-聽(tīng)
1）一般聽(tīng)聲，高手聽(tīng)音，智者聽(tīng)心
2）聆聽(tīng)原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
案例分享：傾聽(tīng)的故事
2、傾聽(tīng)的技巧
理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
3、移情換位：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了
第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了
4、傾聽(tīng)能力提升的7個(gè)細(xì)節(jié)
1．使用目光接觸和對(duì)視
2．展現(xiàn)贊許性的表示
3．避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
4．適時(shí)合理地提問(wèn)
5．正確有效地復(fù)述
6．避免隨便打斷對(duì)方
7．盡量做到多聽(tīng)少說(shuō)
二、溝通的技巧-說(shuō)
1）詢(xún)問(wèn)：
A.開(kāi)方式問(wèn)題：獲得更多信息
B.封閉式問(wèn)題：把控談話主動(dòng)權(quán)
2）提問(wèn)的五大策略
禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛
好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
滲透性提問(wèn)了解更多的信息
影響性提問(wèn)可以建立信任
提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方
游戲：畫(huà)圖形
3）“說(shuō)”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？
4）溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

三、溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
1、非言語(yǔ)性溝通技巧
1）什么場(chǎng)合要握手，如何用握手傳遞真誠(chéng)？
2）拉近與客戶距離的面部表情
3）贏得信任的目光交流
4）傳遞真誠(chéng)的肢體語(yǔ)言與微表情
5）建立親和感的人際溝通空間
2、注意積極的信號(hào)
思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢(shì)/張開(kāi)雙手/附和聲
3、留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對(duì)你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來(lái)回踱步

四、溝通對(duì)象風(fēng)格分析
現(xiàn)場(chǎng)討論：行為風(fēng)格分析討論
1、診斷測(cè)試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達(dá)型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型

第三講：終成交——營(yíng)銷(xiāo)四步驟
一、快速的建立聯(lián)結(jié)
1、歡迎問(wèn)候
歡迎問(wèn)候前30秒
模擬訓(xùn)練：各種情境下的開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練
2、取得信任 
二、準(zhǔn)確的需求識(shí)別 
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、累積顧客的信任
1）專(zhuān)業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2）有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3）有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4）尊重原則：客戶有知道過(guò)程的權(quán)利
5）寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6）肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
3、引導(dǎo)需求，強(qiáng)化美好感覺(jué)
峰終定律的應(yīng)用
三、有效的產(chǎn)品介紹
1. 客戶的內(nèi)存
1）內(nèi)容必須簡(jiǎn)練
2）提取最重要或者與客戶最契合的要點(diǎn)進(jìn)行推介
3）一般不超過(guò)3個(gè)賣(mài)點(diǎn)
2. 客戶的CPU
1）復(fù)雜內(nèi)容簡(jiǎn)單化
2）表達(dá)方式通俗化
3）能用圖絕不用文字
3、四大有效介紹法
體驗(yàn)介紹法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：主次介紹法、客戶見(jiàn)證法話術(shù)設(shè)計(jì)
四、積極的促進(jìn)成交
1.不要強(qiáng)迫和壓力
2.運(yùn)用引導(dǎo)來(lái)處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交：讓顧客看到你的努力
5.最終落地的飛刀
1）稀缺幸運(yùn)
2）試用體驗(yàn)
3）優(yōu)惠贈(zèng)送
4）對(duì)比策略
5）饑餓營(yíng)銷(xiāo)
小組模擬練習(xí) 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。