【培訓對象】
銷售人員，零售管理人員、督導、店長，培訓

【培訓收益】
什么是正確處理顧客異議的心態(tài) 掌握處理異議的三步驟 不斷練習熟練運用

1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）
一、案例分享
案例：一個導購在銷售中沒有正確處理異議導致沒有成交
二、如何看待顧客異議？
1、認識顧客異議
認識顧客異議：針對產(chǎn)品或服務提出各種疑問，懷疑，否定等問題
我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議
不是否定是機會
是化被動為主動的開始
2、對待異議的態(tài)度
同理心
忌爭辯
忌打斷
忌放棄
三、如何處理異議更有效
1、處理異議三部曲
肯定
理解從重
相對論
巧用客套話
案例分享：衣服領子小
練習：異議情境練習
解釋
說專業(yè)的話
提供解決辦法
案例分享：羊毛起球
練習：異議情境練習
突出優(yōu)勢
面料
設計
側(cè)才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月買秋冬裝有點厚
練習：異議情境練習
2、當顧客異議點不明確時
再次詢問
尋找替代款
練習：異議情境練習
3、非產(chǎn)品異議
心情不好
希望得到重視
不是真異議
只是發(fā)表感嘆
顧客認為自己合適但并不合適
以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應
4、避免或者減少異議
提供優(yōu)質(zhì)的服務
異議前置 

曾任MaxMara品牌全國品牌培訓經(jīng)理
曾負責歐時力北區(qū)培訓培訓經(jīng)理
曾任北京同仁堂培訓師
曾任綾致時裝華東區(qū)培訓師
中國免稅集團（CDF）、美團外賣，Group M，上海聯(lián)蔚特聘內(nèi)訓師
對外經(jīng)貿(mào)大學《奢侈品管理專業(yè)》MBA在讀

【個人簡介】
于老師具有11年的服裝零售行業(yè)經(jīng)驗和8年的培訓管理經(jīng)驗。
主導了意大利MaxMara品牌在國內(nèi)的Mentor（導師）項目，在2018-2019年期間（全國42家店鋪）培養(yǎng)26名Mentor，使其具備培訓及帶教功能，幫助店鋪對培訓進行轉(zhuǎn)化和落地，提升了被帶教新員工銷售業(yè)績70%，有mentor的店鋪員工減少流失率50%，Mentor流失率控制在10%，每次制定的重點帶教店鋪業(yè)績提升均在20%以上。2019年公司合并后，該項目覆蓋了全國6個品牌，100家店鋪；
于老師幫助企業(yè)每年至少研發(fā)兩門精品課程，五年開發(fā)的課程已經(jīng)達到15門以上；
負責支撐企業(yè)的組織改革，為新的組織制定培訓體系，從0到1幫助企業(yè)搭建國內(nèi)的Elearning平臺，根據(jù)組織需求帶領團隊完成課程設計及落地100多門課程。
作為歐時力培訓經(jīng)理、負責統(tǒng)籌Ochirly品牌華北60余家培訓工作，與營運及HR一起搭建培訓體系，完善各級別培訓課程及考核制度。
主持課程開發(fā)，設定跟進及落地追蹤標準，幫助新人成長，控制流失率，在職期間歐時力多次被評為最佳雇主，其中包含對員工流失率的評估。
針對重點培養(yǎng)店鋪/對象進行教練式指導，提升團隊管理及銷售技能，所有重點店鋪在帶教后三個月內(nèi)平均業(yè)績增長為25%以上
針對不同的節(jié)假日及商場活動，帶領營運一起制定店鋪激勵計劃并實施，所有激勵計劃的完成率均在110%以上。
幫助企業(yè)推動項目落地：O2O，新品上市，VIP Day，及其他市場推廣活動，與營運一起制定服務流程，預警方案，銷售目標，激勵計劃等，并在現(xiàn)場跟蹤及針對細節(jié)問題進行調(diào)整。
幫助凌志時裝搭建課程體系，主持開發(fā)部分課程內(nèi)容，至今服裝行業(yè)大多公司仍采用綾致的培訓體系；
負責自營華東區(qū)域40余家以及全國代理商800余家銷售終端測評，調(diào)研，授課及課程追蹤
與各地區(qū)的零售經(jīng)理溝通，開展針對40余家銷售終端晉升員工制定培養(yǎng)計劃并考核的工作，每家業(yè)績在培訓后三個月內(nèi)平均增長20%以上。
于老師見證服裝零售行業(yè)的變化，非常熟悉服裝行業(yè)的整體流程，規(guī)范及經(jīng)營管理模式，可結(jié)合實際情況快速發(fā)現(xiàn)及調(diào)整營運問題，針對銷售端終需求搭建培訓體系，制定培養(yǎng)及晉升制度，并能很好的針對終端問題制定解決方案，能結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新方法，最終幫助提升銷售業(yè)績。
能將很多意大利的課程及服務方式，與市面上比較先進和新穎的服務管理模式，引導客戶認知奢侈品品牌的內(nèi)涵，并且密切配合團隊，用培訓的方式引導和解決營運過程中出現(xiàn)的問題，讓團隊學習更多新的技能，在快速的市場變化中走的更快更穩(wěn)。
對服裝搭配有自己獨到的理論體系和見解，能很好的結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品和客群給到員工搭配思路和建議以及相應的話術(shù)，幫助員工快速提升銷售，幫助店鋪發(fā)現(xiàn)服務及管理問題，快速提升團隊管理效率。

【主講課程】
《HBDI銷售－擺脫呆板話術(shù)，掌握客戶思維模式》
《搭配的秘密－服裝搭配技巧實戰(zhàn)方法論》、
《會議管理－高效會議，一擊即中》、
《客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶》
《異議處理－正確面對異議，挖掘銷售情報》

【客戶評價】
于老師授課案例豐富，引導技巧非常好，調(diào)理清晰，課后的跟進方案詳細落地，每一次課程結(jié)束后都能收獲非常好的落地效果。 ——MaxMara品牌總監(jiān) 陳莉莉
于老師銷售技巧課程引人入勝，層層遞進，步步深入，有很強的系統(tǒng)性和前瞻性，尤其是零售行業(yè)，感覺太需要發(fā)生服務思想的變化了，通過這門課程能讓學員迅速明白好的銷售技巧和現(xiàn)狀的區(qū)別以及以后該如何做，期待后面的課程。 ——CDF HRD 張嬙
于老師擅長用案例結(jié)合理論，更多的從實際的角度出發(fā)，理論余事件相結(jié)合，引入數(shù)據(jù)進行分析，更生動更快速帶領大家明白現(xiàn)狀和問題點，并且現(xiàn)場互動氛圍非常好，希望以后多多合作。
——ABB HRBP 陳北 

• 客戶異議處理與二次銷售

   

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