【培訓對象】


【培訓收益】
（1）了解影響客戶滿意度的關鍵因子，探究在服務營銷過程中如何提升客戶滿意度，幫助學員更進一步了解客戶滿意的核心意義； （2）結合服務場景，探究客戶心理，并從“了解問題、確認問題、解決問題、滿意度提升、交叉營銷”等維度，提高學員溝通技巧及服務能力； （3）引入客戶消費心理學，深入剖析服務營銷在“營銷準備、完美開場、客戶分析、需求挖掘、產(chǎn)品推薦、異議處理、促成交易、服務跟進”八個方面的方法、技巧、話術、工具，幫助學員提高外呼營銷成功率，幫助學員糾正服務營銷過程中錯誤的措辭，對營銷腳本進行現(xiàn)場優(yōu)化； （4）通過深入實際工作崗位進行實戰(zhàn)輔導，幫助學員將所知所學進行有效轉(zhuǎn)化，切實改進工作績效。

第一部分：影響客戶體驗感知的關鍵因子分析
一、導入：我們是否存在以下困惑？
1、為什么我講了半天客戶還是聽不懂？
2、我看客戶根本就沒在聽我講話！
3、客戶都說他清楚了為什么還再打電話來？
4、我都那么辛苦了客戶還不滿意！
5、告訴他怎么做了還問這問那，煩死了！
6、現(xiàn)在的客戶越來越難對付了！
二、思考：究竟是什么影響客戶的體驗感知和滿意度？
三、客戶服務與客戶體驗感知的基本理解
四、提升客戶體驗感知的2大關鍵要素
1、客戶期望值
顯性心理：解決問題、速戰(zhàn)速決、花的錢越少越好、服務態(tài)度好
隱性心理：公正公平、能有承諾、換位思考、問題不會再次發(fā)生、可靠信任
2、客戶體驗值
感覺、聽覺、觸覺、嗅覺、視覺

第二部分：場景式服務管理能力提升
一、客戶常見服務營銷場景
業(yè)務咨詢
業(yè)務辦理
投訴抱怨
二、客戶常見的心理與行為特征洞察
三、如何快速了解客戶的問題？
了解狀況是為了什么？
了解什么狀況？什么時候了解
關鍵點——傾聽
1.聽——拉緊與客戶的關系
2.干擾傾聽的四大因素
3.主動傾聽技巧
4.傾聽中停頓的使用
5.案例：存話費送加油卡活動，客戶存在的誤會

四、關鍵點——提問
1.客戶需求冰山模型
2.了解客戶需求的要點
3.有效提問，層層排查
4.技巧練習：SPIN高效引導提問技巧練習
5.話術提煉：提問了解客戶狀態(tài)的經(jīng)典話術繪制與練習

五、你需要快速識別并確認客戶的問題所在
1.確認問題是為了什么？什么時候確認？
2.確認問題的關鍵句式
先生/女士您好！(我再復述一下您的意思)請問您剛說的問題是……/您想了解的問題是……
3.情景模擬：先生您好！請問您想了解的問題是怎樣在手機上使用微信對嗎？

六、如何幫助客戶更好的解決問題
1.怎么才算好的解決方案
2.決定一切的永遠只會是你的措辭和態(tài)度
3.解決方案的關鍵點——有效溝通與表達
4.溝通措辭訓練
5.有效表達經(jīng)典話術講解與練習

七、如何在服務過程中找準機會進行交叉營銷
1.客戶服務過程中營銷機會的快速識別
2.切入營銷的原則和技巧
3.切入營銷的常用話術句型
4.30秒中的非措辭部分
第三部分：場景式呼出營銷管理能力提升
一、服務營銷的作用與主動服務意識樹立
二、消費心理學在外呼營銷中的應用——客戶消費心理分析
1.客戶購買的心理變化軌跡
2.客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
3.案例分析：客戶為什么討厭被推銷
4.常見客戶消費心理分析
從眾心理、攀比心理、求美心理、求名心理（VIP）、求異心理（逆反）、好奇心理、偏好心理習慣）、便利心理、選價心理、害怕受騙心理、貪小便宜心理、信賴權威心理
三、服務營銷實用技巧之：厲兵秣馬——營銷準備
1.營銷前的思考
客戶憑什么買我們的產(chǎn)品
我們能為客戶帶來什么
2.是否對所有客戶都一視同仁？
3.逆反心理的運用
4.案例分析該服務經(jīng)理究竟在推薦什么？
四、服務營銷實用技巧之：一鳴驚人——完美開場
1.經(jīng)典開場的目的究竟是什么
2.我們經(jīng)常忽略的細節(jié)
3.經(jīng)典開場的原則與要點
4.經(jīng)典開場實戰(zhàn)術
關懷導入法、感謝開場法、借景推薦法、單刀直入法

五、服務營銷實用技巧之：知己知彼——客戶分析
1.測試：我屬于何種性格
2.客戶性格判定及應對
3.客戶核心性格判斷

六、服務營銷實用技巧之：再探虛實——需求挖掘
1.需求探尋的關鍵，被蒙蔽了的雙眼
2.你發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心真正的需求嗎？
3.不同類型客戶的需求特征
4.需求探詢與信息收集的提問技巧
縱深性問題——獲得細節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意

七、服務營銷實用技巧之：妙口生花——產(chǎn)品推介
1.思考：為什么我們給客戶推薦的時候，他們會拒絕甚至反感？
到底給他們帶去的是福利還是負擔？
2.介紹產(chǎn)品的特點
3.產(chǎn)品或政策推薦的要點
4.小組討論與介紹話術撰寫：產(chǎn)品或政策推薦的話術表達
5.產(chǎn)品呈現(xiàn)時注意事項
6.產(chǎn)品介紹四化原則與三段式推薦法

八、服務營銷實用技巧之：舌戰(zhàn)群儒——異議處理
1.客戶為何提出異議
2.異議處理的基本原則
3.常見客戶異議場景的應對處理
費用問題的異議應對
優(yōu)惠問題的異議應對
信任問題的異議應對
最低消費的異議應對
不需要的異議應對
到營業(yè)廳的異議應對

九、呼出營銷實用技巧之：語定乾坤——促成交易
1.常用交易促成方法示例
2.如何獲取客戶的承諾？
最后機會法
益處總結法
假設成交法
體驗銷售法

十、呼出營銷實用技巧之：天下歸心——服務跟進
1.客戶關系管理維護
2.如何建立起良好的客戶關系
3.最難滿足的客戶 

客戶服務管理專家最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧

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