模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要
1、社會(huì)角色的定義
2、社會(huì)角色的分類(lèi)
3、客戶(hù)服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待
4、客戶(hù)對(duì)于我們的角色期待
5、我們對(duì)客戶(hù)的角色認(rèn)知
6、建立良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
模塊二、客戶(hù)是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要
1、投訴客戶(hù)的來(lái)源分析
2、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特點(diǎn)和需要
3、客戶(hù)想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶(hù)投訴的真實(shí)意圖？
5、不要戴有色眼鏡看投訴
模塊三、客戶(hù)服務(wù)工作中的心理效應(yīng)
1、建立好感的首因效應(yīng)
2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)
4、勿施于人的投射效應(yīng)
5、經(jīng)驗(yàn)主義害死人的刻板效應(yīng)
6、做個(gè)好傾聽(tīng)者的霍桑效應(yīng)？
7、面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，我們?cè)撊绾卫煤眠@些效應(yīng)
模塊四、客戶(hù)投訴處理的流程演練
1、聽(tīng)清問(wèn)題，明確投訴事實(shí)。
2、建立同理心并中立化客戶(hù)心理
3、提供雙贏的解決方案
4、建立信息反饋機(jī)制
5、對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行有效跟蹤
模塊五、練好客戶(hù)投訴服務(wù)的基本功
1、學(xué)會(huì)察言觀色
2、學(xué)會(huì)高效溝通
3、學(xué)會(huì)利用非語(yǔ)言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識(shí)的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么？是心與心的溝通
6、學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié)，著眼在積極面。
7、建立自我價(jià)值感是做好客戶(hù)服務(wù)工作的首則
備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)培訓(xùn)需求適當(dāng)調(diào)整 

教育經(jīng)歷：
北京中醫(yī)藥大學(xué)中醫(yī)專(zhuān)業(yè)學(xué)士（本科）
北京師范大學(xué)發(fā)展與教育心理學(xué)碩士（研究生）
執(zhí)業(yè)資質(zhì)：
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
ACI美國(guó)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷：
1992-1997年：北京軍區(qū)總院東院，擔(dān)任：醫(yī)生、辦公室主任。
著作：《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進(jìn)步”三等獎(jiǎng)。
1997-1998 年：北京藥劑師協(xié)會(huì)，擔(dān)任：副秘書(shū)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織北京醫(yī)藥系統(tǒng)藥劑師的培訓(xùn)和會(huì)議，并為協(xié)會(huì)下屬會(huì)員單位的醫(yī)藥產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品推廣工作。
1998-2000年：中國(guó)保健科技學(xué)會(huì)疑難病研究會(huì)，擔(dān)任：主任。
2000年 至今：身心健康職業(yè)培訓(xùn)師。
社會(huì)兼職：
清華、北大特邀講師
國(guó)家軟實(shí)力課題組特邀講師
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
中國(guó)教育戰(zhàn)略發(fā)展學(xué)會(huì)會(huì)員
中國(guó)策劃聯(lián)盟委員
中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì)會(huì)員
中國(guó)心理咨詢(xún)師協(xié)會(huì)會(huì)員
中國(guó)心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)職業(yè)心理健康促進(jìn)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)會(huì)員
中國(guó)教育學(xué)會(huì)家庭教育委員會(huì)會(huì)員
北京職工教育協(xié)會(huì)會(huì)員
主講課程：
1、職場(chǎng)課程：
《情緒與壓力管理》、《職場(chǎng)幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場(chǎng)新人第一課》、《客戶(hù)服務(wù)》、《員工心理幫助》、《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)》、《職場(chǎng)健康與養(yǎng)生》、《四季養(yǎng)生與保健》、《黃帝內(nèi)經(jīng)與養(yǎng)生》、《積極心理學(xué)》等。
2、婚姻家庭課程：
《職業(yè)女性的幸福之路》、《美麗女性全修煉》、《漫談家庭教育》、《培養(yǎng)具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術(shù)》、《構(gòu)建和諧親子關(guān)系》等
授課單位（部分）：
全國(guó)婦聯(lián)、山東泰安團(tuán)委、江蘇宿遷團(tuán)委、浙江寧波婦聯(lián)、貴州遵義婦聯(lián)、遼寧朝陽(yáng)科協(xié)、安徽阜南計(jì)生委、北京西城區(qū)區(qū)委、西門(mén)子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、索尼探夢(mèng)科技、中國(guó)建筑設(shè)計(jì)院、誠(chéng)通人力資源管理、東方羅杰商貿(mào)、卓眾出版集團(tuán)、啟明教育集團(tuán)、精英教育集團(tuán)、父母網(wǎng)、北京味道晶緣餐飲、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、北京武警總隊(duì)某支隊(duì)、申通快遞、街道社區(qū)等多家企事業(yè)機(jī)關(guān)單位，以及清華、北大等近百所院校。