【培訓(xùn)對(duì)象】
新轉(zhuǎn)崗或新晉大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】

第1天：廳堂服務(wù)關(guān)鍵流程與實(shí)務(wù)操作

第一單元 大堂經(jīng)理的角色定位
1．銀協(xié)會(huì)及商業(yè)銀行對(duì)大堂經(jīng)理的崗位界定
2．大堂經(jīng)理的三大任務(wù)
3．我是誰(shuí)？——大堂經(jīng)理四大關(guān)鍵定位
4．我每天干些什么？——大堂經(jīng)理七責(zé)職
第二單元 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
第一節(jié)班前六件事
班前我們要重點(diǎn)管理哪六件事？
第二節(jié) 營(yíng)業(yè)中服務(wù)
1、迎接客戶
。少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的接待方式
。大量客戶一齊涌進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的接待技巧
2、識(shí)別引導(dǎo)
。怎樣識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶？
——識(shí)別客戶的三個(gè)時(shí)點(diǎn)和七個(gè)特征
。接近客戶時(shí)的溝通要點(diǎn)
3、分流
。三大主流渠道分流：
1）貴賓客戶的分流
2）潛在貴賓分流
3）普通客戶分流引導(dǎo)
。案例分享受：發(fā)達(dá)地區(qū)銀行是如何分流的？
。分流情景模擬
4、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)指導(dǎo)
。當(dāng)客戶提出一個(gè)你不熟悉的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)
。指導(dǎo)客戶填單
。如何指導(dǎo)客戶使用自助及智能機(jī)？
第三節(jié)、禮送
。送別語(yǔ)
。標(biāo)注情感式送別與流程式送別
。貴賓客戶的送別
。普通客戶的送別
。特殊客戶送別

第三單元 大堂現(xiàn)場(chǎng)巡視
1、秩序維護(hù)
。情景模擬：
。如何請(qǐng)出睡覺(jué)的客戶？
。大堂經(jīng)理需要管理什么？
2、等待區(qū)的管理
。內(nèi)急客戶為什么會(huì)投訴？
。如何幫助客戶渡過(guò)等待時(shí)光？
3、環(huán)境管理
。每半小時(shí)巡視一次
。環(huán)境整理的要點(diǎn)
小結(jié)：營(yíng)業(yè)終的服務(wù)

第2天：“訴”戰(zhàn)“速”決
——廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通

第一單元 客戶為什么會(huì)投訴？——
第一時(shí)間識(shí)別客戶的不滿：
1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （視頻分析：女客戶為什么會(huì)宇宙大爆發(fā)？）
2、客戶跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議（圖片識(shí)別）
3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來(lái)解決問(wèn)題嗎?）
4、客戶本人的性格問(wèn)題（四種不同性格分析）
5、客戶身邊人的評(píng)價(jià)

第二單元 訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧
1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢(qián)”現(xiàn)場(chǎng)，打算如何處理？
討論：?jiǎn)栴}發(fā)生時(shí)，不是每個(gè)客戶都會(huì)配合你的隔離要求,怎么辦？
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？
演練：面對(duì)“一分哥”的無(wú)理要求，你打算如何應(yīng)對(duì)？
3、“傾聽(tīng)”與“記錄”的藝術(shù)
1）別小看“傾聽(tīng)”，它決定了客戶是否愿意與你談下去
2）讓客戶信任你的訣竅 —
4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求
1）練成溝通高手從懂得客戶開(kāi)始
2）學(xué)會(huì)把握好說(shuō)話的時(shí)點(diǎn)和方式——
5、投訴處理過(guò)程三步法
著手解決 詳細(xì)告知解決方案 避免出現(xiàn)不該有的疏漏
6、客戶預(yù)期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權(quán)限
7、爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法
客戶對(duì)投訴結(jié)果滿意才是第一步，還可以爭(zhēng)取營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)——

第三單元 心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？
2、被客戶傷害時(shí)，誰(shuí)來(lái)安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說(shuō)服客戶的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步 認(rèn)知情緒
人們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。
案例分析：?jiǎn)T工小A是如何掉進(jìn)客戶的惡劣情緒陷井的？
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰(shuí)來(lái)安慰我們？
快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交談 弄清事實(shí) 同理互換 贏得理解 協(xié)商解決

 

第3天：廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧

第一單元 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的認(rèn)知
1 什么是營(yíng)銷(xiāo)？
——從“產(chǎn)品為導(dǎo)向”到“客戶為導(dǎo)向”的變遷
2、以“客戶需求”為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)
3、 雙“S”理論——“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的最佳詮釋
4、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的四大流程及六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

第二單元 客戶的需求判斷與溝通
目標(biāo)客戶的識(shí)別——
關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶的價(jià)值判斷
1、客戶分層的二八原則
2、客戶可分為三種不同的類(lèi)型：
——現(xiàn)在貴賓客戶、潛在貴賓客戶 普通客戶
3、識(shí)別客戶的三個(gè)時(shí)刻點(diǎn)：
進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別、咨詢時(shí)的識(shí)別、等待時(shí)的識(shí)別
4、三種表現(xiàn)分析客戶的購(gòu)買(mǎi)意圖

關(guān)鍵點(diǎn)之二：獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
1、打造完美第一印象
身體語(yǔ)言 自信心 態(tài)度熱情
2、信念的力量
營(yíng)銷(xiāo)由精神需求產(chǎn)生的，是一種情感的轉(zhuǎn)移
3、熟悉并熱愛(ài)自己的產(chǎn)品

關(guān)鍵點(diǎn)之三：高效溝通技巧
高效溝通技巧
—“聽(tīng)”的技巧
表示興趣 積極回應(yīng)
話外之意 理解重點(diǎn)
—“說(shuō)”的技巧
Fore的原則——
先于客戶表達(dá)熱情、
創(chuàng)造主動(dòng)表達(dá)的契機(jī)
接近客戶距離的八大切入點(diǎn)
— 不同類(lèi)型客戶溝通技巧
鴿子型 孔雀型 貓頭鷹型 老鷹型

第三單元 產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)與促進(jìn)成交

關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、產(chǎn)品展示技巧：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
黃金陳列點(diǎn)、渲染主題 吸引眼球
突出爆點(diǎn) 驚艷的熒光屏 精選產(chǎn)品
2、產(chǎn)品介紹技巧——Fabe法則
解答客戶心中看成不見(jiàn)的問(wèn)號(hào)
3、產(chǎn)品分類(lèi)組合營(yíng)銷(xiāo)技巧
渠道類(lèi) 理財(cái)類(lèi) 服務(wù)類(lèi) 融資類(lèi)產(chǎn)品如何組合才能最大滿足客戶需求？

關(guān)鍵點(diǎn)之五——反對(duì)意見(jiàn)的處理
1、當(dāng)客戶說(shuō)：手續(xù)費(fèi)太貴時(shí)
2、當(dāng)客戶說(shuō)：不，我不要時(shí)
3、當(dāng)客戶……
六大技巧與“真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)“融為一體，
營(yíng)銷(xiāo)可先贏客戶的“心“

關(guān)鍵點(diǎn)之六——促進(jìn)成交法
直接成交法 假設(shè)成交法 二選一成效法
不確定成交法 最后期限成交法 絕地反擊成交法
 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專(zhuān)職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯
為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。
劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)、服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)、素質(zhì)提升類(lèi)
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)
4.營(yíng)銷(xiāo)軟文的寫(xiě)作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類(lèi)（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷(xiāo)贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！ 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)中間人3. 現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)推薦3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識(shí)別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見(jiàn)大堂經(jīng)理的類(lèi)型1. 無(wú)動(dòng)于衷型2. 忙里忙外型3. 無(wú)事閑聊型..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個(gè)階段客戶需求3）每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客..

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