日韩av免费网站毛片在线_一夲道无码无卡免费视频_av无码一区二区三区_日韩大陆欧美高清视频区

當前位置: 首頁 > 內訓課程 > 課程內容
廣告1
相關熱門公開課程更多 》
相關熱門內訓課程更多 》
相關最新下載資料

客戶也瘋狂—客戶服務與客戶關系管理

課程編號：10801

課程價格：￥42000/天

課程時長：1 天

課程人氣：2135

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：客戶服務 

授課講師：魯百年

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
總經理、營銷總監(jiān)、銷售經理

【培訓收益】
提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平。
學會如何做好客戶服務、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力


第一講 客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
 
 客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位
 以產品為中心導向以客戶為中心
 銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構
 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
 延長客戶生命周期
 擴大市場占有率
 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力
 
 
第二講 提高客戶滿意度的四大要素
 客戶接觸面影響客戶滿意度
 產品質量是客戶滿意度的基礎
 優(yōu)質服務是客戶滿意度的保障
 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
 客戶關系是客戶滿意度的法寶
 客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務
 
 
第三講 態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度
 意識決定著服務的行動
 態(tài)度決定著服務的質量
 我不是僅僅要勝利，我要敵人都滅亡
 企業(yè)的文化與員工滿意度的關系
 
 
第四講 做好優(yōu)質客戶服務的理念
 客戶是朋友，而不是“上帝”
 實現(xiàn)雙贏是客戶服務的本質
 客戶服務人員經常換位思考
 加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
 統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務
 產品設計、定價和銷售群體分析
 提高客戶滿意度的技巧和方法
 
 
第五講 客戶服務與客戶運營管理
 被動營銷客戶的運營管理
 被動營銷的客戶吸引：
 被動客戶的信息收集：
 客戶的細分
 客戶的服務：
 客戶的投訴處理
 復雜營銷的客戶運營管理
 營銷部門的組織結構和職責
 營銷部門的管理模式
 客戶運營管理的流程
 客戶運營管理到底管什么？
 
 
第六講 售前、售中優(yōu)質客戶服務的實戰(zhàn)技巧
 以客戶為中心營銷的4R
 合適的時間
 合適的產品
 合適的渠道
 合適的客戶
 實現(xiàn)客戶的1-1服務
 客戶細分的原則和方法
 人的六個基本需求
 如何進行客戶分群—決策樹方法
 新目標客戶群的篩選
 客戶關系網管理
 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
 如何收集客戶資料和信息的技巧
 差異化服務和營銷
 客戶關鍵決策人物分類
 如何作好交叉銷售和提升銷售
 保留老的客戶
 開發(fā)新的客戶
 提高客戶的忠誠度
 減少客戶的流失
 加強競爭對手的分析
 降低運營的風險（信譽度）
 解決方案式銷售—賣拐
 熟悉、掌握產品和流程
 停止告訴、談話和講述
 了解客戶的需求，而不是推銷產品
 學會解決方案式營銷
 心中時刻牢記目標管理
 做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事）
 
 
第七講 以客戶為中心的客戶服務的方法和技巧
 真正的銷售是在銷售之后
 培養(yǎng)客戶的忠誠度
 客戶服務便利勝于價格
 幽默的語言可以解決棘手問題
 客戶服務就是解決客戶的例外
 人性化的客戶服務
 承諾一定要實現(xiàn)
 不要使用模糊的服務語言
 研究客戶的需求，調整服務時間
 簡化業(yè)務流程，實現(xiàn)便捷客戶服務
 客戶流失原因分析
 客戶風險管理和信用分析
 交叉銷售和提升銷售
 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風險預警
 “小恩小惠”買人心
 客戶在乎被尊重的感覺
 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
 處理咨詢需求的基本技能
 
 
第八講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
 處理客戶投訴的步驟和方法
 客訴客戶的類型
 客戶投訴的主要原因
 處理客訴的行動計劃
 客戶異議處理的4P和7P模式
 處理特殊客戶投訴的技能
 學會傾聽，提高溝通能力
 處理客戶異議的方法和技巧
 如何平息客戶的不滿
 處理客戶投訴的四種方法
 “掉虎離山”法
 “回踢皮球”法
 “偷換概念”法
 “反守為攻”法
 
 
第九講 客戶關懷的方法和技巧
 客戶服務的主動關懷
 客戶服務俱樂部模式
 組織客戶群體活動，加強感情的投入
 電影、高爾夫、機場貴賓主動服務
 學校、醫(yī)院、生活取客戶關懷
 及時發(fā)現(xiàn)客戶異?，F(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關懷
 主動關懷服務
 
咨詢電話：
0571-86155444
咨詢熱線：
  • 微信：13857108608
聯(lián)系我們