第一講：服務(wù)之道——客戶(hù)思維、換位思考
一、解讀360度大服務(wù)關(guān)系
1. 客戶(hù)的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2. 客戶(hù)的誤區(qū)：客戶(hù)、顧客和組織內(nèi)外
3. 客戶(hù)的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶(hù)
二、創(chuàng)造卓越客戶(hù)關(guān)系
1. 滿(mǎn)足需求：為內(nèi)部客戶(hù)解決問(wèn)題
2. 專(zhuān)業(yè)省心：為內(nèi)部客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)、超越期待
案例分享：某銀行辦公室服務(wù)案例、采購(gòu)中心服務(wù)案例
三、內(nèi)外客戶(hù)需求分析（KANO模型）
1. 3省核心訴求
1）省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
2）省力：預(yù)見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題，定制個(gè)性服務(wù)，超越客戶(hù)期待
3）省心：一站式解決客戶(hù)問(wèn)題，減少客戶(hù)投入精力
小組研討：結(jié)合本部門(mén)業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析，如何為下一道工序客戶(hù)做好3省服務(wù)
2. KANO模型需求
1）基本需求：客戶(hù)的基本需求，如果未滿(mǎn)足客戶(hù)會(huì)棄我們而去；
2）期望需求：客戶(hù)的滿(mǎn)意度與服務(wù)投入成正比，投入越多，客戶(hù)越滿(mǎn)意；
3）興奮需求：客戶(hù)并沒(méi)有此類(lèi)需求，引導(dǎo)后創(chuàng)新的需求，客戶(hù)不會(huì)被過(guò)分期待，一旦滿(mǎn)足容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結(jié)構(gòu)性設(shè)計(jì)+個(gè)性服務(wù)），最終帶來(lái)傳播和購(gòu)買(mǎi)
四、服務(wù)期望與服務(wù)承諾的差距分析
1. 為下一道工序客戶(hù)滿(mǎn)意做什么（本部門(mén)服務(wù)的承諾）
2. 期望下一道工序客戶(hù)如何配合我？（對(duì)下一道工序部門(mén)的期望）
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)成果：針對(duì)內(nèi)部客戶(hù)類(lèi)型分析KANO需求并制定相應(yīng)的服務(wù)承諾，由下一道工序部門(mén)點(diǎn)評(píng)，感受期望和承諾的差距，打破跨部門(mén)服務(wù)的阻礙，避免合作中部門(mén)之間出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象。

第二講：服務(wù)有心-積極心態(tài)、情壓緩解
一、3心服務(wù)價(jià)值
1. 同理心：積極解決客戶(hù)問(wèn)題，把客戶(hù)當(dāng)家人
2. 感恩心：感謝客戶(hù)的信任、感謝客戶(hù)的反饋
3. 主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題、不推卸責(zé)任
案例分享：正能量傳遞，通過(guò)3心服務(wù)，得到客戶(hù)的認(rèn)可，感受到被需要的幸福感
二、情緒壓力舒緩
引入：客戶(hù)快樂(lè)首先讓員工快樂(lè)，客服中心的團(tuán)隊(duì)管理如何讓員工感受關(guān)懷？
1. 情緒壓力舒緩
1）發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專(zhuān)注影響圈）
2）重新認(rèn)識(shí)壓力
測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在
3）情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流
4）情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會(huì)接納
制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶(hù)服務(wù)換來(lái)的感謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點(diǎn)

第三講：服務(wù)有禮-溫度溝通技巧
一、溝通6類(lèi)消極表達(dá)
案例分享：你遇到過(guò)哪些讓你不愿深入交流的服務(wù)？這些聊天給你帶來(lái)什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？
1. 直接拒絕
2. 答非所問(wèn)
3. 答復(fù)拖延
4. 敷衍被動(dòng)
5. 沒(méi)有敬語(yǔ)
6. 機(jī)械死板
總結(jié)：線(xiàn)上、電話(huà)分析文字內(nèi)容、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、情感傳遞等總結(jié)線(xiàn)上溝通6大消極表現(xiàn)，
二、溝通6大態(tài)度紅線(xiàn)
案例導(dǎo)入：電話(huà)溝通客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
三、溫度效果增益設(shè)計(jì)技巧
1. 溫暖話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
1）客戶(hù)打通電話(huà)沒(méi)說(shuō)話(huà)、客戶(hù)語(yǔ)速太快聽(tīng)不清
2）客戶(hù)電話(huà)背景音嘈雜
3）客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)工號(hào)
4）客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)
5）客戶(hù)反映態(tài)度不好
6）客戶(hù)提出無(wú)聊問(wèn)題
7）客戶(hù)詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候回復(fù)
8）客戶(hù)無(wú)理取鬧
9）客戶(hù)不聽(tīng)勸告
……
2. 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)禁忌
1）不要引導(dǎo)客戶(hù)投訴
2）不要重復(fù)客戶(hù)投訴問(wèn)題
3）不要對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題沉默
管理工具：規(guī)范應(yīng)答話(huà)術(shù)優(yōu)化設(shè)計(jì)工具提升客戶(hù)溫度感知

第四講：服務(wù)有術(shù)、專(zhuān)業(yè)高效
一、傾聽(tīng)提問(wèn)技巧
案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶(hù)表達(dá)的含糊不清，如何提問(wèn)？針對(duì)客戶(hù)的不確定推測(cè)，如何引導(dǎo)？
1. 傾聽(tīng)注意：不帶偏見(jiàn)、不搶話(huà)、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論
2. 開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
3. 封閉式提問(wèn)：確定溝通方向
4. 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考
二、專(zhuān)業(yè)表達(dá)技巧
1. 表達(dá)：自上而下重點(diǎn)突出的金字塔結(jié)構(gòu)
2. 思考：自下而上的結(jié)構(gòu)化思考能力
三、說(shuō)服結(jié)構(gòu)技巧
1. 倒退法
2. 兩面法
四、疑難場(chǎng)景積極溝通
視頻引入：MOT積極溝通案例
1. 疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說(shuō)明）
溝通場(chǎng)景：超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)
溝通場(chǎng)景：超過(guò)部門(mén)范圍
應(yīng)急場(chǎng)景：超過(guò)合同范圍
緊急場(chǎng)景：需要內(nèi)部協(xié)調(diào)
2. MOT積極溝通模式
1）探索需求
2）主動(dòng)提議
3）行動(dòng)承諾
4）滿(mǎn)意確認(rèn)
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：列舉內(nèi)部客戶(hù)提出需求場(chǎng)景，從積極溝通模型設(shè)計(jì)溝通對(duì)話(huà)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
1）分小組編寫(xiě)溝通情景案例，并推選客戶(hù)和工程師代表演練
2）觀摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比
3）回顧總結(jié)：對(duì)話(huà)中的溝通技巧的運(yùn)用

第五講：服務(wù)有情-提升服務(wù)敏感力（需要客戶(hù)提供案例，以下案例僅供參考）
一、人際交互精準(zhǔn)判斷
1. I型客戶(hù)
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)特點(diǎn)：情感豐富
3）思維邏輯：缺乏邏輯
4）溝通技巧：拉近關(guān)系、請(qǐng)求理解
2. C型客戶(hù)
1）行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)
2）表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：有理有據(jù)
4）溝通細(xì)節(jié)：加快速度、專(zhuān)業(yè)回復(fù)
3. D型客戶(hù)
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通重點(diǎn)：擺低姿態(tài)、虛心請(qǐng)教
4. S型客戶(hù)
1）行為方式：反應(yīng)較慢
2）表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3）思維邏輯：回避壓力
4）溝通重點(diǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心指導(dǎo)
二、客戶(hù)畫(huà)像案例分析
畫(huà)像工具：DISC，客戶(hù)畫(huà)像、溝通指引，分析典型溝通場(chǎng)景中不同類(lèi)型客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話(huà)術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)

第六講：服務(wù)有法-投訴應(yīng)對(duì)、有依有據(jù)
一、投訴處理原則
1. 迅速：第一時(shí)間處理
2. 傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3. 道歉：態(tài)度傳遞友好
4. 感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5. 滿(mǎn)意：補(bǔ)償形式多樣
二、投訴處理的大忌
1. 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)
2. 怠慢客戶(hù)
3. 缺乏耐心、急于打發(fā)
4. 急于推卸
5. 質(zhì)疑客戶(hù)誠(chéng)信引發(fā)升級(jí)
三、令客戶(hù)心情晴朗的CLEAR方法
1. Control:控制你的情緒
2. Listen:聆聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)
3. Establish:建立與客戶(hù)共情的氛圍
4. Apologize:對(duì)客戶(hù)的遭遇表達(dá)同情
5. Resolve: 6步方案讓客戶(hù)感受主動(dòng)和超越。

實(shí)戰(zhàn)演練
1. 分小組編寫(xiě)溝通情景案例，并推選客戶(hù)和客服代表演練
2. 觀摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比
3. 回顧總結(jié)：規(guī)范對(duì)話(huà)和溫度對(duì)話(huà)溝通技巧的運(yùn)用
4. 課后作業(yè)：常用問(wèn)題的話(huà)術(shù)總結(jié) 

• Office綜合技能訓(xùn)練與實(shí)操課程

   

  【課程大綱】一、Excel商務(wù)數(shù)據(jù)處理與分析之技巧實(shí)操1、如何函數(shù)查詢(xún)與引用2、如何利用函數(shù)操作文本3、數(shù)據(jù)透視表4、字段安排5、過(guò)濾數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)透視表二、PPT撰寫(xiě)與呈現(xiàn)1、成功的商務(wù)文案應(yīng)該具有結(jié)構(gòu)2、不同類(lèi)型信息展示規(guī)則①文字類(lèi)信息②數(shù)據(jù)類(lèi)信息③圖示類(lèi)信息3、通過(guò)文字陳述內(nèi)容4、通..

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• 餐飲企業(yè)經(jīng)驗(yàn)萃取與導(dǎo)師工作技能訓(xùn)練

   

  【課程說(shuō)明】對(duì)很多餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的經(jīng)驗(yàn)是一筆寶貴的財(cái)富，是推動(dòng)崗位管理者持續(xù)發(fā)展的核心資源，但在現(xiàn)實(shí)中卻存在著諸多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)：餐飲企業(yè)最大的浪費(fèi)是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)，關(guān)鍵崗位員工流失、核心崗位專(zhuān)家與管理者離店與退休，他們的寶貴經(jīng)驗(yàn)也將隨之流失。新員工摸著石頭過(guò)河，從頭再來(lái)，增加了探索時(shí)間和試錯(cuò)成本，成長(zhǎng)速度緩慢，崗位管理者與專(zhuān)家的價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)。..

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• 知彼解己、化百煉鋼為繞指柔 ——理財(cái)經(jīng)理核心技能訓(xùn)練

   

  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識(shí)的改變迫在眉睫1. 品牌意識(shí)2. 客戶(hù)意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：打造個(gè)人品牌一、在客戶(hù)心中樹(shù)立以專(zhuān)業(yè)為核心的品牌形象痛點(diǎn)解析：利益型客戶(hù)的追求是什么？痛點(diǎn)解析：客戶(hù)的邀約難是什么原因造成的？案例：海底撈的服務(wù)引導(dǎo)性。二、向客戶(hù)傳遞我們專(zhuān)業(yè)性的渠道案例..

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• 制造型企業(yè)金牌班組長(zhǎng)技能訓(xùn)練

   

  第一部分 班組長(zhǎng)的職責(zé)、角色、態(tài)度1、班組長(zhǎng)的主要職責(zé)勞務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理輔助上級(jí)支持你所在區(qū)域?qū)σ韵聨追矫孀鞒鲐暙I(xiàn)班組長(zhǎng)的六大核心使命-QCDSPM2、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知從“自己做”到“帶..

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• 實(shí)用采購(gòu)問(wèn)題分析與采購(gòu)綜合技能訓(xùn)練

   

  一、采購(gòu)的戰(zhàn)略與決策1、采購(gòu)的含義及深度解析 2、什么是采購(gòu)職能3、什么是戰(zhàn)略采購(gòu) 4、采購(gòu)品種的戰(zhàn)略決策5、對(duì)供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 6、不同的采購(gòu)方式及其選擇7、采購(gòu)要絕對(duì)的“物美價(jià)廉”? 8、供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研的價(jià)值與特性9、產(chǎn)品的采購(gòu)特性及壽命周期 10、案例：供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研案例分析與評(píng)估..

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• 實(shí)用采購(gòu)問(wèn)題分析與采購(gòu)綜合技能訓(xùn)練

   

  一 采購(gòu)戰(zhàn)略與流程采購(gòu)的戰(zhàn)略與決策1.采購(gòu)的含義及深度解析 2.什么是采購(gòu)職能3.什么是戰(zhàn)略采購(gòu) 4.采購(gòu)品種的戰(zhàn)略決策5.對(duì)供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 6.不同的采購(gòu)方式及其選擇7.采購(gòu)要絕對(duì)的“物美價(jià)廉”? 8.供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研的價(jià)值與特性9.產(chǎn)品的采購(gòu)特性及壽命周期 案例：供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研案例分..

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