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1天

第一模塊：流程和規(guī)范篇

第一節(jié)：裝維服務流程

Ø 裝移機服務流程

Ø 修障服務流程

Ø 裝維服務重點：預約準備環(huán)節(jié)、上門服務環(huán)節(jié)、完工回訪環(huán)節(jié)

Ø 標準化移機服務

第二節(jié)：裝維服務規(guī)范

Ø 裝維人員基本素質-心態(tài)修煉

Ø 裝維人員基本素質——上門前五大準備

Ø 裝維人員基本素質——電話預約六步流程

Ø 裝維人員基本素質——溝通的基本技巧

Ø 裝維人員基本素質——傾聽與表達

Ø 裝維人員基本素質——溝通的進階技巧

Ø 裝維人員基本素質——服務現(xiàn)場標準話術

Ø 裝維人員入戶現(xiàn)場服務禮儀規(guī)范

Ø 裝維人員入戶現(xiàn)場服務流程

Ø 裝維人員入戶現(xiàn)場服務施工流程

Ø 裝維人員入戶流程——結束服務規(guī)范

Ø 裝維人員家寬裝維流程服務訓練

Ø 裝維服務現(xiàn)場實戰(zhàn)演練

第二模塊：安全篇

第一節(jié)：家庭寬帶組網安全生產

Ø 裝維施工安全基本知識

Ø 裝維生產工具的使用與檢查

Ø 在供電線及高壓輸電線附近作業(yè)

Ø 梯（凳）上作業(yè)

Ø 墻壁線纜作業(yè)

Ø 建筑物臨邊作業(yè)

Ø 裝維施工中常見事故及原因分析

本模塊收益：

本模塊包括裝維服務流程和裝維服務規(guī)范，為學員梳理服務的標準流程，標準操作，幫助上海移動學員掌握智能組網產品上門服務的基本規(guī)范：包括服務行為、語言規(guī)范、著裝及工具裝備規(guī)范等，樹立良好服務形象，提高客戶服務能力，助力打造上海移動的服務品牌。

本模塊收益：

本模塊講述寬帶家庭組網安全生產規(guī)范，為學員梳理施工安全的基本知識，不同場景的標準和安全操作，幫助學員掌握智能家庭組網的安全生產知識。

1天

1天

1天

第三模塊：技術篇

第一節(jié)：上海移動網絡架構和技術選擇

Ø 上海移動網絡架構

Ø 上海移動網絡層次

Ø 上海移動技術選擇

第二節(jié)：家庭寬帶基礎理論

Ø 接入網基本概念

Ø 接入網提供的綜合接入業(yè)務

第三節(jié)：EPON技術

Ø PON的工作原理（包括PON網絡定義和網絡組成、網絡位置、傳輸機制）

Ø FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用

Ø FTTx所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用

Ø GPON關鍵技術

Ø GPON組網應用

第四節(jié)：WIFI技術原理

Ø 無線局域網概述

Ø WLAN概念及發(fā)展狀況

Ø 無線AP概念

Ø WIFI組網模式

Ø WIFI網絡結構

Ø WIFI典型應用

第五節(jié)：交換和路由技術

Ø 以太網的概念

Ø 交換機的工作原理

Ø 交換機的典型應用

Ø 路由技術原理

Ø 路由器的典型組網應用

本模塊收益：

本模塊包括家庭寬帶解決方案的基礎理論、GPON技術、wifi技術、交換路由技術等，為學員奠定好的技術基礎，掃除技術盲區(qū)；

第四模塊：實現(xiàn)篇

第一節(jié)：家庭寬帶解決方案

Ø 應用場景和組網實現(xiàn)

Ø 路由器應用場景和組網實現(xiàn)

Ø 路由器設置

Ø 常見問題和案例分析

本模塊收益：

本模塊主要介紹上海移動家庭寬帶的解決方案和組網方案，幫助學員熟悉設備和產品，可靈活進行組網實現(xiàn)。

第五模塊：裝測篇

第一節(jié)：家庭寬帶安裝調測

Ø 組網施工需求確認

Ø 現(xiàn)場勘查

Ø 方案設計

Ø 組網施工

Ø 測試驗收

Ø 竣工維保

第二節(jié)：不同場景和不同需求的安裝調測

Ø 不同戶型的常見組網分析：小戶型、大戶型及多層別墅等

Ø 組網方案設計案例分析

本模塊收益：

本模塊主要介紹在不同場景、不同需求條件下，家庭寬帶安裝調測的規(guī)范流程，實現(xiàn)具體操作，能夠簡單分析用戶需求以及用戶家庭布線的情況，正確選擇規(guī)范的組網方案；能夠按照標準化的組網方案進行施工安裝，包括進行網線布放及優(yōu)化、組網設備安裝調測、以及室內Wi-Fi信號調優(yōu)等。

1天

第六模塊：維護篇

第一節(jié)：線路布放

Ø 線路布放規(guī)范

Ø 線路測試

第二節(jié)：業(yè)務放裝

Ø 工單各要素的用途

Ø 主流終端的安裝

Ø 指示燈含義

Ø 網線制作方法

第三節(jié)：故障診斷與處理

Ø 主流終端常見故障

Ø 語音、數(shù)據(jù)、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

第七模塊：考核：筆試＋實操

本模塊收益：

日常維護是有效減少故障的保障，學習相關流程和操作規(guī)范；幫助學員能夠處理基于上海移動產品的一般組網故障。