日韩av免费网站毛片在线_一夲道无码无卡免费视频_av无码一区二区三区_日韩大陆欧美高清视频区

當(dāng)前位置: 首頁 > 內(nèi)訓(xùn)課程 > 課程內(nèi)容
廣告1
相關(guān)熱門公開課程更多 》
相關(guān)熱門內(nèi)訓(xùn)課程更多 》
相關(guān)最新下載資料

變訴為金——投訴處理技巧

課程編號:50199

課程價格:¥16000/天

課程時長:1 天

課程人氣:377

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:曹愛子

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
管理人員、企業(yè)專職投訴接待人員、客服崗位人員、窗口工作人員

【培訓(xùn)收益】
● 正確認(rèn)識投訴中的危與機(jī),建立積極而寬容的應(yīng)訴心態(tài) ● 從溝通技能到應(yīng)訴技巧,全面提升學(xué)員應(yīng)訴技巧,降低投訴率

 更新客服理念,重塑應(yīng)訴心態(tài)
案例+分組討論:如何看待客戶永遠(yuǎn)是對的?
一、從投訴分類來看待各類投訴
1. 如何看待客戶的無理投訴
2. 如何分辨善意和惡意投訴
3. 站在怎樣的角度去面對客戶投訴
4. 投訴客戶的再教育
二、高質(zhì)量服務(wù)必備的六顆用心
1. 熱愛工作的積極心
2. 服務(wù)客戶的主動心
3. 謙虛謹(jǐn)慎的空杯心
4. 收獲滿意的雙贏心
5. 面對客戶的包容心
6. 服務(wù)至上的自信心
第二講:提升職業(yè)能力,做應(yīng)訴專家
一、如何成為投訴處理專家
1. 如何緩解投訴壓力
2. 如何有效降低客戶的費(fèi)力度
3. 當(dāng)我們處理投訴時我們在面對什么
1)當(dāng)你與顧客打交道時,你認(rèn)為最重要的是什么?
2)從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看,哪種顧客最難應(yīng)付?為什么?
二、傾聽能力層次提升
1. 使用目光接觸和對視
2. 展現(xiàn)贊許的表示
3. 避免分心的舉動或手勢
4. 適時合理地反問
5. 正確有效地復(fù)述
6. 避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?br /> 7. 盡量做到多聽少說
8. 共情中的共鳴性傾聽
9. 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換
三、傾聽五字要領(lǐng)
1. 身:身體前傾,做出傾聽的姿態(tài)
2. 面:面帶微笑,目光注視,點(diǎn)頭致意
3. 口:不時回應(yīng),不明白的時候適時發(fā)問
4. 手:用紙筆做記錄,跟上對方講話節(jié)奏
5. 心:共情共鳴,用心傾聽,抓住對方講話的核心
第三講:投訴處理流程與技巧提升
一、處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
第一步:安撫情緒
第二步:找明原因
第三步:期望管理
第四步:提供方案
第五步:達(dá)成一致
第六步:跟蹤落實(shí)
二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認(rèn)
3. 提供方案
4. 達(dá)成共識
5. 落實(shí)追蹤
案例:沒有底線的服務(wù)就是縱容
三、客戶永遠(yuǎn)是對的嗎?
1. 超越對方預(yù)期的風(fēng)險
2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎?
四、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
五、投訴處理七個步驟
1. 迅速隔離:空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒:請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人:服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息:有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案:解決方案貴在少而精
6. 征求意見:重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7. 變訴為金:投訴處理的陽光心態(tài)
案例:該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的人員?
六、在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語
情景模擬:自定場景演練
培訓(xùn)結(jié)束:課程回顧+學(xué)員總結(jié)

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯(lián)系我們