【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

  ——主講老師：鐘儷

課程背景：

中國電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營已9年有余，各電信運(yùn)營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都是中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工基礎(chǔ)知識，達(dá)到最基本上崗員工需要具備的應(yīng)知應(yīng)會的素質(zhì)能力，是本次課程需要解決的問題。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

 

培訓(xùn)學(xué)員：營業(yè)員

 

課程時長：2天（12小時）

 

課程綱要：

第一章  電信員工的個人形象

一、員工的儀容儀表規(guī)范

1、發(fā)行及發(fā)飾

2、面部化妝

3、飾品

4、指甲

二、電信員工的制服穿著要求

三、電信員工的個人衛(wèi)生

1、良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣要求

2、電信員工應(yīng)避免的個人衛(wèi)生情況

 

第二章、電信員工的行為規(guī)范  

1、衣著

Ø  營業(yè)廳服飾搭配原則

Ø  工作服與皮鞋搭配原則

Ø  三色原則

Ø  三一定律

Ø  三大禁忌

 

2、氣質(zhì)姿態(tài)

Ø  站姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  坐姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  蹲姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  行走演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  手勢演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  行禮演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  視線演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

Ø  鞠躬演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

 

3、禮儀細(xì)節(jié)

Ø  微笑禮儀

Ø  交遞筆、紙、現(xiàn)金禮儀

Ø  問候、介紹、稱呼、致意、道別禮儀與話術(shù)設(shè)計

 

第三章、電信員工的服務(wù)用語規(guī)范

1、談話禮儀

2、基本服務(wù)用語

3、常用服務(wù)用語

4、服務(wù)忌語

 

第四章、電信員工的服務(wù)接待關(guān)鍵行為  

1、歡迎與送別客戶

2、客戶咨詢與指引

3、客戶自助服務(wù)

4、終端產(chǎn)品推介

5、客戶體驗(yàn)

6、業(yè)務(wù)受理

7、客戶挽留

8、投訴處理

9、VIP/品牌客戶接待

10、交接班

11、客戶合理建議接受和處理

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

 

 

 

【個人簡介】

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學(xué)人力資源管理專業(yè)。曾服役于海軍某部隊，獲得過隊列訓(xùn)練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽(yù)。參軍5年，培養(yǎng)了一名女軍人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，正直誠信、奉獻(xiàn)分享、吃苦耐勞愛鉆研、協(xié)同意識、紀(jì)律觀念和很強(qiáng)的集體榮譽(yù)觀念。

部隊轉(zhuǎn)業(yè)后進(jìn)入世界500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任過中國電信廣州分公司營業(yè)員、值班經(jīng)理、渠道培訓(xùn)主管、服務(wù)督導(dǎo)、集團(tuán)級培訓(xùn)師等職務(wù)。有8年一線員工、內(nèi)訓(xùn)師的工作經(jīng)歷。在工作中參與營業(yè)廳和客戶維系系列課程開發(fā)，參與編寫內(nèi)部內(nèi)訓(xùn)教材《營銷天龍八部》、《新員工培訓(xùn)百寶箱》、《新員工招聘及上崗準(zhǔn)入管理辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)用語》、《營業(yè)廳投訴處理應(yīng)對法寶》、《早班會機(jī)制》、《培訓(xùn)管理辦法》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《渠道訓(xùn)練營訓(xùn)練計劃》等。

對服務(wù)、營銷、溝通技巧、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬多條營業(yè)廳、賣場營銷分析經(jīng)驗(yàn)，一萬多次親自營銷的實(shí)戰(zhàn)記錄。

長期受聘于通信運(yùn)營商、金融行業(yè)以及全國30多家咨詢管理機(jī)構(gòu)。深受客戶、學(xué)員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%，返聘率100%。

 

【擅長領(lǐng)域】

服務(wù)營銷、溝通技巧、禮儀素質(zhì)提升、客戶滿意度及客戶關(guān)系管理。

• 電力行業(yè)執(zhí)行力培訓(xùn)

   

  一. 結(jié)果導(dǎo)向：解讀執(zhí)行力問題1. 成功=目標(biāo)+執(zhí)行力2. 執(zhí)行力就是保質(zhì)保量、不折不扣地完成任務(wù)的能力3. 基層沒有執(zhí)行力，組織喪失競爭力；4. 不折不扣的執(zhí)行型員工是組織最受歡迎的人。二. 問題創(chuàng)造機(jī)會：執(zhí)行力低下的六個原因1. 心態(tài)消極——缺乏目標(biāo)；2. 標(biāo)準(zhǔn)低下—&mdash..

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• 卓越領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

   

  〔第一天〕一、建立卓越領(lǐng)導(dǎo)力模型1.領(lǐng)導(dǎo)的意義與層次2.統(tǒng)御的要旨與功能3.領(lǐng)導(dǎo)者的自我定位4.領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的差別5.領(lǐng)導(dǎo)是有效發(fā)揮個人影響力6.提升領(lǐng)導(dǎo)力的八大有效元素7.小組討論:優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的成功特質(zhì)8.情境演練：新店開張的團(tuán)隊協(xié)作二、從領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格看領(lǐng)導(dǎo)力1.領(lǐng)導(dǎo)的影響力職位權(quán)力影響力 ..

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• BORR執(zhí)行力培訓(xùn)

   

  一、執(zhí)行力的根本：個人責(zé)任的涵義1.測試：執(zhí)行力問卷，你執(zhí)行力好嗎？2.執(zhí)行力的組織意義與個人意義3.為什么要提出個人責(zé)任？4.什么是個人責(zé)任？5.問題的根源---客戶價值6.個人責(zé)任的實(shí)踐原則7.案例：看的到，做不到8.個人責(zé)任的通用流程二、執(zhí)行力的素養(yǎng)：個人責(zé)任的培養(yǎng)1.案例：購買黃豆的故事2.討論：小周為..

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• 高效執(zhí)行力培訓(xùn)全案

   

  引子：對執(zhí)行力、執(zhí)行的理解 第一單元 高效執(zhí)行力之作用 —— 對內(nèi)：企業(yè)運(yùn)作的基本保證 －－案例：廈門國際會展酒店事前管理經(jīng)典 國內(nèi)某股份制銀行初創(chuàng)期的困惑 —— 對外：外部競爭的必要保障 －－案例：ABB公司的經(jīng)典執(zhí)行 陽光衛(wèi)視的興衰 第二單元 企業(yè)..

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• 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：銀行支行行長卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升

   

  【前 言】本建議書為規(guī)劃商業(yè)銀行支行行長卓越領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的支行行長勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。 【課程規(guī)劃的說明】 據(jù)調(diào)查，在當(dāng)今全球競爭加劇的時代里，組..

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• 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：象帶兵一樣帶員工

   

  前言：為什么要向解放軍學(xué)習(xí)“帶兵”？第一章 教育為先，增強(qiáng)士兵的自覺性與主動性---政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線一、 用革命的理論武裝頭腦（信仰）1、 思想是行動的先導(dǎo)和動力2、 教條主義要不得3、 堅決反對錯誤思潮4、 你要知道梨子的滋味，就得親口吃一吃二、 牢記宗旨，不辱使命（目標(biāo)）1..

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