一、什么是消費者行為心理學
1. 客戶就是一座冰山
2. 對牛彈琴是誰的錯？
3. 客戶購買決定來自于產品價值感和心理體驗感
視頻案例：“菜鳥”成交記
4. 消費者行為心理學關注的兩個系統(tǒng)
（1） 內系統(tǒng)與外系統(tǒng)
（2） 內系統(tǒng)指消費者所固有的性格心理特征
（3） 內系統(tǒng)決定了消費者什么？
認知模式、信息接收模式、信息處理模式、判斷模式、決策思維模式
（4） 針對不同的內系統(tǒng)，決定營銷者在哪些方面做調整？
企業(yè)（個人）形象塑造、交流模式、提供信息的內容和方式、產品推介模式、異議解除模式、成交策略
（5） 外系統(tǒng)指消費者社會環(huán)境和社會經歷所造成的影響要素
家庭環(huán)境、成長經歷、教育經歷、學歷、生活地域、風俗文化、職業(yè)、職位、收入狀況、社交圈、信仰、目前家庭狀況等等
（6） 外系統(tǒng)影響了消費者什么？
判斷標準、關注維度、消費偏好、具體需求、成交條件、消費能力、交流習慣、行為習慣等等
（7） 針對不同的外系統(tǒng)，決定營銷者在哪些方面做調整？
產品匹配、銷售策略、話術技巧、成交手段
5. 你能和顧客“共鳴”么？

二、消費者行為心理學的基本認知
1. 人的兩種基本思維模式
（1） 感性與理性
（2） 感性與理性的定義
（3） 感性的表現與思維模式
（4） 理性的表現與思維模式
（5） 兩種基本思維模式決定了什么？
2. 人的三種表象模式
（1） 什么是表象模式
（2） 視覺型、聽覺型、感覺型
（3） 三種表象系統(tǒng)的外在行為表現
（4） 不同表象系統(tǒng)的認知模式偏差
（5） 如何應對不同表象系統(tǒng)的人
3. 消費者的四種基本心理特征
（1）分析型
（2）表現型
（3）駕馭型
（4）平易型
（5）不同心理特征的外在表現
語言上、行為上、動作上、習慣上
視頻案例：穿普拉達的女王

三、不同心理特征（內系統(tǒng)）消費者的銷售策略與實戰(zhàn)技巧
1.分析型（專業(yè)型）顧客
（1）接觸階段心理特征：謹慎和懷疑
應對策略：展示專業(yè)
（2）產品介紹階段心理特征：質疑、追求細節(jié)
應對策略：數據和案例、突出亮點、資質證明、引導體驗
（3）成交階段心理特征：認準才下手
應對策略：專業(yè)說明、深層次對比
（4） 實戰(zhàn)技巧一：FABE的另類運用
（5） 實戰(zhàn)技巧二：產品推介“五化”法
2.表現型顧客
（1）接觸階段心理特征：喜歡被關注、嘗試和獵奇心理強
應對策略：贊美、互動交流
（2） 產品介紹階段心理特征：重視個人感覺和心理體驗
應對策略：展廳環(huán)境影響與使用情景塑造
（3）成交階段心理特征：急切、易沖動
應對策略：趁熱打鐵、多給小便宜、制造滿足感
（4）實戰(zhàn)技巧一：合理贊美與制造認同
（5）實戰(zhàn)技巧二：重復強化與觀念轉化
視頻案例：難纏的買車人
3. 駕馭型顧客
（1）接觸階段心理特征：排斥和質疑
應對策略：給與適當空間、受尊重
（2）產品介紹階段心理特征：相信自己判斷，要求精確說明
應對策略：重視客戶感受、專業(yè)參謀、引導體驗
（3）成交階段心理特征：我的地盤我做主
應對策略：多替客戶分析，讓客戶做選擇題
（4）實戰(zhàn)技巧一：立標準
（5）實戰(zhàn)技巧二：SPIN的有效運用
視頻案例：帶有銷售談判技巧的SPIN
4.平易型顧客
（1）接觸階段心理特征：恐懼、避險心理強
應對策略：同理心關懷，放松心情
（2）產品介紹階段心理特征：多疑、舉棋不定
應對策略：給證據、多舉例、適當“教育”顧客
（3）成交階段心理特征：害怕、猶豫、焦躁
應對策略：步步緊逼、一錘定音
（4） 實戰(zhàn)技巧一：迎合的藝術
（5） 實戰(zhàn)技巧二：危機（反引）成交
視頻案例：他為什么痛快全款買車？
危機成交的藝術

四、不同外系統(tǒng)消費者對營銷手段的影響
1. 什么叫做“選對池塘釣大魚”？
2. 超越競爭對手的核心要素之一就是比你的競爭對手更懂消費者
3. 社會大環(huán)境如何影響消費者的行為偏好？
（1） 政策環(huán)境
（2） 經濟環(huán)境
（3） 文化環(huán)境
（4） 認知導向
4. 針對社會大環(huán)境導致的消費者行為偏好如何調整自身
（1） 企業(yè)形象建設
（2） 營銷重點調整
（3） 銷售終端形象改造
（4） 銷售團隊升級
（5） 服務系統(tǒng)轉變
5. 消費者個人社會經歷及社會角色對需求的影響
（1） 了解你的客戶是核心
（2） 客戶的個性化需求及消費行為很大程度上由個人外系統(tǒng)要素決定
（3） 客戶需求的三個層次
（4） 需求決定了客戶的偏好類型
（5） 無論是價值偏好、品牌偏好、性能偏好、外觀偏好等等，都可以在深刻理解客戶需求上找到答案
案例分析：不同收入階層的消費心理偏好及應對策略
4. 用一雙慧眼去做基本判斷
（1） 看行頭
（2） 看動作
（3） 看眼神
（4） 看表情
5. 用一對聰耳去理解對方當下心理狀態(tài)
（1） 語氣與重音
（2） 關鍵詞匯
（3） 注意欲言又止的瞬間

結語：做銷售就是做人心！

 【資質背景】
北京思和創(chuàng)投聯(lián)合創(chuàng)始人、董事合伙人
阿里巴巴全國橙功集訓營主講老師
湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘專家講師
搜狐職場一言堂特聘專家講師
清華大學、北京大學、人民大學總裁班、高研班特聘講師

【主講領域】
職場綜合素質提升、演講、員工職業(yè)化訓練、團隊凝聚力、執(zhí)行力、管理者技能提升、領導力、銷售人員素質及技能提升。

【自我解讀】
經濟學碩士，管理培訓專家，員工素質訓練師。時代光華教育集團總部首批認證內部培訓師，香港光華管理學院特聘員工訓練講師，AACTP認證培訓師、PTT培訓認證講師、中國管理培訓協(xié)會委員。中國建筑裝飾裝修材料協(xié)會特聘講師、清華大學、北京大學、人民大學總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場一言堂特聘講師、中國經濟干部管理學院特聘講師。
擁有十余年的企業(yè)管理經驗，現任北京思和創(chuàng)投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問有限公司副總經理、高級培訓師，北京時代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門首席顧問、培訓認證中心負責人；北京智啟動力管理咨詢有限公司培訓總監(jiān)、慧商斯威財務管理顧問（北京）有限公司總經理等職。
陳老師擅長于員工素質提升、管理技能提升、團隊領導力、終端店面銷售技巧、店面管理技能、銷售人員心態(tài)訓練等培訓，將本人多年的知識凝練和團隊管理經驗運用在課程當中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結合，以顯著的培訓效果被廣大學員所贊譽。授課風格上講求“道”與“術”的統(tǒng)一，使學員易于理解及體會，讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。

【授課特色】
詼諧幽默，互動性強，寓教于樂，主題鮮明案例新穎。

【主講課程】
職業(yè)化類課程：
《成就自己成就未來》一天
《做一名職業(yè)化優(yōu)秀員工》兩天
《打造個人高效執(zhí)行力》一天
《別找借口找方法》兩天
職場素質方法類課程：
《職場溝通藝術》一天
《魅力人際溝通技巧》一天
《人際溝通交流關鍵點》兩天
《時間管理》一天
《陽光心態(tài)與壓力情緒管理》一天
《目標計劃管理》一天
《商務談判技巧》兩天
《職業(yè)生涯規(guī)劃》一天
《問題分析與解決》一天
《金字塔原理與結構化思維》（版權課程）一天
《專業(yè)演講與呈現技巧》一天
《TTT》三天
綜合管理技能類課程：
《中層管理者角色認知與人才建設》一天
《做優(yōu)秀的團隊管理者（MTP中層管理技能提升）》兩天
《高績效團隊建設與管理（打造高效團隊執(zhí)行力）》兩天
《管理者的領導藝術》一天
《新生代員工領導與激勵（90后員工管理）》一天
《跨部門協(xié)作》一天
《跨部門溝通》一天
《直指人心的激勵藝術》一天
《三國梟雄們的領導智慧》一天
營銷類課程：
《營銷關鍵點》兩天一夜
《關系營銷—中國式大客戶客情關系管理》一天
《客戶溝通金口才（銷售話術）》兩天
《終端銷售五大死穴破解》一天
《金牌客服—服務意識與服務技能提升》兩天
《打造終端超級操盤手》兩天
《鷹計劃—銷售人員心態(tài)成長訓練》兩天
《如何激活銷售團隊（銷售團隊管理與執(zhí)行力提升）》兩天
【服務客戶】
勝利油田、高等教育出版社、中國風電集團、神華集團、陜西神東電力公司、中外運久凌、華遠地產佛山、魯能地產、華潤北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團、中國電信重慶公司、中國移動四川公司、中國移動安徽公司、中國移動青海公司、北京現代汽車、吉利汽車總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團、北京首創(chuàng)集團、北京給排水集團、中國建筑科技研究院、中國運載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團培訓中心特聘授課講師、國電培訓中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學院特聘授課講師、葛洲壩集團項目經理班特聘授課講師、中國電子科技研究院、中石油北京、中遠天津、天津高新區(qū)、寧波大榭港務、海南航空總部、海南航空天津、國航北京、石家莊機場、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團總部、華潤雪花啤酒、山東萬達通寶輪胎、江蘇國泰億達實業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東?？萍瘓F、普天集團總部、搜狐總部、杭州易泰達科技、中天集團總部、北京知鳥集團、北京九思易科技、浪潮集團總部、三星中國總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團、咸寧供電公司、國家電網北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫(yī)療器械集團、馬應龍藥業(yè)、中國醫(yī)藥集團、潤都醫(yī)藥集團、工商銀行北京分行、建設銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農行淮北分行、農行山東分行、農行安徽分行、農行內蒙古分行、農行湖北分行、農行湖南分行、農行西藏分行、農行云南分行、山東農商銀行、云南農信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門、TATA木門、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達衛(wèi)浴、特陶衛(wèi)浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋果家具、意風家具、掌上明珠家具……

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《金口才、銀賣手》
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