第一講 AI時代更需有溫度的服務
1.1AI時代特征與客戶需求變化
更“難得“的線下關(guān)鍵時刻”（offline MOT）
服務代表的“客戶意識”提升
基于大數(shù)據(jù)的服務提供
1.2客戶服務的“道法術(shù)器”
理念、方法、技巧、工具
標桿案例、視頻解讀
討論、演練：
客戶服務“先精細再精益”的應用
客服代表的“邊緣知識”
1.3“客戶服務”的定義的行動指南
如何在服務中打造“難忘”
如何在服務中體現(xiàn)“愉快”
如何在服務中應用“互動”
1.4高超客服代表的“武備庫”
了解產(chǎn)品+服務
分析客戶
掌握流程
溝通技巧
團隊作戰(zhàn)
1.5客戶服務的四種類型及工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、優(yōu)質(zhì)服務型
程序面的突破與創(chuàng)新
個人面的突破與創(chuàng)新
1.6“以客戶為中心”在客戶服務中的四項內(nèi)涵及要求
KPI的“牛鼻子“
內(nèi)部客戶
一線服務授權(quán)
服務“奧斯卡”
1.7服務新技術(shù)的應用研討
AI與5G，與我的關(guān)系
云思維工具應用研討
行動學習法應用研討

第二講 五星服務場景化應用及服務創(chuàng)新
2.1 說好三句話，服務90分
案例解讀：基本、信息、情感、精神需求
方法歸納、情境演練
2.2 服務溝通中的有效聆聽與提問
傾聽的層次、錄音對比
3F傾聽的應用
2.3 說服客戶的三種有效溝通方法
視頻：“先贊同再說服”
卡耐基提問法
情境示范應用演練
2.4 抱怨、投訴處理視頻對比分析：
情景一：直來直去、本色演出
情景二：回應風格錯誤
情景三：公司立場、客戶角度；應答的結(jié)構(gòu)與層次
2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準分析
了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
五種差距的話術(shù)匹配
案例對比解讀
2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例
“客戶有理”的流程及案例
“我們有理”的流程及案例
“不知誰有理”的流程及案例
2.7 “服務+科技”的投訴處理研討
服務“強制關(guān)聯(lián)“頭腦風暴
“價值-難度”四象限分析
行動計劃藍圖