課程大綱：
一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線
二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
四、現(xiàn)場客戶引導與分流
    貴賓識別引導流程
    潛在貴賓客戶識別線索
    識別核心素質要求
    客戶分流引導流程
    客戶分流引導原則與技巧
    客戶分流引導話術
五、如何提高客戶服務的滿意度？
    客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
    客戶滿意否由何決定?
    提高客戶滿意度的關鍵
    提高客戶滿意度的技巧
    客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
    接待客戶 ；
    理解客戶 ；
    幫助客戶 ；
    留住客戶 ；
七、關注接待客戶
    客戶進門時關注
    客戶等候時關注
    客戶離開時關注
八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧
    職業(yè)著裝
    儀容儀表
    站、走、立、蹲姿練習
    自我介紹
    名片交換
    指引手勢
    開關門
    指導取號
    指導填單
    指導使用ATM機禮儀
     指導使用自助終端禮儀
    回答客戶提問禮儀
     低柜服務禮儀
     派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
     產(chǎn)品營銷的禮儀
    遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
    遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
    遇客戶假幣溝通服務禮儀
    客戶等待時間過長溝通服務禮儀
九、大堂經(jīng)理日常管理程序
十、銀行產(chǎn)品營銷技巧
    挖掘和識別目標客戶
    客戶深層需求及決策分析
    客戶溝通引導策略
    銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
十一、客戶異議處理技巧
     處理異議—異議是黎明前的黑暗
     追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
     分辨真假—找出核心的異議
     自有主張—處理異議的原則
     化險為夷—處理異議的方法
      寸土寸金—價格異議的處理技巧
      客戶核心異議處理技巧
十二、示范指導、模擬練習
       就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 

講師介紹
高級培訓師　 何 瀾 老師
性　　別： 女
常駐地：　杭州
專長領域： 職業(yè)素養(yǎng)、行政統(tǒng)籌、金融業(yè)服務提升訓練等
講師簡介：
； 華東師大心理學碩士
； 清華大學、浙江大學特邀講師
； 浙江省中小企業(yè)指導師
； 浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導中心首席人才測評師
； 金融業(yè)服務提升培訓咨詢專家
； 浙江省商務禮儀培訓權威指導師
專業(yè)背景與實戰(zhàn)經(jīng)驗
何瀾老師職場生涯精彩動人：曾先后擔任浙大網(wǎng)新集團總裁助理、浙江銀聯(lián)華彩總經(jīng)理、浙江正元數(shù)據(jù)獨立董事等高管職務。
何瀾老師堅持走專業(yè)化路線，從2000年就開始專注于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象訓練，是浙江省商務禮儀培訓權威專家。何瀾根據(jù)學員反饋與自身實踐，率先在國內(nèi)將心理學、行為學導入職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象培訓領域，研發(fā)了高效、實用的職業(yè)素養(yǎng)系列應用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶服務的應用等，并巧妙的將心理學知識與各種人才測評技術溶入其中，取得了良好的效果，被企業(yè)及培訓界人士評為將商業(yè)、藝術及科學性充分融合，令學員獲得喜悅及感動的訓練。
培訓風格
何老師將心理學與職業(yè)化系列課程完美結合，課程講述生動、側重于腦力激蕩、案例分析與情景演練，讓學員在輕松互動之中領略職業(yè)素養(yǎng)、形象的真諦。
核心課程
（一）、職業(yè)素養(yǎng)系列
1、《職業(yè)形象塑造與商務禮儀》
2、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練》
3、 《高品質溝通技巧》
4、 《職業(yè)生涯規(guī)劃》
（二）銀行行業(yè)系列
5、《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練》
6、《銀行服務禮儀與溝通技巧》
7、 《銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓練》
（三）行政統(tǒng)籌系列
8、 《企業(yè)行政統(tǒng)籌管理實務》
9、 《卓越秘書實務管理》
10、 《高效會議管理技巧》
近期服務客戶
從2000年開講公開課與內(nèi)訓課以來，直接受訓學員達到數(shù)萬人。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)、中國銀聯(lián)浙江分公司、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江省分行、農(nóng)行紹興市分行、農(nóng)行杭州市分行、建設銀行浙江省分行、中國銀行紹興市分行、上海浦發(fā)銀行、北京銀行杭州市分行、工商銀行丹陽分行、中國銀行揚州分行、中國銀行句容支行、杭州銀行、蕭山農(nóng)信行、佛山三水農(nóng)信行、民生銀行重慶渭南支行等。
通訊行業(yè)：浙江省移動、杭州市移動、江蘇省移動、上海號碼百事通、114、10086等。
其他行業(yè)：杭州地鐵、杭州鐵路、云南煙草、浙大網(wǎng)新、圣山集團、第七醫(yī)院、紹興市疾控中心、杭州濱江疾控中心、龍盛集團、三花集團、新和成控股、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、雷迪森酒店、海外旅游、紹興市文明辦，杭州總工會、永康黨校、新昌工商聯(lián)、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺州婦聯(lián)、葛蘭素史克（中國）、菲達環(huán)保、天津武清市政公司等。
 

• 銀行大客戶營銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務經(jīng)營環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務經(jīng)營新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經(jīng)理如何傳達專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務問題為導向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務運行規(guī)律及問題探索業(yè)務未來發(fā)展趨勢Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質2、數(shù)字營銷時代的到來Ø..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務問題為導向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務運行規(guī)律及問題探索業(yè)務未來發(fā)展趨勢Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質2、數(shù)字營銷時代的到來Ø..

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• 銀行大數(shù)據(jù)應用實踐

   

  １．金融大數(shù)據(jù)應用的問題•互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)•金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè)•目前的問題：ü數(shù)據(jù)特點與組成n數(shù)量不夠大；維度不夠多n核心數(shù)據(jù)、外圍數(shù)據(jù)、常規(guī)渠道的數(shù)據(jù)、社會化的數(shù)據(jù)等ü技術不足n互聯(lián)網(wǎng)的流行使得非結構化數(shù)據(jù)的數(shù)量和維度都遠遠超過傳統(tǒng)結構化數(shù)據(jù)；傳統(tǒng)I..

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• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網(wǎng)點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點服務團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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