第一部分 客戶(hù)關(guān)系管理CRM與客戶(hù)體驗(yàn)管理CEM
一、CRM與CEM的異同
1.何謂關(guān)系？何謂體驗(yàn)？
2.關(guān)系與體驗(yàn)，哪個(gè)更重要？
3.企業(yè)為何要維護(hù)客戶(hù)關(guān)系與提升客戶(hù)體驗(yàn)？
二、客戶(hù)體驗(yàn)要素、邏輯與客戶(hù)體驗(yàn)管理方法論
1.客戶(hù)體驗(yàn)的要素有哪些？
1)消費(fèi)要素
2)決策要素
2.客戶(hù)體驗(yàn)的商業(yè)邏輯
3.客戶(hù)體驗(yàn)管理方法論
三、研發(fā)體驗(yàn)管理案例分析
1.國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)研發(fā)體驗(yàn)管理分析
2.國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)研發(fā)體驗(yàn)管理分析
四、企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)景復(fù)盤(pán)
1.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)的研發(fā)體驗(yàn)實(shí)景建模
2.課堂討論：學(xué)員企業(yè)的研發(fā)體驗(yàn)管理復(fù)盤(pán)
3.導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)：各組研發(fā)體驗(yàn)管理問(wèn)題分析
五、研發(fā)體驗(yàn)優(yōu)化
1.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)研發(fā)體驗(yàn)管理優(yōu)化
2.課堂討論：
1)如何從客戶(hù)的角度（接收端）向企業(yè)提出研發(fā)體驗(yàn)要求？
2)如何從企業(yè)的角度（交付端）確保研發(fā)體驗(yàn)？

第二部分 基于客戶(hù)體驗(yàn)的研發(fā)流程管理
一、客戶(hù)體驗(yàn)的研發(fā)交付端管理
1.客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)的研發(fā)交付端管理
2.基于客戶(hù)體驗(yàn)的研發(fā)交付過(guò)程控制
1)研發(fā)控制點(diǎn)選擇
2)研發(fā)交付活動(dòng)的量化與控制
二、基于客戶(hù)體驗(yàn)的研發(fā)流程管理
1.勞動(dòng)分工與流程
2.流程與客戶(hù)體驗(yàn)
3.研發(fā)流程績(jī)效指標(biāo)邏輯
三、基于客戶(hù)體驗(yàn)的研發(fā)流程績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)
1.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)研發(fā)關(guān)鍵客戶(hù)體驗(yàn)流程建模
2.課堂討論：
a)確保研發(fā)體驗(yàn)的流程行為關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
b)如何控制研發(fā)流程行為關(guān)鍵點(diǎn)？
c)沒(méi)有量化就沒(méi)有管理，如何設(shè)置研發(fā)流程行為關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)？
3.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)研發(fā)體驗(yàn)關(guān)鍵流程績(jī)效指標(biāo)邏輯鏈設(shè)計(jì)
4.導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)：各組練習(xí)之成果評(píng)價(jià)

總結(jié)與提高
一、大數(shù)據(jù)與客戶(hù)體驗(yàn)管理
二、大數(shù)據(jù)與流程績(jī)效管理 

• 績(jī)效管理體系建設(shè)與年終考核管理

   

  　一.如何認(rèn)識(shí)績(jī)效管理？　　1.績(jī)效管理的目的　　2.績(jī)效管理體系的構(gòu)成　　3.影響員工績(jī)效的因素與員工績(jī)效管理的內(nèi)容　　4.績(jī)效管理的循環(huán)圈　　二.目標(biāo)管理的基本要求與目標(biāo)設(shè)定　　1.認(rèn)識(shí)目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)　　2.SMART原則　　3.設(shè)定目標(biāo)的步驟與方法　　4.如何把目標(biāo)變?yōu)樾袆?dòng)計(jì)劃　　三.績(jī)效考核的基本步驟　..

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• 項(xiàng)目型銷(xiāo)售流程與管理

   

  【課程背景】項(xiàng)目型銷(xiāo)售是工業(yè)品銷(xiāo)售中的一種重要模式。這類(lèi)銷(xiāo)售模式的*特點(diǎn)就是復(fù)雜，其特點(diǎn)有：一、需要較長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期 二、客戶(hù)心理會(huì)在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現(xiàn)由此可見(jiàn)，項(xiàng)目型銷(xiāo)售之所以復(fù)雜，一個(gè)很重要的原因就是他的決策過(guò)程很復(fù)雜，參與者眾多，決策流程復(fù)雜。因此，如何認(rèn)識(shí)和理解項(xiàng)目型銷(xiāo)售這類(lèi)..

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• 對(duì)準(zhǔn)商業(yè)價(jià)值的流程與組織變革

   

  一、擁抱變革，通過(guò)變革使華為脫胎換骨4.為什么要變革？-變革的動(dòng)因，如何理解變革，變革的邏輯與依賴(lài)關(guān)系5.華為變革的指導(dǎo)理念和原則6.領(lǐng)導(dǎo)變革的方法和途徑7.以客戶(hù)為中心的價(jià)值創(chuàng)造體系8.華為真實(shí)執(zhí)行變革的辦法1)華為案例：變革指導(dǎo)委員會(huì)運(yùn)作機(jī)制2)華為案例：華為變革3大階段、變革規(guī)劃圖、主要舉措二、華為為什么可以通過(guò)..

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• 知行合一——高品質(zhì)增員體系建設(shè)

   

  課程背景：保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)良好，國(guó)家政策給予高度支持，中產(chǎn)階級(jí)人數(shù)及資產(chǎn)保持持續(xù)、快速增長(zhǎng)；同時(shí)，高凈值人群財(cái)務(wù)安全與傳承需求凸顯，使得健康險(xiǎn)、年金險(xiǎn)、保險(xiǎn)進(jìn)信托等產(chǎn)品需求量大增；銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管?chē)?yán)格程度逐步提升，行業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等信息更加透明化，稅法制度改革趨勢(shì)等情況，強(qiáng)烈呼喚大量、高品質(zhì)、更專(zhuān)業(yè)的高品質(zhì)精英保險(xiǎn)代理人；大部分主體壽險(xiǎn)公司及團(tuán)隊(duì)經(jīng)..

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• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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• 7R執(zhí)行力體系建設(shè)

   

   課程說(shuō)明：沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，但問(wèn)題是，怎樣鑄造強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)理想之巔，截至今日，依然是困擾企業(yè)的“痛點(diǎn)”問(wèn)題。很多執(zhí)行力的培訓(xùn)課程，要么不夠系統(tǒng)，要么不能落地，還停留在思維意識(shí)的層面。蔣小華老師經(jīng)過(guò)10多年的沉淀、積累，并不斷打磨，推出《7R執(zhí)行力體系》課程，這套課程..

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